Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
16:22, 15 Октября
МультиКарта и Сервионика: Увеличение прибыльности бизнеса. Конверсия компетенций и геораспределённых ресурсов в высокотехнологичные сервисы
15:52, 15 Октября
ДИИП 2000 представит новейшие технологии обработки денег и хранения товаров для сферы обслуживания
15:43, 15 Октября
Почти 540 млрд рублей составил оборот Wildberries
15:03, 15 Октября
Выручка X5 Group за 9 месяцев выросла на 10,1%
14:31, 15 Октября
Пустые полки: почему возникает дефицит товаров в магазине и как его избежать
14:18, 15 Октября
По две звезды Michelin получили два ресторана в Москве
13:45, 15 Октября
В России появится государственный онлайн-магазин отечественного ПО
12:31, 15 Октября
Мишустин попросил разработать дополнительные меры по стабилизации цен на продукты
11:18, 15 Октября
Компания «Вкусвилл» готовится к IPO
09:25, 15 Октября
Спикеры выступят на форуме FOODTECH в Цифровом Деловом Пространстве
25.08.2020

Рост конверсии в офлайн­-магазинах и сохранение спроса в онлайн: посткарантинные тренды в ИКЕА

ИКЕА

Как происходит возвращение к обычному режиму работы в магазинах ИКЕА, об изменениях в модели покупательского поведения, принимаемых мерах по обеспечению безопасности посетителей и развитии онлайн-продаж в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказали представители ИКЕА в России.

R&L: Офлайн-магазины ИКЕА начинают постепенно открываться – как вы оцениваете уровень интереса к ним покупателей, насколько велик трафик по сравнению с докарантинными показателями?

ИКЕА: Магазины ИКЕА во всех регионах всегда принимали много людей, и в первые дни работы после отмены режима самоизоляции к нам тоже пришло много посетителей. Мы видим, что люди соскучились по покупкам, им не хватало атмосферы магазинов ИКЕА, возможности потрогать товары перед покупкой и вдохновиться идеями по обустройству дома.

В целом в открывшихся магазинах трафик в первые дни работы был чуть ниже по сравнению с аналогичным периодом до физического закрытия магазинов – порядка 90%. Это связано с тем, что многие все еще предпочитают покупать онлайн. Кроме того, мы достаточно активно информировали о том, что количество посетителей в магазинах будет ограничено, ввели запись на ряд услуг и ориентировали их на покупки онлайн.

R&L: Наблюдаются ли сейчас изменения в покупательском поведении и предпочтениях в офлайне?

ИКЕА: Сейчас мы видим рост интереса покупателей к категории товаров для дома в целом: за время самоизоляции многие осознали, насколько важным местом является дом, и, вернувшись к обычному образу жизни, готовы тратить время и деньги на его обустройство. Конечно, сказывается и отложенный спрос. Многие планировали перемены еще во время карантина, но откладывали их, так как некоторые покупки, например кухни или гардеробы, непросто совершать онлайн.

Из интересных тенденций стоит отметить рост конверсии в магазинах – сейчас она значительно выше, чем до пандемии. Покупатели приходят в магазины с определенной целью, почти каждый совершает покупку. Но постепенно поведение меняется: посетители начинают дольше ходить, покупать больше аксессуаров. Помимо этого, выше и средний чек. Из категорий товаров наиболее популярные – кухни, товары для обустройства рабочих мест, для хранения и для спален.

ИКЕА

R&L: Как сейчас обеспечивается безопасность посетителей и сотрудников магазинов?

ИКЕА: Здоровье и безопасность сотрудников и покупателей безусловно остаются для ИКЕА приоритетом номер один. Работу возобновили уже все наши магазины и дизайн-студии, и перед открытием каждого мы тщательно прорабатывали все меры безопасности в соответствии с рекомендациями Роспотребнадзора и местных властей.

Чтобы соблюдать дистанцию, количество человек, которые могут одновременно находиться в магазине, ограничено. Для отслеживая этого показателя в магазинах была запущена специальная система подсчета загруженности в режиме реального времени. Степень загруженности в данный момент можно узнать на интернет-странице магазина: так люди могут заранее спланировать свою поездку или отдать предпочтение онлайн-магазину. Если мы понимаем, что количество посетителей в магазине превышает разрешенную норму, мы просим посетителей подождать своей очереди за его пределами.

Помимо этого, все сотрудники обеспечены масками и перчатками, а в начале и в конце рабочего дня им измеряют температуру. Мы также нанесли специальную разметку для соблюдения дистанции и установили защитные перегородки, где это необходимо, в магазинах проводится регулярная дезинфекция всех поверхностей. Посещение магазинов для покупателей возможно только в масках или в масках и перчатках, в зависимости от правил в каждом регионе.

Каждые 15 минут мы информируем посетителей о важности предпринятых мер безопасности, и большинство покупателей относятся к ним с пониманием.

R&L: Какие изменения/улучшения произошли в работе онлайн-канала за время карантина? Какие новые направления в этом плане были освоены компанией в этот период (дополнительные сервисы, маркетинговые решения и пр.) для увеличения трафика и количества завершенных покупок?

ИКЕА: На время карантина онлайн-канал стал для ИКЕА основным источником продаж и важной площадкой для общения с покупателями. Мы адаптировали рабочие процессы магазинов под организацию обеспечения онлайн-заказов, количество которых выросло в разы.

Наш сайт постоянно обновлялся: мы добавляли новые идеи, например, о том, как провести время дома с пользой, как организовать домашнее рабочее пространство. Мы также запустили сервис дистанционного планирования, предоставляя покупателям онлайн-консультации по обустройству кухни и возможность купить ее в несколько шагов. Расширился ассортимент онлайн-магазина: появилась возможность приобрести ткани, живые растения, уцененные товары.

Несмотря на то, что из-за условий карантина услуга по сборке была временно приостановлена, мы организовали онлайн-консультации от наших сборщиков и поделились полезными видео о самостоятельной сборке.

Помимо этого, мы запустили опцию бесконтактной доставки и сделали полностью бесконтактной услугу самовывоза из магазина, а в некоторых магазинах даже была доступна возможность drive through.

ИКЕА

R&L: Насколько, по вашим оценкам, удалось компенсировать финансовые убытки из-за закрытия магазинов за счет усиления онлайн-канала? Насколько в целом за карантин выросла доля онлайн-продаж?

ИКЕА: Пока физические магазины ИКЕА были временно закрыты из-за режима само­изоляции, около 85% выручки компании приходилось на продажи в интернет-магазине. Через этот канал мы продавали в 5–6 раз больше, чем до пандемии.

R&L: Ожидаете ли вы спад интереса к онлайн-каналу в ближайшей перспективе? На каких направлениях и проектах компания сейчас будет делать акцент?

ИКЕА: Несмотря на то что физические магазины ИКЕА возобновили свою работу, спрос в онлайне значительно не падает. Многие люди распробовали этот канал во время самоизоляции и привыкли к покупкам онлайн. Важной остается и тема безопасности – не все пока готовы вернуться в физические магазины.

Ритейлеры сейчас активно борются за покупателей, фокусируясь на улучшении покупательского опыта, внедрении новых форматов взаимодействия, развитии новых сервисов.

Таким образом, мы со своей стороны адаптируемся к новой реальности и продолжаем активно развиваться как в онлайне, так и в офлайне, чтобы наши покупатели могли приобретать товары для дома, когда и как им это удобно.
Понравился материал? Поделись
Подписывайтесь на канал RETAIL-LOYALTY.ORG  на Яндекс.Дзен