03.03.2020,
09:56
Гарри Фридман: Как продавать больше за счет вопроса о намерениях?
Почему завершение продажи вызывает столько трудностей у большинства продавцов? Почему именно об этом этапе продаж написано больше, чем обо всех остальных
вместе взятых? Сегодня нам известны сотни, если не тысячи техник завершения продажи – какие-то эффективнее, какие-то проще запомнить и применять. В статье представлено несколько профессиональных подходов к завершению продажи, которые помогут вам в большинстве рабочих ситуаций с посетителями.
вместе взятых? Сегодня нам известны сотни, если не тысячи техник завершения продажи – какие-то эффективнее, какие-то проще запомнить и применять. В статье представлено несколько профессиональных подходов к завершению продажи, которые помогут вам в большинстве рабочих ситуаций с посетителями.
Почему завершение продажи вызывает столько трудностей у большинства продавцов? Почему именно об этом этапе продаж написано больше, чем обо всех остальных
вместе взятых? Сегодня нам известны сотни, если не тысячи техник завершения продажи – какие-то эффективнее, какие-то проще запомнить и применять. В статье представлено несколько профессиональных подходов к завершению продажи, которые помогут вам в большинстве рабочих ситуаций с посетителями.
Как всем нам прекрасно известно, завершение продажи – это самый важный этап; ни о каких продажах не может быть и речи, пока не выполняется завершение. Но при этом завершение продажи, будучи самым важным этапом, одновременно и наименее важный этап продажи. Вот такой вот парадокс.
Задача любой демонстрации ваших продавцов – услышать от посетителей заветные слова: «Всё! Я беру!», без необходимости задавать вопросы об их намерении купить. Однако когда посетитель сам не говорит, что хочет купить показанный ему товар, то продавец обязан спросить его, будет он покупать или нет. Сегодня в США можно наблюдать следующее. На 100 презентаций среднестатистического продавца:
- в 20% случаев посетитель сам говорит, что покупает;
- в 20% случаев продавец спрашивает посетителя о его намерении купить;
- и в 60% случаев продавец не предпринимает вообще ничего, чтобы закрыть продажу.
Исходя из такой статистики напрашивается логичное заключение, что лучшей техникой завершения продажи является элементарный вопрос посетителю о его намерении купить продемонстрированный товар. Именно в этот момент – когда продавец должен спросить о намерении купить – завершение продажи становится самым важным этапом процесса продажи.
Сегодня нам известны сотни, если не тысячи техник завершения продажи. Некоторым уже лет по пятьдесят. Какие-то эффективнее. Какие-то проще запомнить и применять. Но при всем этом разнообразии все они нацелены на то, чтобы услышать «Да» от посетителя, и при этом ни одна не гарантирует эффективного завершения продажи.
Вот несколько профессиональных подходов к завершению продажи, которые помогут вам в большинстве рабочих ситуаций с посетителями.
Завершение «или/или»
Это вопрос, который предлагает выбрать из двух вариантов, так или иначе приводящих к завершению продажи. Вместо того чтобы спросить: «Вам бы хотелось эти очки?» (на что посетитель легко может ответить «Нет»), вы можете спросить: «Какие берете: в черепаховой или в пластиковой оправе?»
Предоставляя посетителю несколько способов сказать вам о своем намерении купить товар, продавец повышает свои шансы услышать заветное «Да» и таким образом закрыть продажи. Все, что от него требуется, – задать простой вопрос вроде «Оплатите наличными или картой?». Такая техника особенно эффективна с посетителями, которые хотят купить, но им нужен небольшой стимул со стороны продавца.
Посетитель: Думаю, этот синтезатор мне нравится больше.Продавец: Соглашусь с вами. Он больше подходит к вашему студийному оборудованию. Кстати, вы его заберете сейчас или оформить вам доставку на следующую неделю, как раз когда вы завершите ремонт?Посетитель: Сейчас заберу. Мне не терпится на нем поиграть.
В данном случае, когда посетитель говорит, что заберет синтезатор сам, он автоматически говорит продавцу «Да» на вопрос о намерении купить. Возможно, он так же ответил бы и на вопрос: «Вы бы хотели купить этот синтезатор?», но возможностей сказать «Нет» при такой постановке вопроса у посетителя было бы больше.
Возвратное завершение
Весьма прямолинейная, но в то же время эффективная техника. Мы называем эту технику «возвратной», потому что она применяется, когда посетитель задает продавцу вопрос, который он интерпретировал как сигнал о желании купить. Тогда продавец просто пере-фразирует вопрос посетителя таким образом, что он превращается в завершение продажи.
Допустим, продавец работает с семейной парой и успешно демонстрирует им пианино. Он видит, что пара готова купить. И вдруг один из супругов спрашивает: «Вы сможете доставить пианино к среде?». Большинство продавцов в этот момент скажут: «Да». Даже если ваш продавец точно знает, что к среде ваш магазин сможет доставить пианино, ему не следует говорить «Да». Вместо этого он должен сразу задать следующий завершающий вопрос: «Вы хотите, чтобы мы доставили пианино к среде?» или «В какой половине дня вам доставить пианино?».
Если продавец услышит от посетителей «Да» или любой другой сигнал о готовности купить, то он совершил продажу. Вот еще пример использования «Возвратного завершения» для завершения и дополнения продажи:
Посетитель: Могу я также купить кейс для этого инструмента?Продавец: Вы хотели бы купить кейс под инструмент?Посетитель: Да, хотел бы.Продавец: Отлично. Как насчет прочного, но при этом легкого кейса? Вам будет комфортно переносить инструмент.
Продавцы должны пользоваться любой возможностью продать дополнительные товары. Посетители, с которыми он работал, уже продемонстрировали свою готовность купить основной товар. Так почему бы не продать им больше?
Завершение в форме прямой просьбы
Эта техника обычно требует храбрости от продавца. Поэтому многие продавцы ее и избегают. Тем не менее техника завершения продажи наиболее эффективна для работы с нерешительными посетителями.
Когда посетитель не может решиться на покупку, продавцу нужно просто расслабиться, слегка улыбнуться и предложить ему совершить покупку. Продавец должен смело и немного с юмором спросить: «Ну что? Вы хотели бы купить этот товар?». Большинству посетителей понравится такой открытый настрой продавца. Вот пример подобного диалога:
Посетитель: Извините, что занял у вас столько времени, но я никак не могу решиться на покупку.Продавец: Ничего страшного. Я решусь за вас. Завернуть его в подарочную упаковку?ИЛИПокупатель: Мне он так нравится! Но я понимаю, что не сильно он мне и нужен. А уж когда жена увидит ценник, то она просто убьет меня.Продавец: Я знаю, что вы его хотите. Почему бы не избавить себя от мук выбора и попросту купить? Вы заслуживаете этого!
Помните, что продавец должен получать удовольствие от своей работы. Его энтузиазм и радость в торговом зале смогут передаться не только посетителям, но и коллегам.
Есть сотни различных техник завершения продажи. Некоторые техники подходят буквально для каждого контакта с посетителем, другие эффективны только в определенных обстоятельствах. Важно, чтобы ваши продавцы их осваивали и успешно применяли. Да, в них нет ничего замысловатого, но зато они приносят результат!
