Для компаний, производящих видеоаналитические решения, ритейл – самый быстрорастущий рынок сбыта, его среднегодовые темпы роста превышают 25%. Эти данные подтверждают и результаты нашего исследования среди клиентов Ivideon – большая часть пользователей аналитических сервисов (30%) работает в сфере розничной торговли.

Рост популярности видеоаналитики в ритейл-среде владельцы торговых точек и специалисты по информационной безопасности связывают с тем, что она может работать сразу на несколько «фронтов». Видеоаналитика обеспечивает ритейлеру ценную информацию для проведения бизнес-анализа, повышения качества клиентского обслуживания и удовлетворенности посетителей, а также помогает предотвратить магазинные кражи и мошенничество среди сотрудников.

Задачи, в решении которых поможет видео-аналитика, можно условно разбить на три большие группы: обеспечение безопасности, трансформация бизнес-процессов и повышение удовлетворенности клиентов.

Системы на базе видеоаналитики помогут службе безопасности магазина предотвращать неправомерные действия со стороны как покупателей, так и персонала.

Мошенничество на кассах. Это одна из самых распространенных статей убытков для компаний. Порой нечестные кассиры обнуляют транзакции и присваивают себе наличность или берут чек клиента и используют его для «возврата» средств. На подобной «активности» мировые ритейлеры теряют до 16 млрд долл. ежегодно.

Видеоаналитика способна помочь с решением проблемы. На рынке появляются системы, которые уведомляют администратора магазина каждый раз, когда на кассе производится транзакция в отсутствие покупателя. Руководитель может просмотреть видеозапись события и при необходимости принять меры.

В период с 2017 по 2018 год только на территории Великобритании подобные технологии сократили потери ритейлеров из-за мошенничества персонала на 38 млн долл. Эксперты прогнозируют, что в грядущем году ситуация продолжит меняться в лучшую сторону.

Продажа алкоголя несовершеннолетним. Год назад британский стартап Yoti начал тестировать систему, которая определяет личность и возраст покупателя. Изначально она работала лишь в двух супермаркетах страны, но в конце мая компания получила разрешение на запуск решения в сети мини-маркетов. В ближайшее время систему планируют распространить на другие заведения Великобритании – ночные клубы и бары.

Кражи. По статистике Национальной ассоциации по предотвращению магазинных краж США (National Association of Shoplifting Prevention), шоплифтеры составляют десятую часть всех посетителей магазинов. Сократить убытки ритейлеров и предотвратить кражи помогают системы распознавания лиц. Они корректно идентифицируют «хронических шоплифтеров» в 60% случаев и позволяют поймать злоумышленников с поличным прямо на входе в магазин. В результате количество краж сокращается на 34%. 

С учетом увеличения средней стоимости украденного (по некоторым данным, в тех же США в 2019 году она удвоилась и составила 559 долл.) можно ожидать, что в следующем году системы распознавания лиц будут внедрять все больше ритейлеров.

Саботажи. К этой категории можно отнести даже ситуации, когда сотрудник магазина игнорирует посетителей или, наоборот, пытается следить за каждым их шагом, вызывая дискомфорт. Исследователи говорят, что системы видеонаблюдения для мониторинга деятельности работников значительно сокращают риск саботажа и повышают качество клиентского обслуживания в целом.

К 2020 году сформируется устойчивый тренд на интеграцию уже зарекомендовавших себя решений для получения еще более тонкой аналитики и вычисления важных нетривиальных зависимостей из видео- и других видов данных. В частности, интеграция детектора очередей, кассовых аппаратов, счетчика посетителей и распознавания лиц с CRM модифицирует подходы к работе с покупателями и станет важной составляющей перехода к омниканальной модели.

Счетчики. Они являются неотъемлемой частью любого магазина – без них сложно посчитать конверсию и выявить «узкие места» в бизнес-процессах. По данным аналитиков исследовательской фирмы Global Market Insights, современный рынок счетчиков уже оценивается в 900 млн долл. И он продолжит расти – его CAGR в период с 2019 по 2025 год составит 14%.

Технология распознавания лиц позволит подсчитывать уникальных посетителей – оценивать «возвращаемость» конкретных клиентов и исключать из выборки сотрудников. Сам процесс подсчета также будет более точным: условно, система поймет, что в магазин зашли три человека (женщина с двумя детьми), но потенциальным покупателем из них является только один. Такой подход позволит грамотнее рассчитывать конверсию.

Детекторы очередей, реализованные на базе облачных решений, ведут подсчет в заданной области у касс, помогая оптимизировать процесс обслуживания клиентов. При этом сам «детектор» – это алгоритм, для работы которого не требуется специфического «железа». Достаточно воспользоваться уже имеющейся на объекте системой видеонаблюдения.

Автоматизация привычных задач. Видео-аналитика позволяет поставить на поток сбор информации о том, что происходит в магазине. Например, регулярно обновлять данные тепловых карт, которые показывают, какие пространства в торговом зале наиболее популярны. Такие карты применяются в ритейле уже довольно давно. Мерчандайзеры используют их для корректного размещения товаров: продукты, за которыми покупатели идут в магазин специально, ставят в места с малой проходимостью. И наоборот, товары, которые покупают на эмоциях, размещают в самых популярных местах.

Но здесь есть трудности. Можно прийти в магазин в конкретное время и посмотреть, куда люди заходят, а куда нет, но заниматься этим на постоянной основе проблематично. По этой причине ритейлеры будут чаще перекладывать задачу по построению тепловых карт на системы видеоаналитики. Анализируя видео, можно регулярно отслеживать, сколько человек зашло в ту или иную секцию в течение дня или недели. Такой подход позволит точнее понять, правильно ли зонирован магазин.

