Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:17, 30 Октября
Приглашаем на семинар TietoEVRY: практический опыт автоматизации процессов маркировки
17:10, 30 Октября
Бесплатный вебинар "Цифровой ритейл как стратегия развития бизнеса во время пандемии" состоится 6 ноября
17:00, 30 Октября
Mastercard выпустила подкаст для предпринимателей «Кассовый разрыв»
16:29, 30 Октября
Приложение «Кошелёк»: кто такие адвокаты бренда и как они помогают бизнесу
15:27, 30 Октября
Компания «Синимекс» стала партнером Cloudera
15:20, 30 Октября
Продажи лекарств в российских аптеках выросли за девять месяцев на 10,9%
15:13, 30 Октября
Якитория запустила акцию поддержки медиков, борющихся с COVID-19
15:07, 30 Октября
М.Видео провела редизайн сайта и ускорила его работу в 1,5 раза
14:53, 30 Октября
Магнит тестирует технологию против просрочки и списаний
14:41, 30 Октября
Декатлон запустил кассы самообслуживания
28 Апреля 2012, 14:27
1037

Loyalty 360 и SAS: операторам программ лояльности надо сменить приоритеты

Толковый словарь 

Согласно результатам совместного исследования Loyalty 360 и SAS, несмотря на то, что компании демонстрируют повышенное внимание к потребительской лояльности и программам удержания клиентов, лишь 24% руководителей соответствующих подразделений считают свои усилия в этом направлении «очень эффективными».

В исследовании под названием «Борьба с трудностями построения лояльности и удержания потребителей: новая стратегическая задача» приняли участие более 150 руководителей подразделений лояльности B2B и B2C-компаний.

66% респондентов заявили, что в их компаниях уже действует отдел или подразделение, занимающееся конкретно удержанием и построением лояльности клиентов, а 13% планируют их формирование. Тем не менее, только 24% ответственных лиц считают свои инициативы «очень эффективными», тогда как 44% оценивают свои программы как «более-менее эффективные».

Авторы исследования полагают, что объяснение такой неудовлетворенности можно найти в изначально неправомерной расстановке приоритетов: по мнению экспертов, B2C-компании совершают явную ошибку, ставя во главу угла увеличение покупательской активности и жертвуя мерами удержания клиентов и «выращиванием» адвокатов бренда.

«Лояльность должна быть фокусироваться не на содержании самой программы, а на изменении поведения потребителей», - говорит Марк Джонсон, исполнительный директор Loyalty 360. Он уверен, что только способность компаний изменять поведение потребителей, превращая их в адвокатов бренда, приведет их программу лояльности к успеху. Эффективное удержание клиентов и стратегии лояльности не должны состоять в сохранении клиентов любой ценой – подчеркнул М. Джонсон. Тем не менее, только 50% респондентов сообщили о наличии программы управления жизненным циклом клиента или учета мнения потребителей. При этом 40% респондентов считает, что жизненный цикл клиента начинается только после совершения сделки, что лишает их возможности начать построение лояльности на более ранней стадии отношений с потребителем – стадии выбора продавца товаров и услуг.

Исследование также показало, что email-сообщения остаются основным каналом получения отзывов от потребителей (84%) и ответов на них (88%). Социальные сети занимают второе место. Традиционный call-центр живет и здравствует, однако более не является основной связующей нитью с потребителями.

Всего 36% опрошенных сообщили о достаточной степени интеграции данных программ лояльности и информации о потребителях, получаемой через другие точки соприкосновения. Еще меньшие 30% опрошенных сообщили об эффективном использовании информации о потребителях при реализации программ лояльности. Эти цифры свидетельствует о том, что многие программы лояльности «отгорожены» от жизненного цикла и опыта взаимодействия потребителя с брендом в целом.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Лояльность

 По материалам LOYALTY.INFO

 

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Теги:
Понравился материал? Поделись.
ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №7 (94) 2020


будь в курсе
новостей индустрии