Почта России как надежный партнер для российского e-commerce

Сергей Малышев, зам. генерального директора Почты России по посылочному бизнесу и экспресс-доставке

О трендах на рынке трансграничной и российской электронной коммерции, произошедших изменениях в посылочном бизнесе и курьерской доставке, а также о том, как будет развиваться логистическая инфраструктура Почты России, журнал «Retail & Loyalty» беседует с Сергеем Малышевым, зам. генерального директора по посылочному бизнесу и экспресс-доставке.

R&L: Каковы главные тренды на рынке трансграничной и российской электронной коммерции в 2017 году?

С. Малышев: 2017 год ознаменовался тем, что на российский рынок электронной коммерции вышел новый большой игрок – Tmall, который, на наш взгляд, в перспективе полностью изменит общие правила игры. Они станут более жесткими для игроков, но в то же время более приятными для клиентов. В чем это будет выражаться? Бесплатная доставка, скорее всего, станет трендом номером один. Компании будут вынуждены ориентироваться на безусловного лидера, которым как раз и должен стать Tmall, и поэтому будут внедрять сервисы бесплатной доставки не только по почтовому, но и по курьерским каналам. Соответственно, следующим трендом станет сокращение сроков доставки, ведь Tmall предъявляет очень жесткие условия в этом вопросе. Поэтому все так или иначе начнут эти требования выполнять. Почта России, как один из ключевых игроков этого рынка, будет также учитывать новые реалии. Мы уже начали обсуждать с нашим логистическим подразделением возможности по снижению сроков доставки по ряду направлений. Это делается не только для того, чтобы соответствовать потребностям Tmall, нам важны также интересы других игроков, которые уже начали предъявлять такие требования, для улучшения сервиса своих клиентов. Трансграничная торговля продолжит свой рост и в 2018 году, однако вряд ли он превысит 20–25%. Это обусловлено рядом причин, в том числе и тем, что россияне стали совершать больше покупок в отечественных интернет-магазинах. Причем через Почту России в прошлом году было доставлено 82 млн отправлений, которые были проданы внутри страны, что на 15,5% больше, чем в 2016 году. И мы рассчитываем, что в 2018 году тренд двузначного роста сохранится. Это очень хорошая тенденция. Кроме того, мы отмечаем, что многие зарубежные игроки выходят на российский рынок трансграничной электронной коммерции с новыми предложениями. Это означает, что доминирования какой-то одной площадки не будет. Наоборот, будут появляться новые игроки и сегменты.

R&L: С какими результатами Почта России подошла к началу 2018 года?

С. Малышев: По итогам 2017 года доля Почты России на рынке доставки отправлений с товарным вложением выросла до 67%. Необходимо отметить, что последние пять лет наблюдается положительная динамика этого показателя – 37% в 2013 году, 39% в 2014-м, 51% в 2015-м и 62% в 2016-м. Есть все основания полагать, что тенденция сохранится и по итогам текущего года рост продолжится. По данным Федеральной таможенной службы (ФТС), на сегодняшний день из 100 отправлений с вложениями, приходящих по кросс-бордеру, Почта России обслуживает 97! Уже в марте мы выйдем на рынок с новым курьерским продуктом и будем конкурировать в сегменте курьерской доставки отправлений из-за рубежа.

Если говорить о структуре трафика, более 90% приходится на азиатский регион (Китай, Сингапур, Гонконг, Таиланд и т. д.). Остальные посылки приходят из Европы (в основном Германия, Великобритания) и США.

При этом необходимо понимать, что отправления из Азии – это в основном мелкие пакеты, в то время как из Европы и США поступают преимущественно крупные отправления весом 1,5–2 кг. Например, по линии Deutsche Post средний вес отправлений составляет 11 кг. Поэтому, если считать в штуках, то безоговорочный лидер – Китай, а в весовых характеристиках значимы Европа и Соединенные Штаты. Из очевидных трендов отмечу, что до сих пор по кросс-бордеру россияне в основном покупают товары по предоплате. Опцию cash&delivery мы пока не подключаем в связи с тем, что остаются вопросы, связанные с возвратом отправлений.

R&L: Какие изменения произошли в посылочном бизнесе за прошедший год?

С. Малышев: В посылочном бизнесе мы показали неплохой рост как по штукам, так и по выручке. В прошлом году мы доставили больше 365 млн отправлений. Это означает, что наши граждане через Почту России получали в среднем в сутки миллион отправлений. Но мы не собираемся останавливаться на достигнутом и планируем и дальше наращивать объемы. Выручка от посылочного бизнеса возросла на 21% с 40,6 до 48,9 млрд рублей. А если сравнивать с 2013 годом – 18 млрд руб., – мы увидим, что за это время Почта России утроила выручку в сегменте посылочного бизнеса и экспресс-доставки. Таким образом, можно сказать, что прошедший год был для нас довольно-таки неплохим, но 2018-й будет значительно интереснее.

R&L: В 2017 году Почта России запустила достаточно большое количество новых сервисов. Что еще планируется сделать для улучшения клиентского обслуживания отправителей и получателей посылок?

С. Малышев: На рынке курьерской экспресс-доставки Почта России конкурирует с 53 компаниями. И для того чтобы быть хедлайнером и трансеттером всех изменений, Почта обязана идти на несколько шагов впереди всех конкурентов, в том числе и с точки зрения внедрения технологий.

Так, в 2017 году Почта России запустила сервис по вручению отправлений без бумажных извещений. Теперь клиенту нет необходимости каждый раз заполнять извещение и предъявлять паспорт.

Сервис предоставляется бесплатно на основании заполненной в почтовом отделении регистрационной формы. В ней указываются паспортные данные и номер мобильного телефона клиента. При передаче заявления оператору потребителю необходимо предъявить паспорт для подтверждения личности. После однократного оформления этого документа клиенту больше не придется заполнять бумажные извещения.

Чтобы забрать отправление, получателю достаточно назвать оператору номер своего телефона или трекномер посылки, получить код по SMS и сказать его оператору почтового отделения. Этот сервис позволил сократить время контакта клиента-получателя с почтовым оператором до 1 минуты. Напомню, в начале 2014 года, когда мы только начинали оптимизацию этого процесса, время получения посылки составляло 18 минут. Об этом многие уже забыли, но факт остается фактом: 18 минут против 1 минуты!

Еще один востребованный клиентами сервис – предоплаченные отправления. Клиент, находясь дома, в офисе или кафе, удаленно оформляет посылку, заполняя все необходимые поля, и оплачивает посылку на сайте pochta.ru банковской картой. Также он может самостоятельно распечатать и наклеить бланк на коробку. Придя в любой из центров выдачи и приема посылок Москвы, клиент просто выкладывает ее на ресепшен и уходит, не контактируя с оператором. Оператор взвешивает посылку, и если клиент при ее тарификации вбил больший вес и с его с банковской карты списалось больше денег – Почта России возвращает ему эту разницу на карту. Если ошибка с весом произошла в меньшую сторону, то Почта России списывает недостающие средства. Таким образом, сервис позволяет клиентам значительно экономить время в почтовом отделении.

Мы также внедрили технологию ускоренного приема и обработки отправлений, когда в присутствии клиента вводится только необходимая информация, остальная доводится в свободное время оператора или во время подготовки почты к отправке, сократив время приема отправления в 5 раз – с 2,5 минуты до 30 секунд!

Кроме того, в личном кабинете otpravka. pochta.ru клиент-отправитель может делать всю предпочтовую подготовку, полностью самостоятельно производить тарификацию, совершать оплату всех отправлений, отслеживать местонахождение посылки по трекингу, а также подавать жалобы.

Осуществив в личном кабинете предпочтовую подготовку посылки, клиент может прийти в любой из 554 центров выдачи и приема посылок (ЦВВП) в одном из 213 городов и сдать предоплаченное отправление. Далее в контрольные (публичные) сроки посылка отправляется клиенту-получателю. Соответствующее соглашение по срокам доставки SLA (Service Level Agreement) Почта России подписала еще несколько лет назад со всеми крупными федеральными клиентами. Таким образом, мы полностью соответствуем коммерческим требованиям со стороны клиента.

Этот сервис позволяет напрямую контактировать с Почтой России, минуя лишние звенья, которые раньше стояли на пути клиента. Таким образом, по взаимодействию с клиентами-отправителями мы уходим в онлайн. Сервис оказался очень востребованным. За 2017 год через личный кабинет было оформлено посылок больше, чем на миллиард рублей. Это серьезный драйвер роста для взаимодействия Почты России с малым и средним бизнесом. Стоит отметить, что на сайте уже зарегистрировалось более 6 тыс. юридических лиц.

