

09:52, 17 Января
67% ресторанов пускают посетителей с домашними животными
22:39, 16 Января
На проверку каких товаров повысился запрос перед Новым годом
09:25, 16 Января
Россияне в новогодние праздники покупали мороженое и воду
16:53, 15 Января
Основные ошибки при заключении договора франчайзинга
15:16, 15 Января
Минцифры не видит оснований для повышения тарифов на связь
14:47, 15 Января
Магнит и Россельхозбанк запустили проект по поддержке фермеров
14:34, 15 Января
В ТРЦ «Щелковский» проходят дни битломании
13:58, 15 Января
KYC: новые подходы к созданию персонального предложения
13:48, 15 Января
Компания Синимекс стала партнером SAS
12:42, 15 Января
Лотерейные миллионеры новогоднего розыгрыша «Русского лото» обратились за выигрышем
Цифра
дня
Хорошее письмо с плохими новостями

К сожалению, к клиентам иногда приходится обращаться и с плохими новостями. Неприятности могут быть разными – от отсутствия товара и задержки выполнения заказа до изменения тарифа и отмены мероприятия. Как сообщить адресату о затруднении, возникшем на его клиентском пути, так, чтобы не подорвать доверие к бренду? Рассказывает Алексей Комолов, независимый эксперт по управлению покупательским поведением.
Недавно я, как и многие другие, получил от АО «Мособлгаз» письмо-уведомление о повышении цены. Если бы подобное сообщение пришло не от компании-монополиста, а от одного из игроков рынка, отток клиентов у него, вероятно, подскочил бы весьма существенно.
Какие ошибки допустила клиентская служба Мособлгаза?
Тема письма
Тема письма должна быть достаточно «громкой», чтобы получатель обратил на него внимание, но не «оглушающей». Как нет шансов произвести первое впечатление во второй раз, так и не получится снять раздражение от первого взгляда на тему сообщения. «Уведомление об изменении цены» не оставляет надежды на дальнейшую клиентоориентированность.
Компания Netflix нашла более правильную тональность: «Почему меняются наши ежемесячные тарифы». Такой подход демонстрирует уважение к потребителю, который воспринимает повышение цены как нарушение неких договоренностей (речь не о юридической стороне вопроса). Ведь абонент со своей стороны исправно выполняет свои обязательства, внося плату в полном объеме и вовремя.
МНЕНИЯ ЭКСПЕРТОВ

Основные ошибки при заключении договора франчайзинга
Артем Кораблин, юрист, анализирует ключевые положения законодательства...

KYC: новые подходы к созданию персонального предложения
Александр Берников, интернет-маркетолог, бизнес-тренер и преподаватель...

Биометрические системы для учета рабочего времени: что важно знать и принимать во внимание ритейлеру
Какие технологии применяются в системах учета рабочего времени, в чем ...
Все статьи