Карантинные реалии как двигатель онлайн-­продаж

Одним из основных способов снижения распространения пандемии коронавируса считается сокращение числа социальных контактов. Поэтому государственные органы предпринимают соответствующие ограничительные меры, а граждане, кто добровольно, а кто принудительно, уходят на самоизоляцию. Предприниматели адаптируются к новой реальности, а заключается она и в том, что условия осуществления бизнеса меняются чуть ли не ежедневно. Все это стало настоящим толчком для развития онлайн-торговли, так как в текущих обстоятельствах именно она меньше всего подверглась ограничениям (более того, список разрешенных к онлайн-продаже товаров был дополнен лекарственными препаратами). В итоге практически вся офлайн-торговля ушла в интернет. Что абсолютно понятно – для того чтобы пережить пандемию (а кому-то, буквально, выжить), нужны продажи и выручка, а для тех, кто не торгует товарами первой необходимости и лекарствами, единственное доступное сегодня место, где можно встретить покупателя, – это интернет.

Всемирная паутина, в свою очередь, гостеприимно принимает и продавцов, и покупателей – кажется, что в интернете можно купить всё и даже больше: начиная от предметов первой необходимости (еда и лекарства) и заканчивая квартирой.

Предлагаем кратко разобраться, всё ли можно продать через интернет и какие подводные камни для продаж таит в себе онлайн-пространство.

Начнем с того, что в российском законодательстве онлайн-торговля является дистанционным способом продажи товаров и может быть реализована как через собственные интернет-магазины продавцов, так и через посреднические маркетплейсы.

В настоящее время дистанционная продажа товаров, в том числе через интернет, главным образом урегулирована специальными нормами ст. 497 ГК РФ, ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей, Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Законодатель предусмотрел перечень товаров, которые нельзя продавать дистанционно. Например, оружие, этиловый спирт, шифровальную технику, а также товары, свободная реализация которых запрещена или ограничена1. Также прямо запрещено дистанционно продавать алкоголь2, но недавно Минфин РФ высказался, что в текущих условиях самоизоляции можно разрешить и его онлайн-продажу3. 

В онлайн-торговле, так же как и в офлайн-торговле, необходимо применение онлайн-касс4. Однако текущая практика онлайн-торговли показывает, что это не проблема. Большинство ритейлеров и маркетплейсы давно и успешно интегрировали софт онлайн-касс и автоматизировали процессы оплаты и направления чека по электронной почте.

В отличие от офлайн онлайн-торговля требует идентификации покупателя: на стадии оформления заказа необходимы его личные данные (ФИО, номер телефона, адрес и др.). Запрашивая подобные сведения, владелец интернет-магазина становится оператором по обработке персональных данных. Данный статус накладывает дополнительные обременения на продавца, поскольку он должен принимать необходимые правовые и технические меры для защиты персональных данных покупателей5.

В частности, он должен разработать и разместить на сайте политику обработки персональных данных и получить согласие покупателя с соответствующими условиями.

В силу специфики дистанционной торговли, при которой покупатель не может полноценно оценить потенциальную покупку, в интернет-магазине должна быть предоставлена максимально полная информация о свойствах и характеристиках товара, перечень которой установлен законом6. Многие продавцы, стремясь как можно лучше ознакомить покупателя с продуктом, внедряют новые технологии помимо фото и видео – например, используют прямые видеотрансляции конкретного товара через стриминговые сервисы и приложения дополненной реальности.

В условиях самоизоляции главным преимуществом онлайн-торговли для продавцов является возможность продолжать продавать и получать выручку, а для покупателя – доставка товаров, в том числе бесконтактная. Правила онлайн-торговли продовольственными и бытовыми товарами уже нашли свое отражение на практике, а как быть участникам других сфер, для которых онлайн-формат нехарактерен?

Согласитесь, что покупать онлайн квартиры или машины, не имея возможности посмотреть на них своими глазами и потрогать руками, для нас далеко не столь привычно, как заказывать онлайн-доставку пиццы.

Тем не менее автодилеры и агентства недвижимости, столкнувшись с оттоком покупателей, переходом своих собственных сотрудников на удаленную работу и финансовыми трудностями, выходят в мир интернет-продаж.

Тенденция цифровизации услуг в сфере недвижимости наметилась уже давно. Так, в онлайн-формате сегодня можно забронировать квартиру в новостройке для фиксации цены договора, внести предоплату, получить одобрение ипотеки в банке, застраховать объект недвижимости и так далее.

Также возможно зарегистрировать право собственности на дом, квартиру, участок и иной объект недвижимости в онлайн-режиме на портале Росреестра при наличии у каждой из сторон сделки усиленной квалифицированной подписи и соблюдении иных условий, предусмотренных законом.

Всё большую популярность набирает дистанционный подбор квартир с помощью онлайн-туров либо дополненной реальности, что также минимизирует социальные контакты в условиях пандемии. Однако данные услуги являются скорее вспомогательными и облегчают покупателям процесс выбора наиболее подходящих вариантов, при этом далеко не каждый покупатель будет заключать договор купли-продажи дистанционно, без непосредственного осмотра квартиры, особенно на вторичном рынке, поскольку существует риск недобросовестных действий со стороны продавца – 3D-тур не всегда отражает действительное состояние квартиры.

