«Просеивание» – эффективная стратегия развития человеческого капитала

Многим бизнесам за последние полгода пришлось буквально перевернуть с ног на голову привычный уклад дел, только чтобы хоть ¬как-то остаться на плаву. Значительное число ресторанов и кафе зара-батывали на продаже алкоголя, в условиях же пандемии некоторые стали продавать его на вынос. В сфере высшего образования вовлеченность студентов в учебный процесс оценивалась не в последнюю очередь на основании посещаемости занятий. В нынешних же условиях «посещаемость» стала весьма условной, поскольку все перешли в онлайн. В церквях ограничивают число прихожан, которых пускают на службы. И таких примеров – тысячи.

И недавно я поймала себя на мысли о том, что в текущих условиях я стала более избирательной к собственным предпочтениям, и о том, насколько это на самом деле необходимо любым компаниям, как малым, так и крупным, – стать избирательнее уже сейчас, чтобы в ближайшей перспективе добиться роста продаж, оптимизировать издержки, предлагая своим покупателям не только сильно дифференцированное от своих конкурентов решение, но и команду лучших людей, которые это решение до них донесут. Старое выражение «выживает сильнейший» больше не актуально. Сегодня «выживают самые избирательные». К чему в своем деле вы сами стали подходить избирательнее?

За последние четыре месяца я стала значительно чаще готовить дома. Я научилась ценить полный контроль над тем, чем я питаюсь, быть на 100% избирательной в вопросах своего здоровья, питания и бюджета. Вчера я готовила еду на для своих гостей. Меню я планировала исходя из того, что у меня есть в буфете, холодильнике и морозильнике – таким образом, чтобы блюда получились наиболее питательными, чтобы по максимуму задействовать в их приготовлении все то, что у меня уже есть, и определить, что конкретно мне нужно будет докупить. И тут меня осенило: именно так в текущих условиях нужно подходить к планированию, чтобы определить и плавно перейти на новые стратегии ведения бизнеса. Этот процесс во многом напоминает «просеивание».

Как вы «просеиваете» ваш бизнес, чтобы сокращать издержки, дифференцироваться от конкурентов, нанимать и удержать своих лучших людей? В этой статье я сфокусируюсь на людях – краеугольном камне вашей стратегии человеческого капитала.

До того как ударили текущий кризис и пандемия, во многих странах наблюдался низкий показатель безработицы, и нужно было сильно постараться, чтобы найти хорошие кадры. Часто нам с вами приходилось сталкиваться на собеседованиях на самые разные вакансии с безработными кандидатами, квалификация которых была настолько низкой, что их попросту нельзя было нанимать. И когда я работала со своими клиентами над созданием краткосрочных и долгосрочных стратегий найма и удержания сотрудников, то быстро осознала, насколько отчаянно многие компании пытаются удержать своих работников, вне зависимости от их эффективности. Некоторые компании даже понизили свои стандарты, чтобы удержать неэффективных сотрудников. Например, один крупный ритейлер косметики и товаров красоты ввел новое правило соблюдения стандарта распорядка дня – продавцам теперь разрешалось опаздывать на работу десять раз, прежде чем они получали ¬какое-либо последствие. Десять раз!

Затем, неожиданно для всех, мир захлестнула волна массовых увольнений, сокращений, неоплачиваемых отпусков, а некоторые компании и вовсе решили «заморозить» свой бизнес до лучших времен. Все это привело к тому, что многие компании массово перевели свой персонал на удаленный режим работы. И именно организация рабочего процесса «на дому» либо внедрение технологий, необходимых для удаленной работы сотрудников, оказались во главе угла стратегий человеческого капитала многих компаний. Что ж, далеко не каждый человек может работать из дома, и, с учетом текущего уровня развития технологий, большинство должностей и сотрудников все еще невозможно заменить роботами.

Безусловно, успешное возвращение бизнеса к нормальному режиму функционирования может по-требовать анализа того, какие именно сотрудники смогут лучше справляться со своими обязанностями, работая дома, ровно как и «калибровки» ваших текущей бизнес-¬модели, цепи поставок, конку-рентных дифференциаторов, маркетинговой стратегии и так далее. В те 30 60 дней, когда во многих странах компании продолжат открывать свои магазины после ряда ограничений, у вас появилась уникальная, беспрецедентная возможность пересмотреть свои бюджеты на оплату труда и прочие затраты на сотрудников с точки зрения инвестиций в успех вашей компании.

Смысл в том, чтобы не просто вернуть свой бизнес в «нормальное состояние», а четко определить, какие возможности у вас появились в новых экономических реалиях. Как именно вы планируете реализовать весь потенциал вашей компании в этой новой реальности? Ответ – грамотно и досконально оценить ваши кадровые активы, которые вполне могут стать вашими ключевыми отличиями от конкурентов (если уже ими не являются), с целью увеличения ваших продаж, прибыльности и доли рынка.

Ваши сотрудники всегда обладали и будут обладать потенциалом стать ключевым фактором, отличающим вашу компанию на фоне конкурентов. С большой вероятностью ваши конкуренты обладают тем же ассортиментом товаров и услуг, теми же ценами, дистрибуцией, маркетингом и так далее. По-этому команда отличных людей, которые искренне заботятся о ваших покупателях, выкладываясь в работе с ними по полной, – это единственный фактор, который конкуренты не смогут у вас скопировать, если вы сформировали правильную культуру работы в компании.

