Обойдемся без бумаги? Новые векторы развития POS-кредитования в Сети

Виктория Малых, руководитель направления потребительского кредитования «Ситилинк»

В прошлом году «Ситилинк» запустил услугу безбумажного онлайн- кредитования, когда потребитель может подтвердить свое желание взять кредит при помощи SMS. Чем интересен данный проект для ритейлеров, в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказывает Виктория Малых, руководитель направления потребительского кредитования «Ситилинк».

R&L: Как вы оцениваете ситуацию на рынке онлайн-POS-кредитования? Какие тренды в настоящее время определяют его развитие? Много ли финансовых организаций предлагают данную услугу?

В. Малых: Услуги POS-кредитования предлагают не более 12–15 организаций, входящих в топ-30 игроков финансового рынка. Основной объем кредитов при этом приходится на 5–6 крупнейших финансовых организаций. Если сравнивать с классическим потребительским кредитованием, то ситуация отличается кардинально. Долгосрочные целевые кредиты выдают почти все банки. В случае с POS-кредитованием кредитное учреждение берет на себя более высокие риски, связанные с благонадежностью потребителя услуг, прозрачностью его кредитной истории, эмоциональными факторами (покупатели часто принимают спонтанные решения) и пр. Еще одним фактором, определяющим этот круг игроков, является размер кредита. Он небольшой. И для вывода направления на уровень высоких доходов банку требуется интеграция практически со всеми известными торговыми сетями, работающими в нашей стране. А это и технологические мощности, и человеческие ресурсы, и процессы, поэтому только самые крупные игроки берутся развивать POS. На мой взгляд, ситуация в ближайшие годы не изменится, возможно, еще несколько банков заявят о запуске экспресс-кредитов, но речь, вероятнее всего, пойдет о единицах. Со стороны покупателей мы видим позитивное отношение к тому, что заем оформляется у известного банка – это служит дополнительной гарантией качества обслуживания.

Среди наиболее заметных изменений в POS-кредитовании я бы отметила активное распространение и применение брокерской схемы предоставления банковских услуг. Она удобна по многим параметрам, но главное – что этот формат выводит розничное кредитование в онлайн. Не секрет, что в России высокое проникновение интернета. Более того, из-за технологического отставания страны в прежние годы, мы фактически перешагнули целый этап – сравнительно недолго выходили в сеть с компьютеров и почти сразу перешли к использованию интернета на мобильных устройствах. Особенно характерна такая тенденция для крупных населенных пунктов. Современному россиянину удобнее со своего устройства, находясь на каком-либо сайте, к примеру, на портале известного магазина, заполнить заявку, получить одобрение здесь и сейчас. Практически все из банков, предоставляющих услуги POS-кредитования, реализовали возможность оформления и одобрения заявки на кредит через интернет. Популярность сервиса будет расти. На сегодня это основной вектор развития розничного кредитования.

R&L: Как ритейлер вы взаимодействуете с разными финансовыми организациями. Играют ли МФО на этом поле, если да, то почему?

В. Малых: Конечно, МФО работают преимущественно на рынке микрофинансовых займов. Но в плане развития POS-кредитования наблюдается очень интересная история. Те немногие МФО, которые все-таки освоили POS, гораздо раньше, чем банки, шагнули на следующую ступень – не только реализовали онлайн-заявку и онлайнодобрение кредита, но и полностью перешли к безбумажному онлайн-кредитованию, когда покупателю после получения одобрения не требуется посещать кредитного специалиста (в банке или на стороне ритейлера) для подписания документов, а для идентификации достаточно сверки с паспортом в момент получения товара в магазине или через курьера. Одни микрофинансовые организации обкатывали онлайн-взаимодействие с клиентом по направлению кредитования на рынке авиабилетов, другие – выдавая займы на покупку одежды или обуви недорогих брендов. Покупателю, который совершает заказы на эти категории товаров и услуг, крайне важны скорость и удобство, ведь он может быстро передумать и отказаться от кредитных средств. Поэтому, я думаю, у МФО не было выбора – им пришлось оперативно внедрять технологии для более совершенного, безбумажного варианта. Когда около года назад «Ситилинк» задумался о запуске безбумажной формы кредитования покупок техники и других товаров через наш интернет-магазин, мы начали сотрудничество именно с МФО. Первым партнером стала компания Kviku, так как у них уже был опыт ИТ-интеграции.

