Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
16:43, 28 Октября
Группа Черкизово отмечает 15 лет работы
16:20, 28 Октября
ЭДО в ритейле: сложности перехода
16:07, 28 Октября
Тануки подарит планшет за самую страшную историю о ресторанных провалах
15:37, 28 Октября
Достоверная себестоимость. Многие ее хотят, но не многие ее имеют
15:34, 28 Октября
Дефицит автомобилей популярных марок и моделей в России не закончился
14:39, 28 Октября
Продукты из «Глобус Гурмэ» теперь можно заказать в Яндекс.Еде
14:24, 28 Октября
Яндекс объявил финансовые результаты за третий квартал
13:55, 28 Октября
В Delivery Club появилась доставка от Утконос ОНЛАЙН
13:14, 28 Октября
ВКонтакте для бизнеса выделяет еще 200 млн рублей на поддержку предпринимателей
12:55, 28 Октября
Лидеры онлайн-торговли оценили возможности использования нового цифрового сервиса Росаккредитации
03.10.2019
1532 просмотра

Гарри Фридман: Когда эксперт убивает сделку


64.jpg
Гарри Дж. Фридман
основатель/СЕО The Friedman Group
Время от времени покупатели приходят вместе с другом или родственником – с кем-то, кого они считают экспертом по части товара, который хотят купить. Для вас как для продавца подобное может обернуться в, мягко говоря, своеобразный опыт работы. И если вы допустите малейшую ошибку, то все ваши усилия на этапе демонстрации продукта сойдут на нет. Каким образом должен действовать продавец в такой ситуации, рассказывает Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО The Friedman Group.

Чтобы выйти победителем из такой ситуации, для начала давайте поймем, зачем посетитель приходит в компании «эксперта»:
Покупатель не имеет достаточного представления о товарах, которые вы продаете, и опасается, что продавцы обязательно воспользуются этим. Этот покупатель приводит друга-«эксперта», чтобы сделать правильный выбор.

Некоторые покупатели любят, когда им делают комплименты за их покупки, говорят, что они сделали правильный выбор.

«Эксперты» сами приходят вместе с покупателем, потому что искренне хотят ему помочь.

Кем бы эти «эксперты» ни были, в каком-то смысле их «наняли». Они нашли время, чтобы сесть в машину, постоять в пробках и, наконец, приехать к вам. И если при презентации товара вы не будете вовлекать их в процесс, они действительно вынесут свой вердикт. И чаще всего этим вердиктом будет «нет». Если экспертам не предоставлять слова и они будут молча следовать за покупателем, то с большой долей вероятности им будет обидно за потраченное впустую время. А кто любит тратить время впустую?

Также не стоит забывать, что эксперт, склонный к зависти, может сделать все, чтобы у вас покупатель не приобрел товар лучше, чем у него. Ну или попросту эксперт захочет задавить вас своими знаниями.

Тем не менее ваша задача в такой ситуации – продать товар покупателю, одновременно с этим добившись «одобрения» от его друга-эксперта. Простейший способ выполнить эту задачу – указать на Свойства, Преимущества и Выгоды товара для покупателя и одновременно «закинуть крючок» эксперту, чтобы получить его одобрение.

Предположим, покупатель вместе с экспертом пришли купить компьютер марки «А». Друг-эксперт убедил покупателя, что ему не нужно тратить столько денег на этот компьютер, ведь он будет использоваться только дома, и то очень редко. Вам как продавцу, конечно же, хочется закрыть более крупную продажу.

Скажите покупателю: Одним из преимуществ конкретно этой модели является то, что за такие деньги вы покупаете компьютер, который, с одной стороны, обладает внушительными характеристиками для своей цены, с другой – вы сможете в дальнейшем обновлять и улучшать систему по мере необходимости.

Скажите эксперту: Думаю, вы согласитесь, что есть смысл взять эту модель, которую можно будет прокачать в будущем, за такую цену, чем потратить меньше денег и жалеть об упущенной возможности?

В ситуациях, когда эксперты обладают техническими знаниями, простейшим способом «обойти» их будет демонстрация свойств-преимуществ-выгод на основе технических характеристик товара, которые эксперты попросту не смогут оспорить. Они будут вынуждены согласиться с вашими доводами, чтобы не потерять свою «экспертность» в глазах покупателя.

Скажите покупателю: Преимуществом этой модели является ее процессор, который благодаря новой технологии внешнего чипа интер-процессора поддерживает функцию отката системы. Это означает, что процессор не будет накладывать ограничения на дальнейшие улучшения. Даже через несколько лет вы сможете и дальше обновлять свой компьютер.

Скажите эксперту: Вовремя они внедрили эту технологию, да?

При демонстрации товара сохраняйте «нейтралитет» – позвольте покупателю и его другу-эксперту быть правыми. И когда покупатель решит последовать совету своего друга, начинайте оформлять покупку. Так вы получите письменное подтверждение решения приобрести данную вещь и согласие на ее покупку.