Многие собственники и топ-менеджеры, пройдя через самоизоляцию и удаленку, узнали столько много нового о своих сотрудниках, что хотят «вернуть» далеко не каждого. Возможно, многие ваши сотрудники и сами не горят желанием возвращаться к вам. Они также узнали много нового и о себе, и о том, «чего стоят» их компания/начальник/коллеги в условиях кризиса.

Я повторюсь: то, с чем мы столкнулись в этом году, – это уникальная возможность, которая едва ли представится нам снова. Именно сейчас у вас есть шанс сделать фундаментальные решения относительно вашей стратегии человеческого капитала. Кого вы вернете и какие роли им отведете?

Начните с «идеальных ролей». Что ваши сотрудники должны делать на самом деле? Не зацикливайтесь на том, чем были заняты раньше (или сейчас) или во время удаленки. В вашей компании уже сей-час могут быть роли, которые на самом-то деле и вовсе вам не нужны. Определяя эти самые «идеальные роли», тщательно проанализируйте сильные и слабые стороны вашей компании, ее главные точки роста и основные угроза. И да, речь идет о старом добром SWOT-анализе. Например, вашей возможностью может быть обеспечение такого уровня обслуживания покупателей, которого ваши конкуренты попросту не смогут достигнуть. Какие роли и должностные обязанности потребуются для реализации этой возможности?

Подкрепите каждую роль списком четко обозначенных должностных обязанностей. «Увидев нового посетителя, установите с ним визуальный контакт, с улыбкой поприветствуйте его, завязав с ним короткую, не связанную с продажами беседу».

Каковы ключевые факторы успеха для каждой роли? Вместо того чтобы оценивать каждого сотрудника с точки зрения «мы дали ему 80% от того, что позволит ему преуспеть, а до 100% «добьем» его тренингами и дополнительным обучением», как насчет того, чтобы сразу же обеспечить стопроцентную подготовку сотрудника, а затем поддерживать его тренингами и обучением, которые позволят ему превысить все ожидания от его роли? Как такой подход отразится на результатах вашего бизнеса? И это не говоря о том, что когда вы назначаете правильного человека на правильную роль в правильной рабочей культуре, вопрос мотивации этого сотрудника попросту становится неактуальным. Когда полностью обученный сотрудник приступает к выполнению подходящий ему роли, он не просто мотивирован выполнять свою работу, он с первых дней будет выполнять свои обязанности на отлично. В такой рабочей обстановке вы часто будете слышать: «Вот результат, который все ожидали, а вот что я сделал, чтобы даже превзойти эти ожидания». В свою очередь, руководители и управляющие все чаще ведут беседу на тему «Наши дальнейшие шаги» вместо привычных «Так как мы собираемся выполнять цель?».

И если внимательно посмотреть на остальные необходимые для вашей компании роли, есть ли у вас сотрудники, которые в своих ролях эффективны на 80% и их можно назначить на новые, где их эффективность сразу же возрастет до 100%? Знаю, все это выглядит несколько утопично. Просто мы так долго назначали сотрудникам роли в «отчаянных ситуациях, на скорую руку», что попросту забывали о таких факторах успеха, как тип личности, эмоциональный интеллект и склонность к овладению тех или иных навыков, способностей и знаний. Слишком долго мы занижали планку качества и делали все «как могли».

Недавно у меня состоялась очень занимательная беседа с бизнес-тренером из «Dutch Bros». Мы взяли по чашечке кофе, и я попросила рассказать мне об их программах обучения, ведь она работает в компании, сфокусированной на покупателях/сотрудниках, культура которой признана одной из лучших в мире. Она не менее часа рассказывала мне о том, как они обучают сотрудников методикам варки кофе, вспенивания, смешивания и т. п. И ни разу, вообще ни разу, не поднимала вопрос обучения новых сотрудников культуре обслуживания посетителей и создания первоклассного клиентского опыта. Когда же я наконец ее об этом спросила, она весьма озадаченно посмотрела на меня и сказала: «Если они не знают, как нужно обслуживать наших посетителей, значит, мы попросту не сможем обучить их этому».

Разумеется, на этапе отбора кандидатов вы будете оценивать их навыки и опыт работы – это самый простой и объективный этап выбора правильного кандидата. Вашим же следующим шагом должна быть оценка факторов успеха этого кандидата для рассматриваемой роли. Так вы выберете правильного человека на важную роль, которую вы заранее определили.

Разработайте стратегию компенсации, основанную на вознаграждении конкретных результатов работы. При этом я имею в виду не просто стимул к работе, а систему, в рамках которой сотрудники получают дополнительные бонусы при перевыполнении стандартов минимально приемлемой эффективности.

Сейчас как никогда лучший момент для «просеивания». Если вы снова вернетесь к своему привычному укладу, когда пандемия закончится, то не факт, что вы снова получите прежние результаты. Наоборот, ваша компания может оказаться «за бортом» в этом мире стремительных и беспрецедентных изменений. Мы попросту больше не можем вести бизнес так, как прежде. Поэтому давайте воспользуемся этой уникальной обстановкой, чтобы выйти на уровень высокой эффективности, превзойти ожидания наших покупателей, превзойти ожидания наших сотрудников и добиваться более стабильных результатов за меньшие сроки.