Тьерри Жоффруа: «Для АШАН качество – это не только безопасность продуктов»

Тьерри Жоффруа,

директор по качеству и методологиям АШАН Ритейл Россия

Об особенностях стратегии АШАН в отношении качества продуктов, механизмах его контроля, влиянии покупателей, а также причинах внедрения системы социального аудита поставщиков в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказал Тьерри Жоффруа (Thierry Geoffroy), директор по качеству и методологиям АШАН Ритейл Россия.

R&L: Многие эксперты говорят, что сокращение доходов неизбежно повлекло снижение себестоимости продуктов, а также их качества. Кроме того, недавно было объявлено, что две трети товаров со знаком «ГОСТ» ему не соответствуют. Как вы оцениваете такие заявления?

Т. Жоффруа: Мое видение данного вопроса не совпадает с выводами экспертов. Проверяя условия производства, мы параллельно осуществляем и другие типы проверок. Кроме того, мы проводим тесты и анализы большого количества товаров с привлечением независимых, аккредитованных лабораторий. Так, в 2017 году были проверены уже более 14 тыс. товаров, из них несоответствия выявлены менее чем в 8% случаев.

Мне также кажется важным различать понятия «не соответствовать» и «представлять риск по безопасности пищевых продуктов». Конечно, состав и способ изготовления колбасы за 100 рублей и колбасы за 400 рублей различаются, но это не значит, что колбаса за 100 руб. представляет риск по санитарной безопасности. Скажу больше: любой товар, представляющий риск по санитарной безопасности, снимается с полок. Безусловно, качество и стоимость товара связаны, однако стоимость не является основанием для занесения в зону риска.

R&L: Какой параметр сейчас важнее для российских покупателей в целом и для аудитории Ашана в частности – цена или качество? Насколько сегодня вообще остра тема доверия потребителя к продуктам питания в России?

Т. Жоффруа: Давайте вместе зададим себе этот вопрос. Что такое качество? Микробиология? Физико-химические свойства? Органолептические свойства?

По двум первым пунктам АШАН не идет на компромисс: товар либо соответствует установленным нормам и требованиям, либо не соответствует – и в этом случае такому товару нечего делать на полках наших магазинов, и вопрос цены не играет никакой роли при таком выборе.

Что касается органолептических свойств, тут мой ответ будет более детальным, и именно сейчас появляется понятие стоимости. Клиент хочет знать, что он ест, независимо от цены. Поэтому обязательно быть «прозрачным» с клиентом, и, если вернуться к примеру с колбасой, необходимо предоставить клиенту выбор: один товар по невысокой цене, второй товар с ценой повыше, но ни в том, ни в другом случае товар не должен представлять риск по санитарной безопасности. Идея в том, что мы должны предоставить клиенту выбор с полным знанием дела.

R&L: На одной из конференций вы говорили, что «качество – это не только безопасность продуктов». Какие еще элементы понятия «качества» вы могли бы выделить?

Любой товар, представляющий риск по санитарной безопасности, снимается с полок

Т. Жоффруа: Теоретически – готовы ли вы купить товар, зная, что он был произведен за границей, и не имея никаких гарантий, что при его изготовлении не использовался детский труд? Или рассмотрим ситуацию, которая ближе к нам, я говорю вам, что поставщик товара, который вы держите в руках, не соблюдает нормы электрической или пожарной безопасности на своем предприятии: конечно, вас это встревожит. А если я сейчас скажу вам, что производство этого товара несет риск для состояния окружающей среды, может быть, не прямо сейчас, но через десять лет…

Все эти примеры я привожу для того, чтобы показать, что российский потребитель хочет знать, что он покупает, но, в соответствии с исследованиями GfK, его также интересует информация о производстве товаров и о его влиянии на окружающую среду.

R&L: Насколько актуальна, на ваш взгляд, проблема некачественных поставок в крупные сети? Соответствует ли в целом продукция российских производителей требованиям качества вашей сети? Отразились ли изменения в Законе о торговле на качестве продукции, поставляемой в ритейл?

Т. Жоффруа: АШАН Ритейл Россия использует международную систему (IFS) для оценки всех, я подчеркиваю, всех своих поставщиков. Все, что не соответствует стандартам качества, не представлено на наших полках. Мы делаем все возможное, чтобы гарантировать безопасность товаров для наших клиентов – и это никак не связано с Законом о торговле.

R&L: В каких категориях пищевых продуктов вы видите наибольшие проблемы с качеством? Насколько актуальна проблема подмены дорогих ингредиентов продуктов более дешевыми? Насколько безопасными являются эксперименты с новыми ингредиентами и составами продуктов?

Т. Жоффруа: Выбрать одну группу продуктов – значит сказать вам неправду. Эта проблема касается всех товаров. Свежие товары наиболее уязвимы. Именно поэтому каждый поставщик систематически проверяется.

Существует такая тенденция: чем менее прозрачен поставщик, тем больше риск. Когда я вижу состав некоторых товаров, где есть элементы, которые даже я не могу опознать, и список составляющих очень длинный, естественно, голос разума подсказывает мне, что необходимо остерегаться такого товара. Поставщик никогда вам честно не скажет, что он сократил количество сахарозы, чтобы увеличить количество сиропа глюкозы, или заменил полезные жиры гидрогенезированными растительными жирами, или, например, увеличил объем, добавив воды или глютена, и, таким образом, создал у покупателя впечатление, что за одну и ту же сумму он получает больше товара.

Я считаю, что наша задача – сориентировать покупателя и гарантировать ему то, что он покупает безопасные товары.

