Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
16:00, 30 Июня
В ТЦ «Фили Град» открылся магазин «Книжный Лабиринт»
15:00, 30 Июня
В Москве дизайнеры разместят коллекции в новом универмаге «Телеграф»
14:05, 30 Июня
Доля предоплаты интернет-заказов в России стабилизировалась на уровне 45%
13:35, 30 Июня
Смартфоны Honor будут приезжать в Россию по параллельному импорту
13:05, 30 Июня
В пунктах выдачи заказов «Яндекс Маркета» можно купить электронику
12:40, 30 Июня
«М.Видео» создал бренд-медиа с новостями от нейросети
12:05, 30 Июня
«Торговая сеть ТЕХНОНИКОЛЬ» создала собственный бренд TSTN
11:35, 30 Июня
«Ашан» заключил договоры с 38 региональными поставщиками
11:01, 30 Июня
«Магнит» тестирует новый формат магазина у дома – «плюс»
10:33, 30 Июня
Онлайн-покупатели X5 определились в выборе доставки
29 Января 2013, 13:31

Accenture автоматизировала операции клиентского сервиса в «Эльдорадо»

Теги:

fig. 1Международная консалтинговая компания Accenture завершила реализацию проекта по автоматизации сервисных операций в компании «Эльдорадо». На текущий момент все операции, связанные с гарантийным и постгарантийным ремонтом техники, а также сопутствующие им процессы, выполняются на базе mySAP CRM Service и mySAP ERP. Контроль за этими операциями осуществляется с помощью систем оперативной и управленческой отчетности на базе продуктов SAP.

Изначально к процессам гарантийного и негарантийного ремонта техники для клиентов компания «Эльдорадо» привлекала сервисных партнеров. С целью оптимизации процессов и ускорения сервисных операций было принято решение об организации самостоятельного  сервисного  подразделения в компании «Эльдорадо», а также автоматизации сервисных процессов на базе продуктов SAP. 

В качестве партнера по внедрению была выбрана компания Accenture как обладавшая значительной экспертизой по внедрению системы SAP CRM (опыт в мире – с 2001, в России – с 2004 г.). Accenture предложила  наиболее рациональный подход ускоренного внедрения системы на базе преднастроенного решения Accenture EtR (Easy to Run), позволившего сократить длительность ранних фаз проекта за счет использования демо-системы и отказа от этапа прототипирования.

В результате реализации проекта, благодаря внедренному решению SAP CRM Service, была автоматизирована вся цепочка сервисных процессов, начиная с обработки обращения клиента и заканчивая расчетом с поставщиками техники.

«Процессы гарантийного и постгарантийного ремонта достаточно сложны и тесно пересекаются с процессами товарного учета  ремонтируемой техники, а также финансовыми процессами взаимодействиями с клиентами и производителями, – отметила Мария Григорьева, руководитель SAP-практики компании Accenture. – Этот факт, безусловно, потребовал значительного внимания со стороны проектной команды, и в итоге мы получили решение, полностью отвечающее специфике деятельности сервисного подразделения компании “Эльдорадо”».

Уникальность внедренной системы характеризуется прежде всего высочайшей степенью интеграции SAP CRM Service с продуктом SAP ERP. Для этого был задействован стандартный функционал интеграции SAP – CRM Middleware. Можно говорить о том, это первое в мире внедрение SAP CRM Service, при котором документооборот по управлению сервисом столь тесно связан с SAP ERP. Практически любое действие в рамках сервисных процессов в системе SAP ERP находит отражение в SAP CRM, и наоборот.

«Переход на отражение процессов клиентского сервиса в системах SAP CRM и SAP ERP, а также высокая степень интеграции между этими системами способствовали тому, что процессы стали более прозрачными и контролируемыми, – сказал Александр Васильев, директор по  сервису компании «Эльдорадо». – Внедрение данной системы позволяет отслеживать статус и местонахождение ремонтируемого товара на протяжении всего жизненного цикла сервисного процесса. Как следствие, повышается  уровень клиентского удовлетворения, уменьшаются  издержки компании. Также важно отметить, что переход на работу в единой системе с веб-интерфейсом позволил подключить к ней наших партнеров (сторонние сервисные центры, производители техники). Тем самым процесс взаимодействия с ними значительно упростился, что привело к повышению степени контроля, производительности и эффективности использования производственных (сервисных) мощностей на всей территории России».

Источник: «Эльдорадо»


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей