Личная торговая сеть, или Как сформировать преданную клиентскую аудиторию

Работа и обязанности продавца мало чем отличаются от работы предпринимателя, решившего открыть собственный магазин. Вы так же, как и он, должны держать руку на пульсе вашей индустрии, знать производителей, поставщиков, быть в курсе последних новостей. 

Подобно тому, как успех и процветание этого предпринимателя зависят от того, как много людей знают о его деятельности и насколько эффективно он выстраивает взаимоотношения со своими клиентами, успех продавца также во многом зависит от того, насколько результативно он продолжает работу со «своими» покупателями.

Даже несмотря на то что вы можете работать в условиях стабильного, постоянного трафика, «сидеть и ждать» покупателя – это проигрышная стратегия.

Сейчас я расскажу о своих шести методах создания «личной торговой сети». Но прежде чем мы приступим к их рассмотрению, поймите – не стоит зацикливаться на каком-то одном способе. Наоборот, старайтесь использовать каждый. Нет разницы, какой метод вы в итоге выберете, вы гарантированно достигнете цели и создадите собственную сеть лояльных вам покупателей.

Поэтому я рекомендую начать с того, чтобы:

А. Связаться со всеми интересующими вас покупателями; 

Б. Рассказать им о СЕБЕ.

Рассказывать своим покупателям вы должны не только о вашем магазине и последних новинках в его ассортименте; ваши покупатели в первую очередь должны узнать вас как истинного профессионала своего дела. Так вы лишний раз сообщите покупателям, что вам есть дело до их потребностей, желаний и предпочтений.

Итак, я рекомендую следующие шесть методов выстраивания дальнейшей работы с покупателями и создания личной торговой сети:

 

Вручайте (или прикладывайте к покупке) РУКОПИСНЫЕ благодарственные записки каждому человеку, который купил у вас лично, независимо от того, какая сумма была им потрачена. Такие записки следует делать небольшими и позитивными. Например: «Спасибо, что купили у меня велосипед. Надеюсь, он принесет в Вашу жизнь много радостных моментов и долго прослужит!». В таких записках не нужно пытаться прорекламировать что-то еще или приглашать покупателя вернуться в магазин. Когда последний раз вы получали благодарственную записку от продавца? Никогда? Теперь представьте, как сильно вы выделитесь на фоне остальных продавцов из других магазинов.

Не медлите! Начните вручать благодарственные записки с сегодняшнего дня всем, кто у вас купил. Кто знает, сколько ваших покупателей захотят вернуться в магазин и поблагодарить вас в ответ.

Обязательно связывайтесь со своими покупателями не позднее чем через три месяца после покупки (или раньше, если это уместно). Опять же, такие звонки или записки должны быть немногословными и носить позитивный характер. Все, что от вас требуется, – дать покупателю знать, что в магазине появился новый товар, а также отдельные экземпляры, которые, на ваш личный взгляд, точно ему понравятся и отлично подойдут к его предыдущим покупкам. Например: «Спасибо, что купили у меня велосипед в прошлом месяце. Нам только что поступила новая экипировка на весенне-летний сезон. Вы как раз про нее спрашивали. Вот подумал, что Вас она точно заинтересует».

С помощью таких звонков и записок вы будете уместно и ненавязчиво напоминать своим покупателям о себе и своем магазине.

На секунду представим, что вы продаете фильтры для воды. На днях вы оптом продали огромную партию фильтров для одного застройщика, который планирует устанавливать их во всех квартирах в своем новом ЖК. В следующем месяце вам на глаза попадется интересная статья в популярном журнале про то, какими темпами растет спрос на фильтры для воды среди домохозяек. Так почему бы не сделать копию этой статьи и не отправить ее покупателю, который, по сути, инвестировал в ваш бизнес? Когда вы делитесь полезными материалами со своими клиентами или сообщениями в формате «К Вашему сведению», вы ничего не пытаетесь им продать. Вы просто лишний раз выходите с ними на связь и делитесь по-настоящему ценной и полезной информацией.

Всегда сопровождайте такие материалы короткой заметкой, например: «Подумал, что Вам будет интересно. Хорошего дня. Сергей, продавец из магазина АБВ».

Казалось бы, есть уйма праздников, с которыми можно и нужно поздравлять своих покупателей. В конце концов, любой праздник – это еще один повод выйти на связь со своими покупателями.

Но прежде чем вы побежите за кипой новогодних открыток, еще раз задумайтесь об истинной цели поздравлений покупателей с тем или иным праздником. Вы же хотите привлечь к себе внимание, так? Тогда зачем отправлять новогодние открытки, когда несчастных покупателей и так завалит «поздравлениями», «бонусами на карту» и тому подобным практически каждый магазин, который они посещали? Тогда ваша открытка попросту затеряется в десятках других таких же.

Поэтому я призываю вас проявить воображение. Составьте список «странных» и не самых популярных праздников. В моей стране к не самым широко отмечаемым праздникам я отношу следующие: 

• День сурка
• День святого Валентина
• День святого Патрика
• День независимости
• Хэллоуин

Если вы переживаете, что, получив открытку с вашим поздравлением на Хэллоуин, покупатель как-то не так о вас подумает, не переживайте. Весь смысл таких открыток в том, чтобы вы могли выделиться и произвести впечатление. Для покупателей вы должны быть интересным и запоминающимся.

Вот еще один весьма креативный метод дальнейшей работы с покупателями. Вместо того чтобы слать очередные (поверьте, десятки других компаний тоже отправят SMS или E-Mail) поздравления с днем рождения покупателя, поздравьте его с «днем рождения покупки» или с ее «годовщиной». 

Покажите человеку, что отмечаете годовщину его приобретения. Если вы продали пару горных велосипедов, вот примерное содержание такой открытки: «Дорогая Марина. Представляете, прошел уже год, как Вы купили у меня два велосипеда. Поздравляю! Когда будете проезжать мимо нашего магазина, заходите к нам в гости. Мне очень интересно узнать о Ваших с мужем впечатлениях от этих байков!»

Пожалуй, это мой самый любимый метод создания личной торговой сети из всех. А все потому, что найдутся буквально единицы других продавцов, которые будут тратить время на подборку актуальных новостей для своих покупателей, даже несмотря на то, как сильно это может улучшить профессиональный имидж.

При этом важно, чтобы создание своей персональной подборки новостей не отнимало у вас много времени и средств. Также будет полезно освоить любой подходящий вам сервис для email-рассылок и создать группу по интересам в мессенджерах.

Вот примерная структура такой новостной подборки: обязательно должна быть ваша фотография с подписью (указываются ваши имя, фамилия, должность и название вашего магазина), которая размещается в верхнем левом углу (или в подписи к email-письму); все оставшееся пространство заполняется четко структурированным текстом (информацией). Вы можете как излагать свой взгляд на последние новости из вашей отрасли, так и брать статьи из журналов. Разумеется, если вы берете информацию из других журналов, то обязательно указывайте названия этих журналов и авторов статей.

Я лично знаю сотрудницу одного магазина, которая включала в свои подборки не только самые актуальные новости, но также вела там небольшую колонку об участии своего магазина в местной благотворительной деятельности. Благодаря чему она успешно укрепляла не только свой профессиональный имидж, но и добивалась большего доверия со стороны своих покупателей.

Создать собственную торговую сеть никогда не поздно. Вы можете начать делать это сразу же после прочтения моей статьи. Главное, никогда не прекращать дальнейшей работы со всеми людьми, которые купили лично у вас. Это потребует незначительных, но каждодневных усилий. Пройдет совсем немного времени – и у вас будет целая «армия» покупателей, которые и не подумают покупать у кого-либо еще.

Одна моя подруга и по совместительству самая успешная женщина-продавец (занимается продажами вечерних платьев), которую я знаю, как-то рассказала мне о своей привычке общаться вообще со всеми своими покупателями. Она записывает информацию о посетителях своего отдела в то, что она называет «Журнал покупателей». Она старается собирать там вот такие данные о покупателях:

• Дата визита
• Имя и адрес
• Домашний и рабочий телефоны
• Вид деятельности
• Предпочтительный способ оплаты
• Любимые бренды и цвета ткани
• Покупательская активность
• День рождения и другие важные даты

По ее словам, благодаря сбору всей этой информации (что на первый взгляд кажется очень монотонным и времязатратным занятием) устанавливать личные и доверительные взаимоотношения со своими покупателями становится значительно проще. «Они приходят в магазин, чтобы пообщаться со мной, а не узнать, что нового в магазине», – говорит она.

Когда контакт с покупателем налажен, продавец начинает отправлять ему записки и назначать встречи в магазине по телефону. Она даже разработала свою собственную технику «шопинг по записи» – когда либо она звонит покупателю, либо покупатель ей, и заранее согласовывается «встреча» в магазине. На каждую такую встречу со своими покупателями она выделяет до 30 минут.

Когда в назначенное время приходят покупатели, то обычно она показывает им новинки ассортимента или помогает подобрать полезные аксессуары к их предыдущим покупкам. По ее словам, такой тип обслуживания идеально подходит для деловых покупателей с загруженным графиком.

Если бы вы узнали, что одному из ваших покупателей нужно уделять больше внимания, у него загруженный график, почти нет времени на шопинг, разве бы вы ему не помогли? Или, наоборот, оказавшись на месте такого покупателя, вы бы не были впечатлены тем объемом внимания и уважения к вам со стороны продавца? И в таком случае не стали бы покупать у такого продавца больше? Конечно, стали бы.