При офлайн-продаже квартиры риск, что покупатель не осмотрит квартиру «вживую», несет сам покупатель. Верховный суд РФ указал, что при покупке квартиры покупатель должен проявить должную степень разумности и осмотрительности, которая выражается, в том числе, в непосредственном осмотре им приобретаемого жилого помещения7.

Однако в условиях самоизоляции или карантина непосредственный осмотр квартиры часто невозможен по независящим от сторон обстоятельствам. Не то чтобы стороны могут осуществить осмотр, но не хотят. Скорее всего, хотят, но не могут.

В таких обстоятельствах представляется законным и разумным то, что риски несоответствия действительного состояния квартиры представленному продавцом описанию (в т. ч. визуальному с использованием режимов дополненной реальности) должен нести продавец8.

Учитывая, что к приобретению квартир большинство покупателей подходят консервативно, полный переход в онлайн-формат сделок с недвижимостью даже сейчас будет скорее исключением в разрезе общего количества сделок за 2020 год и даже 2-й квартал, чем общим правилом. Тем не менее перевод многих процессов в онлайн, безусловно, будет способствовать продажам.

Актуальным является и вопрос онлайн-продаж автомобилей.

Дистанционная продажа автомобилей без посещения дилерского центра уже распространена за рубежом, однако для российского потребителя такой формат непривычен, поскольку перед покупкой дорогого и сложного товара покупатели предпочитают протестировать и проверить его лично. Но пандемия коронавируса и тут внесла свои коррективы, заставив продавцов быстро перегруппироваться и сосредоточиться на онлайн-продажах в условиях невозможности продавать офлайн во время «нерабочих» дней.

Учитывая, что автомобиль – это относительно стандартизированный продукт, каждый покупатель представляет, как выглядит новый автомобиль определенной модели и марки. В интернете можно найти массу информации о каждой модели автомобиля вплоть до видеообзоров с различными тестами. Это в некоторой степени облегчает принятие решения о дистанционной покупке автомобиля. Но на практике многое решает пробная поездка. Опять же, в текущей ситуации не до тест-драйвов автомобилей. Хотя из этой ситуации можно выйти, предоставив авто «для пробы» бесконтактно. Но в целом онлайн-продажи автомобилей в первую очередь востребованы теми, кто уже определился с выбором и не хочет откладывать покупку ввиду перерасчета цен из-за коррекции курса рубля.

В целом купля-продажа автомобиля онлайн не отличается особой сложностью по сравнению с офлайн. Покупатель может выбрать на сайте нужную комплектацию автомобиля и получить консультацию менеджера, например, по телефону либо электронной почте. Впоследствии покупателю направляется договор купли-продажи, который стороны могут заключить путем обмена скан-копиями договоров или подписанием электронными подписями.

ГК РФ прямо предусматривает, что договор в письменной форме может быть заключен путем обмена письмами, электронными документами либо иными данными9 в соответствии с правилами ГК РФ10. Также стороны вправе обменяться оригиналами документов впоследствии.

Если приобретение автомобиля планируется с привлечением заемных средств, то банки-партнеры предоставляют услуги по удаленному оформлению автокредита. В онлайн-формате можно также застраховать автомобиль.

Процесс онлайн-покупки автомобиля упрощает то обстоятельство, что с 1 января 2020 года дилеры имеют право при соблюдении установленных законом условий самостоятельно регистрировать автомобиль в ГИБДД на нового собственника, а также получать свидетельство о регистрации транспортного средства и государственные регистрационные знаки.

После завершения процедуры покупки автомобиль могут доставить по адресу покупателя, а некоторые дилеры предоставляют также услуги дезинфекции автомобиля и бесконтактной доставки. Акт приема-передачи также можно подписать с использованием электронной почты или иных цифровых средств. Таким образом, покупатель может, не выходя из дома, приобрести автомобиль «под ключ».

При этом стоит учитывать, что на отношения между дилером и покупателем – физическим лицом распространяются положения Закона о защите прав потребителя11, которым установлен порядок возврата товара, приобретенного дистанционным способом. Так, покупатель при приобретении автомобиля через интернет вправе отказаться от него в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней при условии, что сохранены товарный вид транспортного средства, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки. Исключением из данного правила является только случай, когда покупатель приобрел автомобиль по индивидуальному заказу, который, соответственно, может быть использован исключительно тем, кто его приобрел. Но количество таких эксклюзивов не занимает существенную долю в общем количестве продаж.

При этом назвать поведение потребителя, пожелавшего вернуть автомобиль в течение семи дней с момента его получения, недобросовестным хоть и хочется, но не представляется возможным, так как такое поведение находится в рамках правового поля. Как говорится, потребитель в своем праве. Тем не менее в текущих обстоятельствах и у продавцов, и у покупателей автомобилей онлайн-продажи являются единственным способом продажи и покупки.