Четвертый год подряд Почта России не повышает цены на такие услуги для e-commerce, как «Посылка онлайн» и «Курьер онлайн». Да, мы ежегодно расширяем географию присутствия, точек сдачи и приема, но не повышаем цены! Это делается в первую очередь для того, чтобы российский e-commerce начинал развивать свой бизнес с нашей помощью. Уникальная услуга «Посылка онлайн» доступна в 84 городах, отправка посылки весом до 5 кг флэтрейт обойдется в 126 руб. без НДС. На наш взгляд, эту цену магазин может компенсировать из маржи на товар, который лежит внутри этого отправления. Почта России работает с минимальной маржой на этом продукте, давая качественный сервис российским игрокам электронной торговли. На каждой конференции, на всех встречах с клиентами мы призываем партнеров внедрять сервисы бесплатной доставки.

Для того чтобы пользоваться этим продуктом в Москве, необходимо сдавать не менее 1000 отправлений в месяц, в регионах – 200. Более того, во всех городах за исключением столицы клиенты получают дополнительные преференции. Например, в Санкт-Петербурге при использовании услуги «Посылка онлайн» доставка посылки до 5 кг по всем почтовым отделениям внутри Санкт-Петербурга обойдется клиенту-отправителю всего в 99 рублей с НДС, или около 82 рублей без НДС. В 2017 году услугой «Посылка онлайн» было отправлено более 11 млн отправлений. Для сравнения, в 2016 году – чуть более 3 млн. Столь значительный рост говорит о том, что этот продукт очень востребован у клиентов.

R&L: За счет чего удалось добиться значительного прогресса в тарифной политике Почты России? Какая технология стоит за этим результатом?

По итогам 2017 года доля Почты России на рынке доставки отправлений с товарным вложением выросла до 67%

С. Малышев: До недавнего времени продуктовая линейка для C2C-сегмента насчитывала 37 продуктов, а матрица тарифов приближалась к 144 тыс. С таким количеством вариантов было тяжело разобраться не только клиенту, но и даже хорошо подготовленному оператору Почты России. Новая продуктовая линейка максимально понятна и прозрачна. Причем упаковка входит в структуру тарифа. То есть вся продуктовая линейка для физического лица, с пояснением, что можно отправлять, а что нельзя, по видам коробок, упаковок и тарифам, теперь умещается с двух сторон на половине листа А4. Для клиента-отправителя все стало максимально просто, понятно и прозрачно. Это решение уже действует в Москве в 110 отделениях, в этом году мы планируем развернуть его на всю сеть.

При разработке новой сетки тарификации Почта России проанализировала опыт работы ведущих почтовых администраций и создала собственную историю, которая, на наш взгляд, является на сегодняшний день одной из лучших в мире по взаимодействию как с клиентом-отправителем, так и с клиентом-получателем. Почта России стала надежным партнером для e-commerce не только в России, но и для заграничных партнеров.

R&L: Как Почта России намерена развивать свою логистическую инфраструктуру в текущем году? Какие крупные проекты были внедрены в последнее время?

С. Малышев: Безусловно, для того чтобы поддержать рост российского и трансграничного e-commerce, нам необходимо продолжать модернизацию логистической инфраструктуры. В 2017 году был открыт логистический центр в аэропорту Казани, который оснащен самыми современными технологиями и соответствует всем последним требованиям. Ранее в нем обрабатывались только внутренние отправления, теперь к ним добавились и международные. Наряду с Внуково это второй крупный логистический почтовый центр, который способен обрабатывать в сутки более 1 млн писем и более 150 тыс. посылок и мелких пакетов. Также в начале 2018 года в Санкт-Петербурге на автоматизированном сортировочном центре (АСЦ) открылась дополнительная линия для обработки зарубежных мелких пакетов мощностью 220 тыс. отправлений в сутки.

В октябре 2017 года в логистическом центре Внуково заработала новая специальная линия для удаленного таможенного контроля, которая позволила ускорить процесс таможенной обработки отправлений. С внедрением перспективной технологии обработки международных почтовых отправлений процесс таможенного контроля фактически полностью автоматизирован, вдвое увеличена производительность труда.

Оператору необходимо только положить отправление на весы, а установленная над ними камера фотографирует поверхность оболочки с адресным ярлыком. После этого мелкий пакет или посылка отправляется на конвейерную ленту. Система оптического распознавания символов (optical character recognition, OCR) расшифровывает информацию на оболочке. Если у нее возникают трудности с распознаванием необходимой информации (регистрационного номера отправления, ФИО получателя, адреса, контактного телефона, веса и стоимости отправления), изображение поступает в центр видеокодирования. Оператор сверяет расшифрованную информацию с изображением на оболочке и вносит необходимые дополнительные данные. На весь процесс в технологической цепочке отведено 30 секунд.

Перед рентген-оборудованием установлена еще одна камера, которая сверяет полноту имеющейся в базе данных информации об отправлении и принимает решение о его допуске на таможенный контроль. Если каких-то сведений в базе не хватает, отправление уходит на повторную обработку.

При прохождении через рентгенологический аппарат делается два снимка отправления, в горизонтальной и вертикальной проекции. По зашифрованным каналам они передаются на компьютер сотрудника таможенного органа, рабочее место которого расположено вне производственного цеха. Если отправление выпущено таможней, то оно по конвейерной ленте поступает в соседний цех на сортировочную машину, если нет – отправляется таможенному инспектору на ручной досмотр.

С выводом логистического центра Внуково на полную мощность он способен ежедневно обрабатывать около 1,7 млн отправлений (посылок и письменной корреспонденции).

С учетом того, что мы начали автоматизировать процессы одними из самых последних из ведущих мировых почтовых операторов, это дает Почте России большое преимущество. Ведь мы можем использовать самые современные технологии, соответственно работать они будут еще более эффективно.

Мы продолжим развивать логистическую инфраструктуру, что поможет российскому e-commerce работать комфортно. Подчеркну, наша главная задача – стать партнером № 1 для онлайн-ритейла.

Кроме того, в прошлом году Почта России на 15% обновила транспортный парк (1,6 тыс. автомобилей). Причем автомобили «Газель» и «Форд» были куплены по программе утилизации с хорошей скидкой на новую технику. Помимо этого, для использования на магистральных маршрутах приобретены японские грузовики «Хино». В курьерской доставке Почты России сегодня работают 1872 курьера и используется более 1700 автомобилей. У нас сейчас самый молодой парк курьерских автомобилей в стране.

R&L: Насколько в 2017 году увеличилась география сервиса курьерской экспресс-доставки Почты России? Как в целом вы оцениваете ситуацию в этом сегменте рынка?

С. Малышев: Конкуренция усиливается. Некоторые игроки консолидируются, пытаясь предложить более качественный сервис. На рынок также пытаются выйти и новые игроки, используя агентские схемы работы либо покупая свои автомобили. При этом эти новые игроки как появляются, так и исчезают – рынок развивается очень динамично. Поэтому мы должны, что называется, «держать ухо востро» и оказывать более качественный сервис для того, чтобы клиенты выбирали курьерскую службу Почты России.

В мобильном приложении Почты России для клиента появилась возможность вызова курьера. После заказа такой услуги клиенту перезвонят из кол-центра для того, чтобы собрать необходимые для формирования заказа данные, и направят к нему курьера. На сегодняшний день курьерская служба Почты России работает в 254 городах, при этом обслуживает 7,5 тыс. населенных пунктов. Это самое большое покрытие из всех курьерских служб в России. Все курьеры обеспечены смартфонами, благодаря чему мы в режиме реального времени «видим» каждого курьера и контролируем процесс его работы. Централизованное управление курьерской службой один из драйверов роста посылочного бизнеса в Почте России.

Услуги доставки сегодня начинают предоставлять и службы такси. Этот тренд не остался без нашего внимания. Почта России начинает проводить интеграционные процессы с одной из служб такси для того, чтобы дать клиентам возможность с помощью такого сервиса получить свою посылку из отделения в течение короткого времени. Планируется, что такой сервис может появиться уже в первой половине 2018 года.

R&L: Какова ситуация с экспортом российских товаров за рубеж? За счет чего отечественным интернет-магазинам можно увеличить объемы своих поставок?

С. Малышев: Экспорт почтовых отправлений с товарным вложением из России в 2017 году вырос на 13%, составив около 3 млн штук. Почта России совместно с ФТС России предложила удобный сервис для представителей отечественного e-commerce по оформлению товаров на экспорт онлайн – export.pochta.ru. Мы сделали все для того, чтобы посылка из Российской Федерации максимально быстро прибыла в одну из 196 стран, которые входят во Всемирный почтовый союз. Этим удобно пользоваться. Мы, конечно, ожидаем дальнейшего роста, и государство делает много для того, чтобы поддержать экспортеров.

Мы надеемся, что наши производители будут размещаться на маркетплейсах и там начнут продавать свои товары. Хорошие решения есть у eBay, с российскими производителями неплохо контактирует AliExpress.