Хорошее письмо с плохими новостями

К сожалению, к клиентам иногда приходится обращаться и с плохими новостями. Неприятности могут быть разными – от отсутствия товара и задержки выполнения заказа до изменения тарифа и отмены мероприятия. Как сообщить адресату о затруднении, возникшем на его клиентском пути, так, чтобы не подорвать доверие к бренду? Рассказывает Алексей Комолов, независимый эксперт по управлению покупательским поведением.

Недавно я, как и многие другие, получил от АО «Мособлгаз» письмо-уведомление о повышении цены. Если бы подобное сообщение пришло не от компании-монополиста, а от одного из игроков рынка, отток клиентов у него, вероятно, подскочил бы весьма существенно.

Какие ошибки допустила клиентская служба Мособлгаза?

Тема письма

Тема письма должна быть достаточно «громкой», чтобы получатель обратил на него внимание, но не «оглушающей». Как нет шансов произвести первое впечатление во второй раз, так и не получится снять раздражение от первого взгляда на тему сообщения. «Уведомление об изменении цены» не оставляет надежды на дальнейшую клиентоориентированность.

Компания Netflix нашла более правильную тональность: «Почему меняются наши ежемесячные тарифы». Такой подход демонстрирует уважение к потребителю, который воспринимает повышение цены как нарушение неких договоренностей (речь не о юридической стороне вопроса). Ведь абонент со своей стороны исправно выполняет свои обязательства, внося плату в полном объеме и вовремя.