Контроль доступности товара. Четверть покупателей не совершает импульсных покупок. Если они не находят желаемого продукта, то просто уходят. Учитывая, что до 20% товаров из ассортимента российских магазинов регулярно отсутствуют на полках, розничные сети в такой ситуации теряют от 2 до 4% товарооборота.

Причин отсутствия товара несколько: проблемы с логистикой, просчет аналитиков при заказе или ошибка мерчандайзера при выкладке. Исправить ситуацию поможет виде-о-аналитика – системы компьютерного зрения в торговом зале определяют наличие, количество и правильность расположения товаров. Если какой-то товар заканчивается, то администратор магазина получает соответствующее уведомление. Аналитики прогнозируют, что в 2020 году 85% всех процессов в цепочке взаимодействия «клиент – товар» будут мониториться системами искусственного интеллекта.

Подобные решения не просто «следят» за наличием товара – в перспективе они помогут поднять концепцию магазина на новый уровень и реализовать супермаркеты без продавцов. Например, такой магазин открыл Amazon. Покупатель берет нужные ему продукты с полок, а их стоимость автоматически списывается с привязанного к его Amazon-аккаунту счета. Информацию о покупках собирают встроенные в полки сканеры и большое количество камер с системами искусственного интеллекта. В ближайшие два года Amazon планирует открыть 3 тыс. магазинов без кассиров. Аналогичные мини-маркеты появляются и в Азии. Пока идея не слишком распространена, но все может измениться уже в ближайшее время.

Одно из главных достоинств автоматизированных магазинов – сокращение издержек владельца, в первую очередь на оплату труда. Например, в Китае эта статья составляет до 10% месячных расходов среднего супермаркета.

Кроме того, подобные торговые точки особенно привлекают покупателей-миллениалов, число которых растет с каждым годом. По мнению аналитиков, через два года на долю миллениалов будет приходиться 50% продаж в розничной торговле.

Интеграция существующих решений. Переосмысление того, как должен выглядеть современный магазин, необязательно связано с внедрением принципиально новых решений. Иногда ключ к улучшениям – в интеграции нескольких уже хорошо знакомых ритейлеру разработок. 

Взять, к примеру, системы мониторинга очередей: они используются ритейлерами уже давно. Как только у кассы выстраивается несколько человек, администратор магазина получает уведомление и может вызвать дополнительных кассиров.

В следующем году ритейлеры начнут активнее использовать мониторинг очередей в сочетании с другими системами, например, распознаванием лиц. Комплексные решения дадут возможность посчитать, сколько времени конкретные покупатели проводят в магазине, сколько из них мужчин и женщин, насколько быстро их обслуживает кассир и как эти показатели изменяются в течение дня и недели. А объединение мониторов очередей, счетчиков посетителей, системы распознавания лиц и CRM в одну комплексную систему позволит получить «объемное» представление практически обо всем, что происходит в магазине.

Видеоаналитика представляет собой один из инструментов достижения омниканальности в ритейле. Интернет-магазины уже давно собирают статистику о покупателях – изучают предпочтения, что они покупают и в каких количествах. Видеокамеры с системами искусственного интеллекта позволяют перенести эту концепцию в физические магазины. Системы распознавания лиц идентифицируют посетителей и начинают собирать данные о том, что те кладут в корзину и в какие отделы заходят. На основании этой информации ритейлер получает возможность оптимизировать рабочие процессы и связать онлайн-статистику с поведением того же покупателя в офлайне.

Решения на базе видеоаналитики могут изменить пользовательский опыт и повысить качество обслуживания клиентов.

Персонализированные предложения. Видео-аналитика может служить инструментом для таргетированной рекламы товаров. К примеру, X5 Retail Group уже установили в нескольких магазинах камеры для распознавания пола и возраста покупателя. На дисплее в торговом зале система показывает посетителям товары, которые могут их заинтересовать. Условно, для подростков табло высветит информацию об акциях на газировку или печенье, а для пожилых людей – на крупы, соль и сахар. Как говорят представители X5 Retail Group, решение помогло сети сократить количество клиентов, которые уходят из магазина с пустыми руками, на 10%.

Работа на опережение. Камеры видеонаблюдения с системами искусственного интеллекта позволяют оперативно реагировать на происшествия в торговом зале. Например, если клиент поскользнулся и упал, система видеоаналитики сообщит об этом администратору. Тот сразу поспешит к месту инцидента с аптечкой, не тратя время на выяснение, что же там случилось.

Это – самый простой пример проактивных действий ритейлера, однако инцидентами дело тут не ограничивается. Не исключено, что уже в следующем году в магазинах начнут внедряться решения, которые помогут консультантам работать на опережение.

Подобные системы на базе видеоаналитики могут отслеживать покупателей, заинтересовавшихся рекламным баннером или объявлением в торговом зале. Далее умная система посылает сотруднику магазина уведомление о том, что у клиента могут быть вопросы. Если посетитель – постоянный клиент магазина, и в системе сохранилась информация о нем, его истории покупок и предпочтениях, консультант получает возможность оказать адресную помощь, сделать специальное предложение, «заточенное» под этого конкретного покупателя, а не просто повторить заученный текст.

Такие разработки позволят ритейлерам предвосхищать запросы клиентов, а не только анализировать их поведение постфактум, как это обычно делается сегодня.

В следующем году ритейлеры продолжат использовать видеоаналитику для повышения качества обслуживания, защиты товара от краж, распознавания лиц или, к примеру, автомобилей, чтобы идентифицировать покупателя на парковке и доставить оплаченные через интернет товары прямо к машине. Уже существующие на рынке видеоаналитики продукты предоставляют торговым сетям целое поле для экспериментов – однако разработчики решений найдут чем удивить ритейл и после 2020 года.