Система ротации: обеспечиваем продавцам равные возможности продавать

Приходилось ли вам слышать в своем магазине такое:

• У меня такое ощущение, что я никогда не смогу одновременно заниматься документами, работать на складе, делать уборку и при этом еще обслуживать покупателей. 
• Виктор крадет всех моих покупателей. Как только к нам заходит посетитель, он буквально выпрыгивает из ниоткуда и начинает продавать. Я и пальцем пошевелить не успеваю, а Виктор уже работает с новым посетителем. Что мне теперь, бросать все свои обязанности и бегать наперегонки с Виктором каждый раз, когда к нам кто-то заходит?
• Порой у меня складывается такое ощущение, что остальные продавцы не хотят помогать посетителям. К нам заходят люди, и к ним никто не торопится подойти. Коллеги надеются, что кто-то из них все-таки подойдет к посетителю, но в итоге никто этого не делает. Мне бы не хотелось делать все продажи, просто я уверен, что продавцы должны чаще подходить к посетителям.
• Мои продавцы совсем от рук отбились. Они буквально дерутся за каждого покупателя. Я боюсь, что атмосфера для посетителей магазина складывается такая, что здесь не то что покупать – находиться просто невыносимо.

Вы будете рады узнать, что для всех этих проблем есть решение – система ротации продавцов. Она упорядочивает порядок и очередность работы продавцов с посетителями. Ее используют самые успешные розничные компании в мире. Ротацию продавцов достаточно просто внедрить. Для этого разместите таблицу ротации в удобном для продавцов месте. В начале рабочего дня в первый столбец впишите имена всех продавцов. Продавец, имя которого оказалось в начале этой таблицы, должен будет первым обслужить вошедшего посетителя. После этого продавец, следующий по списку, вычеркивает имя первого, как только тот закончит обслуживать посетителя. Теперь второй продавец должен будет обслуживать нового посетителя. И так далее. Каждый следующий продавец должен будет вычеркнуть из списка имя предыдущего.

Как только работа с покупателем завершена, каждый продавец возвращается к списку (таблице) и вписывает туда свое имя, в самом конце. Такая система обеспечивает упорядоченный процесс обслуживания посетителей, при этом и каждый продавец получает возможность совершить продажу, и каждый посетитель будет обслужен. Может случиться и так, что на одних продавцов придется больше посетителей, чем на других, так как продавцы тратят разное количество времени на работу с покупателем. В принципе, слишком долгое обслуживание покупателей – это проблема многих продавцов, которая решается последовательной отработкой навыка завершения продажи, что позволит сократить время на презентацию товара или услуги, за счет чего продавец сможет работать с большим числом посетителей.

Некоторые руководители считают не лишним добавить в эту таблицу колонку под названием «Что произошло?» для более глубокого понимания показателя конверсии (сколько из 10 посетителей стали покупателями, по каждому из продавцов) и способов его повышения.

Агрессивно настроенный торговый персонал может создать крайне некомфортную для посетителей атмосферу в магазине. Другими словами, посетители стараются избегать магазины, переполненные продавцами, единственная цель которых – получить свой процент с продаж. Люди легко угадывают, что перед ними продавец, которому нет совершенно никакого дела до их предпочтений, и все, что его волнует, – заработок. Применение системы ротации сведет на нет случаи, когда на одного посетителя буквально набрасываются сразу несколько продавцов.

И наоборот, часто встречаются магазины с продавцами, которые не так уж и стремятся воспользоваться каждой возможностью продать. Такие продавцы не подходят к посетителям первыми, дают им время побродить по магазину и будут помогать, только когда посетитель сам к ним обратится. Если в таком магазине внедрить ротацию продавцов, то «застенчивые» сотрудники будут мотивированы продавать активнее, так как показатели их работы будут сравнивать с показателями более успешных продавцов. Согласитесь, теперь стоять и ждать, когда покупатель сам к тебе подойдет, будет не самым правильным решением.