Если покупатель все же решил купить товар, на который его «навел» эксперт, у вас все еще есть шанс переубедить его. Прямо перед оплатой товара на кассе вы можете попробовать «закинуть» еще один крючок. Дипломатично объясните покупателю, какие проблемы, связанные с его выбором, могут возникнуть. Получив согласие на бумаге, вы позволяете покупателю и его «эксперту» «выиграть». В этот момент подсознательно покупатель волен изменить свое решение уже в соответствии с вашим советом.

Пример: «Вы остановились на отличном велосипеде и действительно тщательно продумали свой выбор. Есть еще один момент, над которым, как мне кажется, вы должны подумать. Данный велосипед имеет больше скоростей, что облегчит спуск и сделает вашу езду более приятной. А поскольку вы живете в холмистой местности, вам же хочется, чтобы езда была более приятной?». 
Если и после этой попытки покупатель продолжает держаться за советы своего «эксперта», не расстраивайтесь. В конце концов, вы помогли выбрать именно тот товар, о покупке которого покупатель не будет жалеть. Не сумев переубедить покупателя и его эксперта, продайте им тот товар, который они выбрали. Вы сделали, что могли, и дали им то, что они хотели.

65.jpg

Когда эксперт как истина – где-то рядом (в голове у покупателя)

Иногда покупатели не приводят с собой «экспертов», а приходят, заручившись «разумным советом». Вот только «разумный совет» далеко не всегда такой уж и разумный, что автоматически ставит вас в затруднительное положение. Ведь в такой ситуации вам необходимо, с одной стороны, не допустить, чтобы покупатель приобрел на самом деле ненужный ему товар, с другой стороны – тактично объяснить покупателю, что его эксперт ошибается. Если вы прямо скажете покупателю об этом, то, скорее всего, он уйдет из магазина, не потратив ни копейки. И больше не вернется.

Если вы оказались в такой ситуации, то ваш первый шаг – приложить максимум усилий, чтобы выяснить, кем покупателю приходится его «советник». Поверьте, существует огромная разница между «советом от старшего брата» и «…ну, я по радио слышал…». Как только вы узнаете, кто является «экспертом», вы тут же поймете, есть ли у вас шанс переубедить покупателя и как это сделать.

Приведу наглядный пример. Я – покупатель. И я ничего не соображаю в компьютерах. А вот мой брат – программист. Ну я его и спрашиваю, какой мне купить. Он говорит, что нужно покупать компьютер марки «А». Я уверенно отправляюсь до ближайшего магазина электроники. Продавец спрашивает, что я ищу. Ни секунды не думая, говорю – компьютер марки «А». Продавец интересуется, для каких задач он мне нужен; я отвечаю, что для работы дома. И тут он говорит, что у него есть более быстрый и более дешевый компьютер, лучше, чем марка «А». У меня дилемма, кому верить: моему брату, которому я доверяю, или продавцу, которого вижу впервые. Очевидно, что я выберу моего брата-программиста. Даже если продавец прав, я все равно уже не буду его слушать.

В такой ситуации, чтобы не упустить продажу, поинтересуйтесь, откуда покупатель получил информацию. Далее получите разрешение «переключить» его на другой товар:
Продавец: Что привело вас к нам? 
Покупатель: Я ищу компьютер. 
Продавец: Что вам понравилось из того, что вы уже видели? 
Покупатель: Я только начал свои поиски, но думаю, мне нужен «А». 
Продавец: Отличная марка. А почему именно «А»? 
Покупатель: Мой брат разбирается в компьютерах, и он порекомендовал мне эту марку. 
Продавец: Как ваш брат пользуется своим компьютером? 
Покупатель: Он использует его на работе. 
Продавец: Эти компьютеры очень популярны в качестве рабочих.

Как только вы дойдете до этого момента, подробно расспросите покупателя, почему он так хочет купить эту марку. И после того, как узнаете его причины, попробуйте следующий подход:
Продавец: Как вы понимаете, технологии быстро меняются. Ваш брат может не знать, что некоторые из менее известных и некрупных компаний производят продукты, которые с точки зрения цены дадут фору «А». Что вполне понятно, поскольку они меньше компании «А», им приходится делать что-то действительно особенное, чтобы удержаться в бизнесе. Уверен, если бы ваш брат знал об этих компьютерах, он сам захотел бы купить один из них себе домой. Можно, я вам их покажу?

Если покупатель говорит: «Да», его брат «уходит со сцены», и покупатель начинает доверять вам. Если же покупатель говорит: «Нет, я хочу марку «А», поблагодарите его и расскажите о программном обеспечении и принципах работы, потому что эта вершина вам не по зубам. Иногда, как бы вы ни старались, покупатель до последнего будет держаться за совет своего эксперта.
Работайте с экспертом покупателя в вежливой, но в то же время решительной манере. Продавайте товар покупателю, но при этом старайтесь получить одобрение его эксперта. Это верный путь к успешному закрытию продажи в столь трудной для вас ситуации.

Понравился материал? Поделись
8500подписчиков новостей получили этот материал
Подписывайтесь на канал RETAIL-LOYALTY.ORG  на Яндекс.Дзен 
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №6 (93) 2020

будь в курсе
новостей индустрии