Продажи в маске: как устанавливать контакт с посетителями в условиях социальной дистанции

На прошлой неделе я посетила два магазина, закупала столь необходимые каждому из нас продукты и товары. И в первом, и во втором магазине была проделана отличная работа с организацией условий для социального дистанционирования, в обоих раздавались маски посетителям и сотрудникам, были бесконтактные санитайзеры. И в том, и в другом магазине (за что отдельная благодарность) не было проблем с товарными запасами.

Тем не менее после этого похода возвращаться я буду только в один. Что не так с другим магазином? Да вроде бы ничего особенного. Просто ни один сотрудник в том магазине даже не пытался поприветствовать меня! Но об этом чуть позже.

С марта этого года каждый ритейлер столкнулся с необходимостью соблюдения масочного режима. В масках должны работать продавцы и управляющие. В масках должны быть посетители и покупатели.

К сожалению, подобные условия работы ваших магазинов – новая реальность, ведь совершенно неизвестно, как долго еще продлится текущая ситуация с COVID‑19 в мире. В свою очередь из-за подобных обстоятельств появились и новые вызовы. Вот некоторые из них:

Иногда посетители наотрез отказываются носить маску, и ваши сотрудники вынуждены вежливо отказывать им в обслуживании. Ведь в противном случае вы можете получить крупный штраф, имиджу вашей компании может быть нанесен серьезный ущерб, да и сами сотрудники также понесут ответственность за нарушение этого правила.

Некоторым сотрудникам некомфортно работать в масках. В итоге ваш безусловный стандарт (или же требование) работать в маске будут игнорировать. К чему это может привести, я уже упомянула пунктом выше.

Есть сотрудники, которые раньше всегда были открытыми и дружелюбными, вдруг резко поменяли свой стиль работы и общения с коллегами и посетителями. Такое происходит либо потому, что им неприятно работать в маске, либо потому, что они попросту не обучены работе с посетителями в таких условиях.

До тех пор, пока ваши сотрудники не научатся правильно и искренне приветствовать посетителей (устанавливать с ними контакт), им будет попросту некомфортно покупать. Ваши покупатели и так уже устали от ограничений и некоторой социальной изоляции.

В этой статье мы поделимся с вами нашими рекомендациями относительно того, как продавцам следует работать с посетителями в условиях социальной дистанции и масочного режима. Мы уверены, что они помогут вашим сотрудникам, работая в масках, чувствовать себя увереннее. В свою очередь посетителям станет приятнее и комфортнее находиться в ваших магазинах.

Вернемся к моему недавнему походу в те два магазина. И в том, и в другом сотрудники были «по последней моде» – в масках. Только вот в чем разница между этими двумя магазинами. В первом магазине со мной здоровался и общался каждый сотрудник. Они отвлекались от выкладки или уборки, чтобы сказать мне: «Здравствуйте! Рады вас видеть» или «Добрый день! Здорово, что вы зашли к нам».

Я абсолютно уверена в их искренности и радости от того, что я к ним зашла. Да, они были в масках – я видела эту радость в их глазах. В ответ я с удовольствием общалась с ними, спрашивала, как у них дела, удобно ли целый день работать в масках и тому подобное. Как же было приятно пообщаться. В этот день и у меня, и у ребят стало чуть больше позитива. Мне было приятно и комфортно покупать у них.

И наоборот. В магазине, в который, напомню, я больше не вернусь, меня полностью проигнорировали. Большинство людей по своей природе испытывают потребность в общении и социальных взаимодействиях. Если вы действительно хотите, чтобы в ваш магазин приходили и покупали, ваши сотрудники должны уметь налаживать контакт с посетителями в любых ситуациях. Даже когда нужно держать дистанцию, носить маску, а покупатель и вовсе оплатил товар онлайн и просто забирает его из вашего магазина.

Что же изменилось в работе с покупателями в результате пандемии COVID‑19? Появилась необходимость в социальном дистанционировании и ношении масок. Что не изменилось и вряд ли ­когда-­нибудь изменится? Потребность в социальном взаимодействии и живом общении. Это по-прежнему краеугольный камень в вашей конкурентной борьбе за деньги покупателей и долю рынка. Самый же важный вопрос: насколько эффективно ваши сотрудники работают в масках?