Сегодня привлекательность любого бизнеса определяется удобством предоставляемых сервисов

R&L: Услуга безбумажного онлайн-кредитования, безусловно, выглядит привлекательно для клиентов. Отпадает необходимость в бумажной волоките. А чем она может быть интересна для ритейлеров и кредитных организаций?

В. Малых: Сегодня привлекательность любого бизнеса определяется удобством предоставляемых сервисов. Чем комфортнее вашему покупателю или потребителю, тем выше его приверженность бренду и тем шире ваша клиентская база. Кроме того, серьезным плюсом я бы назвала оптимизацию ресурсов. При кредитовании, как офлайн-, так и онлайн-, где требуется подписывать документы, сохраняется такое звено, как кредитный менеджер. Если представить себе федерального ритейлера, то это десятки или сотни магазинов, и в каждом из них необходимо выделить площадь под этого специалиста. Кстати, это не всегда возможно, и в этом случае страдает покупатель: ему приходится искать те торговые точки, где услуга доступна. Банк в свою очередь вынужден «инвестировать» в поиск, обучение сотрудников этой категории, в ФОТ.

R&L: Почему же при очевидных выгодах безбумажное кредитование предлагают пока так мало игроков (они видят риски либо есть технологические сложности)?

В. Малых: Действительно, игроков среди банков не так много, но, с моей точки зрения, это вопрос времени. Решение по безбумажной технологии уже есть у четырех-пяти кредитных организаций. Наша компания сотрудничает с одной из них – с Банком «Хоум Кредит». С середины лета этого года банк предоставляет своим клиентам услугу безбумажного кредитования при совершении покупок в «Ситилинк». Насколько мне известно, по безбумажной технологии также готовы работать банк «Ренессанс Кредит», «Альфа-Банк», «Тинькофф Банк». Мы рассматриваем возможность расширения числа партнеров в будущем, хотя говорить, с кем именно, пока рано.

С технической точки зрения, некоторые сложности кроются в разнообразии ИТ-ландшафтов как ритейлеров, так и банков. Внедрение и адаптацию технологии невозможно провести по шаблону. ИТ-системы каждого нового партнера будут иметь свои особенности.

Со стороны банков, которые всегда предъявляют повышенные требования к проработке всех рисков, стоп-фактором пока остается отсутствие накопленной на рынке практики по возвратам, по спорным вопросам. Тем не менее, мы точно знаем, что многие крупные игроки тестируют технологию, присматриваются к ее реализации.

R&L: В каких сегментах ритейла безбумажное онлайн-кредитование может быть наиболее востребованным и почему?

В. Малых: Я думаю, что в первую очередь это сегменты, которые являются товарным ядром нашего интернет-магазина – компьютерная, цифровая техника, бытовая электроника. По этой причине мы одними из первых начали сотрудничать с финансовыми организациями для внедрения безбумажной технологии кредитования. Электроника прочно вошла в нашу повседневную жизнь: обустройство дома невозможно представить без холодильника, телевизора или мультимедийного проектора, компьютера или ноутбука, ежедневное общение – без смартфона. Ежегодно объемы онлайн-продаж техники растут не менее чем на 35%. В этой сфере очень много спонтанных покупок, связанных с желанием усовершенствовать свой дом, как можно скорее получить желанный девайс, при этом покупатель, как правило, является продвинутым пользователем интернета, поэтому он готов сразу оформить кредит на покупку, если не укладывается в бюджет, и понимает, что, отправляя подтверждающую SMS, акцептует кредит.

В сегменте люксовой одежды и мебели мы имеем дело уже с классическим кредитованием, и магазину все же потребуется кредитный специалист. Одежда может не подойти, поэтому человек сначала примеряет ее много раз, и лишь затем оформляет кредит. Онлайн-форма, в том числе безбумажная, в данном случае будет не самой востребованной.

Из других сегментов я бы отметила авиабилеты, образовательные пакеты, которые также активно оформляются онлайн.

R&L: Каковы технологические нюансы реализации вашего проекта?

В. Малых: На мой взгляд, и ритейлер, и банк (или брокер, с которым взаимодействует кредитная организация) проходят стандартный путь интеграции ИТ-систем. Как это обычно бывает, нужно быть готовым к индивидуальным доработкам в рамках созданной системы. К примеру, у одного из наших партнеров учет был реализован без копеек, что повлекло незначительные расхождения в суммах отгрузки на кассе и в суммах оплат от банка. Этот нюанс пришлось учесть при развитии системы. В целом могу сказать, что не стоит ждать унификации процессов при интеграциях с разными партнерами. Это не коробочное внедрение, внутри систем организаций всегда будут отличия, поэтому как ритейлер с новым банком, так и банк с новым ритейлером, – все будут проходить этот путь каждый раз заново. Мы не видим в этом сложностей, думаю, и остальные участники рынка относятся к этому так же.

R&L: Каким образом осуществляется процедура одобрения кредита? Есть ли ограничения по сумме покупки? Каким образом гарантируется возвратность заемных средств?

В. Малых: Сначала покупатель на сайте магазина заполняет небольшую анкету. Одобрение или отказ от банка приходит в течение двух-трех минут, эту информацию пользователь видит на сайте, а договор получает по электронной почте. Дальнейшие этапы оформления кредитной заявки подтверждаются SMS-кодами, третье SMS-сообщение с кодом, введенным клиентом, завершает процедуру подписания и авторизации кредита. Получение товара проходит без дополнительной потери времени. Подписывать довольно серьезный пакет документов, на что можно потратить до 1,5 часов, не нужно. Достаточно показать паспорт на стойке выдачи товара в магазине или курьеру, если покупка в кредит оформлена с доставкой.

Ограничения, как обычно, устанавливаются банками по максимальной сумме в рамках действующих программ. Но так как стоимость товара значительно ниже этого порога, покупатель с лимитами не сталкивается.

Возврат заемных средств гарантируется подписанием договора (пришедшего на почту) с помощью ЭЦП. Сообщение с кодом в виде SMS как раз и служит для активации электронной подписи покупателя, если он является клиентом банка. Не клиентам банка при первом взаимодействии с кредитной организации придется ее посетить, чтобы подписать договор о простой электронной подписи или дистанционного банковского обслуживания. В результате в этом банке за клиентом закрепляется право использования простой электронной подписи в дальнейшем при оформлении и авторизации кредитов.

R&L: Какими данными по результатам проекта вы можете поделиться?

В. Малых: Существенного влияния на чек мы не ждали, кредитование – это дополнительный сервис, а покупатель у нас все тот же, сколько он приобретал до запуска услуги, столько же будет и сейчас. А вот изменения в конверсии мы зафиксировали сразу. Если при обычном онлайн-кредитовании число авторизованных кредитов составляет порядка 20–25%, то при безбумажном доходит до 40%. Количество возвратов минимально, оно держится на уровне 1–2% от кредитного оборота по данной технологии.

Мы внедрили безбумажный вид кредитования по всем городам присутствия «Ситилинк», это порядка 330 крупных, средних и небольших населенных пунктов. Главное наблюдение в том, что основной оборот по безбумажным кредитам обеспечивают Москва и Санкт-Петербург. Мы так и прогнозировали. Тем не менее компания стремится предоставлять любому покупателю одинаково удобный сервис, поэтому за стандартные два-три месяца с момента запуска проекта мы подключили все города.