Наконец, ситуация, которая еще хуже только агрессивных или только пассивных продавцов, – когда в вашем магазине встречаются две крайности и в нем работают как чрезмерно «наглые», так и слишком «застенчивые» продавцы. В таких магазинах у более эффективных, но менее активных продавцов будет меньше шансов продавать и оттачивать свои навыки, так как всех посетителей тут же атакуют их более активные, но менее эффективные коллеги. В данном случае система ротации позволит каждому сотруднику получить одинаковую возможность как продавать, так и повышать свои умения.

Чтобы система ротации торгового персонала была к месту в вашем магазине, следует внедрить специальные правила под различные рабочие моменты. Например, в вашем магазине применяется ротация продавцов, к вам приходит посетитель и просит продавца подсказать «как пройти в библиотеку» (ну или в любое другое место). В таких случаях взаимодействие продавца с посетителем не будет учитываться, а этот продавец не отправляется в конец списка. И наоборот, если посетитель говорит продавцу: «Нет, спасибо. Я просто смотрю», то последний обязан приложить максимум усилий, применить все свои знания и навыки, чтобы преодолеть сопротивление посетителя. Иначе продавец отправится в конец очереди. Ведь мы с вами знаем – многие посетители, которые говорят, что они просто смотрят, на самом деле не просто так зашли в магазин.

Хотя, с другой стороны, многие руководители считают, что каждый вошедший в магазин человек – это возможность продать, даже если этот человек просто спрашивает, как ему пройти, скажем, до остановки. Так как продавцы по очереди работают с посетителями и каждому попадаются случайные прохожие, то такой подход тоже имеет право на существование.

Время от времени случается и так, что следующему по списку продавцу попадается посетитель, с которым работал предыдущий продавец. В результате посетитель пришел за покупкой. В таком случае, после этапа начала продажи, продавец должен определить, «чей» это покупатель. Если продавец, первым работавший с этим посетителем, в этот день отсутствует, то новый продавец продолжает работу, и либо продажа будет засчитана им обоим, либо засчитана только первому продавцу, так как второй попросту пробил товар на кассе. Все будет зависеть от вашего регламента разделения продаж в таких ситуациях.

Благодаря системе ротации у продавцов появляется время на выполнение операционных задач, пока те ожидают своей очереди поработать с посетителями. Когда продавец в начале списка, то он ждет «своего» посетителя. А если продавец в конце или середине списка, он фокусируется на текущих задачах и, с большой вероятностью, выполняет их быстрее. 

Если в вашем торговом зале много продавцов, то оптимальным решением будет назначить последнего в списке продавца на выполнение таких задач, как работа со входящими звонками, ремонтом, возвратами и «своими» повторными посетителями.

Система ротации особенно эффективна, если в вашем магазине низкий и средний уровень трафика. В то же время, когда в вашем магазине появляется большое количество посетителей (например, ажиотаж на «Черную пятницу» или перед новогодними праздниками), есть два варианта применения ротации продавцов. Первый – вы убираете список, и каждый продавец пытается обслужить максимальное количество посетителей, а когда наплыв трафика спадает, продавцы возвращаются к работе по списку. Второй – продавцы продолжают работу по списку, но при этом не разбираются, «чей» это клиент, так как за счет повышенного потока посетителей и их справедливого распределения между продавцами все в конечном итоге остаются в выигрыше.

Предусмотрите дополнительные правила и порядки для системы ротации продавцов, предполагающие особый порядок действий при работе с возвратами, приемке товара на ремонт, перерывами на обед, а также учитывайте «личных» клиентов продавцов и прочие переменные. Все эти дополнения должны быть согласованы вами со всеми сотрудниками, чтобы система ротации воспринималась персоналом как полезный и эффективный инструмент, а не помеха. При этом ваша система ротации торгового персонала должна учитывать всю специфику вашего магазина и рынка, на котором вы работаете.

Собрания – отличный способ обсудить с сотрудниками все правила и детали вашего собственного подхода к ротации продавцов. Эта  система сильно облегчит жизнь вам и вашим сотрудникам. И чтобы воплотить ее в реальность, вам потребуется работать единой командой со своими сотрудниками.