Кроме того, я не стал бы говорить о группе товаров, речь скорее идет о месте производства или о производителе. В любом случае в одной категории товаров есть хорошая продукция и продукция более низкого качества.

R&L: Какие механизмы контроля качества продукции использует АШАН?

Т. Жоффруа: У компании множество механизмов контроля качества. Существует три уровня контроля: от поставщика до корзины покупателя.

Сначала мы проверяем, соблюдает ли поставщик комплекс требований по качеству. Именно поэтому компания проводит более 700 аудитов в год (IFS).

Затем проверки осуществляются во время приемки свежих товаров. Это может показаться слишком простым, но в действительности контроль при приемке товара – сложный процесс. Команда отдела качества проверяет в день более 1050 тонн свежих товаров.

Кроме того, магазины, гаранты качества товаров, перепроверяют все еще раз, чтобы убедиться, что все меры по соблюдению условий продовольственной безопасности были выполнены. В самих же магазинах проводятся аудиты по стандарту IFS Food Store. За этот год торговой сетью проведено уже более 59 тыс. лабораторных испытаний.

R&L: Могут ли покупатели повлиять на качество продукции? Каким образом осуществляется сбор информации от них?

Критерии выбора   у российского покупателя  различны, для одних  основным показателем   будет цена, для других –   свежесть, для третьих –   доверие, привычка и пр.

Т. Жоффруа: Безусловно, клиенты влияют на качество товаров. Мы устраиваем дегустации товаров под нашей собственной торговой маркой, чтобы клиенты оценили вкус. Для этого мы просим их попробовать и оценить товары, устраивая «слепые» дегустации. Эти данные собираются и анализируются, затем вносятся изменения.

Что касается товаров от поставщиков, клиент может нам сообщить о любых несоответствиях: у нас внедрена простая процедура. Каждый запрос обрабатывается и составляется ответ.

R&L: Насколько, по вашей оценке, система присвоения знака качества сегодня интересна российским производителям и ритейлерам и в чем конкретно?

Т. Жоффруа: Я полагаю, что критерии выбора у российского покупателя различны. Для одних основным показателем будет цена, для других – свежесть, для третьих – доверие, привычка и пр.

Знак качества может рассматриваться как отличительный признак, который выделяет товар для клиента, и поставщики это тоже понимают. Поэтому, если какое-либо конкурентное преимущество поможет им увеличить продажи, они его обязательно используют. Сейчас российский клиент непрост, он хочет знать, что прячется за логотипом «знак качества»: если он не знает, не понимает, не доверяет этому подходу, то логотип «знак качества» не будет для клиента критерием выбора товара. Поэтому это важно и для клиента, и для производителя. Необходимо, чтобы система была четкая, прозрачная, признанная и чтобы все ее использовали.

R&L: Маркеры «Контрольных закупок» и пр. – насколько их наличие влияет на спрос на данный товар? Используете ли вы их в своих сетях?

Т. Жоффруа: Я не могу вам ответить на этот вопрос. Для того чтобы сохранить объективность, в компании АШАН Ритейл Россия отдел качества и отдел закупок работают независимо друг от друга.

R&L: Чем обусловлено внедрение системы социального аудита поставщиков? Разве эти вопросы не находятся в ведении госорганов?

Наша задача – сориентировать покупателя и гарантировать ему то, что он покупает  безопасные товары

Т. Жоффруа: Введение социальных аудитов – это мировая практика, подобные аудиты проводят также и другие компании, например, ИКЕА, Касторама, Л’Ореаль, Avon, Дисней и пр.

АШАН Ритейл Россия как ответственная компания, гарант вкуса и качества товаров местного производства, полезных для здоровья продуктов, постепенно внедряет систему социальных аудитов для своих поставщиков в России. Проведение аудитов социальной ответственности позволяет оценить соответствие поставщика или предприятия требованиям Кодекса ETI (Ethical Trade Initiative), этическому кодексу АШАН Ритейл Россия, договоренностям о поставке товара с целью управления риском в цепи поставщиков.

Социальный аудит полностью соответствует духу и букве законодательства РФ, в том числе международных договоренностей России (например, конвенции, декларации, рекомендации Международной организации труда). Выполнение целей устойчивого развития – задача не только государств, но и бизнеса, и всего общества. АШАН Ритейл Россия на глобальном уровне поддерживает 17 целей устойчивого развития ООН.

В первую очередь компания АШАН Ритейл Россия предъявляет требования к себе и ставит интересы людей в центр всех решений и действий. Ежегодно во всех странах присутствия создается отчет по корпоративной социальной ответственности бизнеса, который содержит позиции из чек-листа социального аудита. Также на регулярной основе проходят внешние и внутренние аудиты. Аудит КСО в том числе включает в себя проверку контрактов с сотрудниками, больничных, отпусков, несчастных случаев на работе и пр.

У аудитов АШАН Ритейл Россия, как производственных, так и социальных, имеются две функции – проверять и обучать. Аудиты позволяют поставщикам поднимать культуру производства, что в свою очередь ведет к улучшению конкурентоспособности, особенно для малых и средних предприятий. Поставщики СТМ выражают благодарность АШАН Ритейл Россия, так как новые знания они применяют не только для производства товаров СТМ, но и для своих брендов.

Аудиты АШАН Ритейл Россия, основанные на международных принципах, вызывают больше доверия к нашим производителям на международной арене. В условиях желания развивать экспорт российских товаров социальный аудит – это преимущество для продвижения российских поставщиков за рубежом.

Таким образом, социальный аудит содействует выполнению международных обязательств России по устойчивому развитию, повышает уровень качества и ответственности производства и реализации продукции, а также способствует развитию российских производителей и дальнейшему экспорту российских товаров.