Вот наши рекомендации, как работать с покупателями, «скрываясь под маской». Вне зависимости от того, в какой рабочей ситуации находятся сотрудники, продают они на расстоянии полутора метров от покупателя или же пробивают товар на кассе, занимаются выкладкой и так далее, мы уверены в эффективности наших советов.

• Приветствуйте каждого посетителя искренней улыбкой. В большинстве культур улыбка означает, что вы ­кому-то рады. И когда посетители не видят ее из-за маски, они по-прежнему могут видеть ее отражение в ваших глазах. Отвлекитесь от своих дел, посмотрите посетителю в глаза, скажите: «Здравствуйте!» или «Добрый день!», и будьте искренне рады тому, что посетитель пришел в ваш магазин. Это единственная причина, почему он все еще открыт. Точка.
• Разговаривайте четко и ясно. В продуктовом магазине около моего дома появился новый тип сотрудников – они стоят на входе в магазин. Я называю их «масочными полицейскими». Среди этих сотрудников есть молодой человек, Таннер. Каждый раз он приветствует меня с широченной улыбкой (опять же – я вижу ее в его глазах) и теплотой в словах: «Добрый день! Добро пожаловать!». При этом я отчетливо слышу и могу разобрать каждое его слово. Его коллеги же бубнят ­что-то невнятное себе под нос. Мне попросту неприятно, когда меня так встречают в магазине. Но когда меня встречает Таннер, мне хочется лично сказать спасибо его родителям за такого ответственного работника. Поймите, посетителям чрезвычайно неприятно, когда им трудно расслышать и понять речь ваших продавцов. И наоборот, им в разы приятнее, когда ваши сотрудники изъясняются четко и понятно, их слышно.
• Уточняйте, правильно ли вы поняли своего собеседника. Многие посетители попросту стесняются сказать вам (либо они сильно спешат), что не расслышали или не поняли вас. Общаясь с посетителем, вежливо используйте такие фразы: «Этот товар – то, что вы искали?», «Вы сказали, что вам очень хочется товар АБВ. Думаю, этот вам понравится. Что скажете?», «Знаете, наверное, меня плохо слышно из-за маски. Я ничего не упустил?». Произносите эти фразы с искренней улыбкой. Поверьте, ваши посетители оценят вашу заботу о них.
• Активно используйте язык тела. Не забывайте про зрительный контакт! Именно зрительный контакт во время беседы с покупателем, а не «сверление» их взглядом. Кивайте во время беседы с ними. Расслабьте плечи, не перекрещивайте руки на груди. Уместно жестикулируйте. Да, нужно носить маску и держать дистанцию. Поэтому активно используйте язык тела, чтобы наладить контакт с посетителем.

Вот еще несколько наших рекомендаций:

• Говорите медленно и четко. Ни в коем случае не «бубните» себе под нос и не тарабаньте.
• Не кричите. Говорите с такой громкостью, которая уместна и соответствует расстоянию между вами и вашим собеседником.
• Если вы сопровождаете посетителя до товара, витрины или соседнего отдела, то лучше не пытаться завести с ним беседу в этот момент, особенно когда вы идете впереди него. В противном случае посетитель не будет вас слышать.
• Отработайте установление контакта с посетителем вместе со своими коллегами на работе или дома с близкими. Получите от них обратную связь. Узнайте, насколько хорошо вас слышно и понятна ли ваша речь, когда вы в маске. Внесите соответствующие изменения в свой стиль общения, если потребуется.

Поделитесь нашими рекомендациями со своими продавцами. Отработайте их в деловых играх на собраниях. Затем активно применяйте их в торговом зале. И самое главное – не забывайте отмечать хорошо проделанную работу сотрудников. Людям нравится делать то, за что они получают похвалу. В сегодняшних условиях иногда достаточно таких простых слов продавцам, как: «Сергей, у тебя отлично получается тепло приветствовать посетителей. Смотри, как они рады. И это в ­маске-то!». Как можно чаще хвалите продавцов за эффективную работу. Так они будут более открыты к вашей корректирующей обратной связи, когда ошибутся.

Помогите своим сотрудникам научиться эффективно работать с посетителями в условиях масочного режима. Так ваши продавцы будут куда охотнее соблюдать «масочную политику». Люди склонны заниматься только тем, в чем они успешны. А когда спокойно и комфортно вашим продавцам, то их позитивный настрой будет передаваться и вашим посетителям.