«МаксиПРО»: с заботой о профессиональных клиентах

В. Вишнякова: Формат шоурума позволяет продемонстрировать наши ключевые категории клиентам и познакомить с нашими сервисами, показать сильные стороны. Сегодня в шоуруме представлено 22 тысячи наименований, и еще 44 тысячи товаров доступно под заказ.

Компания «МаксиПРО» работает с профессионалами строительства. Наши основные клиенты сегодня – представители крупных строительных компаний, работающих на субподряде у застройщиков. Они предпочитают работать по телефону с квалифицированным менеджером. Особое значение для наших клиентов имеет оперативная и гибкая схема доставки, компетентность менеджера и возможность получить техническую консультацию. Команда наших технических экспертов обладает квалификацией, позволяющей готовить для клиентов технические проекты, просчитывать полную смету.

В среднем время исполнения заказов колеблется в пределах от 5 часов до 3 дней, в зависимости от поставщика. Однако наша стратегическая цель – к началу сезона гарантировать возможность поставки всех товаров из ассортимента в течение фиксированного срока.

В «МаксиПРО» с клиентами работают более 50 квалифицированных менеджеров активных продаж, и с наступлением сезона мы планируем расширить их команду. Задача менеджеров – поиск новых клиентов и обслуживание текущих.

Шоурум – это «площадка начала дня» для профессионалов, для тех, кто живет рядом или работает на объектах поблизости.

Сердце нашего шоурума – зона коворкинга. Это пространство, в котором строителям удобно проводить встречи со своими клиентами. Мы подготовили образцы для удобства наших клиентов. Имеется зона с цветными принтерами, плоттерами, брошюраторами и ламинаторами – оргтехника дает возможность подготовить проекты. Это пространство и есть та «площадка начала дня», где клиенты с помощью наших менеджеров могут подобрать все необходимое для работы, а затем поехать на свой объект.

Конечная цель – сформировать профессиональную среду, в которой клиенты смогут обмениваться опытом и находить партнеров в любом удобном для них формате – онлайн или офлайн. Поэтому помимо коворкинга у нас есть блог. Статьи для него готовят наши клиенты, пожелавшие стать амбассадорами. Для нас важно, чтобы контент создавали эксперты, пользующиеся уважением сообщества. Недавно мы предложили своим амбассадорам помочь с ремонтом школе. Мы получили множество откликов и гордимся тем, что наши клиенты ценят профессию строителя и, как и мы, хотят поднять ее престиж участием в социальных проектах.

В. Вишнякова: Часть идей мы почерпнули в европейской практике. Мы изучили лучшие практики группы ADEO и других европейских компаний, которые работают в области профессионального сегмента, и интегрировали их опыт в нашу экосистему. Часть идей подали наши клиенты. Полтора года назад мы привлекли к разработке проекта наших потенциальных клиентов, предложив вместе создать «идеальный магазин». Мы проводили опросы, предлагая ответить, что хотели бы они видеть в шоуруме, какие сервисы, какие услуги. Именно тогда родилась идея создания зоны коворкинга и кафе, где всегда можно выпить чашку ароматного кофе или перекусить. До начала работы шоурума «МаксиПРО» представителям небольших строительных компаний нередко приходилось устраивать встречи с клиентами в кафе, поэтому они с воодушевлением поддержали создание зоны коворкинга.

Обобщив идеи, мы написали дорожную карту и приступили к их тестированию. Мы намерены и дальше изучать потребности клиентов, поскольку они быстро меняются. Например, два года назад многие клиенты считали, что в создании B2B-портала нет необходимости. Однако сегодня этот ресурс стал одним из самых востребованных сервисов.

В. Вишнякова: Наши ключевые клиенты – строительные компании и бригады. Сейчас около 80% нашей клиентской базы – крупные строительные компании, работающие по субподряду с девелоперами, и компании среднего размера. Привлекать более мелких подрядчиков сложнее, так как они относятся и к профессиональному сегменту, и к сегменту B2C. Тем не менее одна из наших целей – увеличить долю небольших строительных бригад в клиентской базе.

В. Вишнякова: Поскольку ассортимент «Макси-ПРО» сфокусирован на профессиональных клиентах, то мы почти не пересекаемся с ассортиментом «Леруа Мерлен». В случае, если позиции совпадают, мы ориентируемся на среднерыночную цену.

В. Вишнякова: Есть базовые сервисы, такие как доставка или подъем. По этим сервисам мы гарантируем выполнение обязательств – например, гарантируем доставку точно ко времени или ночью. Со строительными компаниями работают команда персональных менеджеров и команда технических экспертов, обладающих компетенциями в инженерии, электрике и вентиляции. Они предлагают технические решения, проектируют инженерные и электрические системы для клиентов.

Для небольших бригад действует бонусная программа лояльности, которую мы сейчас развиваем. Мы хотим, чтобы в нее входила не только накопительная часть, но и дополнительные преимущества. Также у нас есть обучающий центр, с помощью которого мы помогаем строителям знакомиться с новыми технологиями. Мы предлагаем программы по изучению технологий строительства, обучения от поставщиков, по поддержке и развитию строительного бизнеса с тренингами, семинары по работе с Instagram и блогами.

В. Вишнякова: В своей работе мы реализуем принцип омниканальности. У нас есть интернет-магазин для небольших компаний и B2B-портал для крупных строительных компаний. На B2B-портале представлен ассортимент под заказ и реализованы дополнительные возможности. Здесь клиенты могут заниматься планированием, управлять своими объектами, логистикой, следить за расходами.

Телефон продолжает оставаться важным каналом, в июне мы планируем запустить приложение для мобильных устройств, которое ускорит создание заказов и предоставит ряд других преимуществ. В шоуруме также есть офисы продаж.

В. Вишнякова: Конечно, физические лица могут совершать покупки в шоуруме и с помощью приложения. Однако стоит задать вопрос: насколько им это интересно? Товары B2C-сегмента широко представлены в «Леруа Мерлен», в то время как «МаксиПРО» ориентируется на ассортимент для профессионалов.

Выгода по нашей программе лояльности для клиентов, профессионально не занимающихся строительством, незначительна. Бонусная часть формируется за счет регулярных покупок. При регистрации в интернет-магазине клиент выбирает специализацию, например «электрик», и сразу получает специальные скидки на выбранную категорию. Наибольшие бонусы он может получить, регулярно совершая покупки товаров в категории «электрика», и его статус в программе лояльности растет.

В личном кабинете можно формировать шаблоны под разные проекты – это как CRM для строителей, но внутри интернет-магазина.

Мы хотим реализовать сервисы, действительно полезные профессиональным строителям. Шаг за шагом мы продолжаем расширять свои возможности, чтобы помогать в решении даже незначительной проблемы.

Мы видим, как сильно меняются запросы клиентов. Еще 3–4 года назад никто не проявлял интереса к обучению, но сегодня у клиентов появилась потребность в изучении новых технологий. Они осознали необходимость стать предпринимателями, управлять проектами, вести переговоры. Рынок изменился.

В. Вишнякова: Компания создала универсальную среду для решения всех задач строительного и эксплуатационного бизнеса. С апреля «МаксиПРО» поэтапно развивает проект: запущены B2B-продажи, интернет-магазин maxipro.ru и B2B-портал. За этот период подписано более 1,7 тысячи контрактов с поставщиками и клиентами. Продажи за 6 месяцев составили более 600 млн рублей.

Если говорить о планах, то они у нас амбициозные: стать компанией номер один в B2B-сегменте.