Hermes поможет интернет-магазинам заработать на возвратах

Рынок e-commerce вступает в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан. Одним из ключевых вызовов 2016 года, который может стать точкой роста, будет решение вопроса возвратов для покупателей.

2016 год пройдет для российских интернет-магазинов под знаком ориентированности на клиента. Рынок e-commerce вступает в фазу, когда рост за счет привлечения новых покупателей практически исчерпан. Одним из ключевых вызовов 2016 года, который может стать точкой роста, будет решение вопроса возвратов для покупателей. 

Интернет-магазины, которые научатся извлекать прибыль путем грамотного управления возвратами, смогут значительно оптимизировать свои затраты и увеличить ключевые бизнес-показатели в расчете на одного покупателя.

Федеральная служба доставки Hermes предлагает российским интернет-магазинам в наступающем 2016 году повернуться лицом к покупателю и начать зарабатывать на товарах, возвращаемых покупателями в интернет-магазины, существенно снизив затраты на обратную логистику невостребованных заказов, оптимизировав товарооборот и увеличив доход от повторных покупок.

Арифметика прибыли при использовании сервиса экспресс-возврата Hermes складывается одновременно из нескольких слагаемых.

Каждый невостребованный на этапе доставки заказ несет в себе убыток интернет-магазина, складывающийся непосредственно из факта срыва сделки с покупателем и оплатой обратной логистики доставщику. Интернет-магазин, изъяв для данной сделки товар из товарооборота, не получает прибыли от продажи заказа покупателю и одновременно вынужден платить за доставку доставщику до покупателя и обратно. Дополнительным слагаемым данной формулы является недополученная прибыль в результате длительного периода изъятия товара из товарооборота вследствие его путешествия до несостоявшегося покупателя и обратно. Эта часть убытков от невыкупленных заказов особо актуальна для магазинов с сезонным ассортиментом. Подключение опции экспресс-возврат позволяет снизить процент невыкупленных посылок и тем самым сократить операционные расходы.

«В ходе внутреннего исследования на основе данных интернет-магазина сегмента fashion мы сравнили 3 города-миллионника, в двух из которых можно было оформить быстрый и удобный возврат прямо в пунктах выдачи Hermes, в которых покупатель получил свой заказ, - рассказывает руководитель отдела маркетинга Hermes Russia Элина Микуцкая. - По прошествии трех месяцев количество невыкупленных посылок в городах, где можно оформить возврат, уменьшилось. Снижение составило в среднем 4%-5%. При этом в городе, где на момент проведения исследования не была активирована услуга приема возвратов в сети Hermes, показатель невыкупленных посылок остался без изменений, а в одном месяце даже увеличился. Это связано с тем, что покупатели, зная, что возврат заказа или его части будет так же прост как процесс получения, выкупают заказы гораздо охотнее.

При этом, имея намерение выкупить весь заказ и ознакомиться с товарами дома, внеся полную стоимость за все полученные заказы, покупатели, как правило, более трезво подходят к количеству заказываемых товарных позиций. Все то время пока покупатель знакомится с содержимым покупки, интернет-магазин свободно распоряжается средствами, внесенными за весь заказ, в том числе за позиции, которые заказаны на выбор. Таким образом, даже изъяв из товарооборота часть позиций, интернет-магазин имеет возможность вложить в товарооборот средства, внесенные покупателем».

Еще одним несомненным плюсом удобного возврата является повышение эффективности рекламных вложений и сокращение расходов на привлечение новых покупателей, которых на рынке все меньше и меньше. Привлечение нового покупателя обходится интернет-магазину дороже, чем поддержание лояльности существующего. Доверительные отношения с покупателем за счет прозрачности всего процесса покупки, включающего и возврат товара – это прочный мостик, благодаря которому новый клиент уверенно переходит на сторону постоянных покупателей интернет-магазина. На более старом и опытном рынке e-commerce в Европе основная цель — это удержание клиента. По данным Hermes Europe процессом возврата довольны в Великобритании – 91 % покупателей, в Германии – 96%, во Франции – 88%. А довольный клиент – это повторные покупки и, как результат, снижение расходов на привлечение. Также несомненным плюсом лояльности покупателей является отсутствие маркетинговых расходов на их привлечение. При этом доля возвратов в объеме покупок в странах присутствия Hermes составляет 50%, а в сегментах fashion может достигать рекордных 70%.

Несомненным плюсом сервиса экспресс-возврат Hermes является возможность включать денежные средства покупателя за оплаченный товар в цепочку товарно-денежных отношений интернет-магазина.

«Экспресс-возврат выгоднее, чем частичная выдача, особенно для интернет-магазинов, чьи товары имеют сезонный характер. При частичном выкупе товар большую часть времени находится в пути и возвращается на склад интернет-магазина уже к окончанию сезона. Это прямой убыток для интернет-магазина, – Элина Микуцкая. - Возврат уже купленного и оплаченного товара дает возможность поставить позиции возвращаемого заказа в планируемые поступления на склад и в этой связи спланировать товарооборот, в отличие от рисков при частичном выкупе».

«На конец года мы фиксируем положительную динамику развития сервиса экспресс-возврат, которая дает нам возможность предполагать, что в будущем году данная опция станет неотъемлемой частью совершения покупки во многих крупных интернет-магазинах. Сейчас в федеральной сети пунктов выдачи Hermes из 480 пунктов выдачи в 144 городах России, вернуть товар можно в 140 пунктах выдачи в 68 городах России. Сеть по приему возвратов растёт ежемесячно на 12% . Вполне закономерно, что большая часть возвратов приходится на Москву, составляющую 70% от всего объема возвратов.. В пятерку городов-лидеров входят также Зеленоград и Тула. По объему возвратов мы имеем ежемесячный рост на 10-12%.Одновременно мы видим увеличение спроса на сервис со стороны интернет-магазинов. Многие наши клиенты хотят сами оплачивать стоимость возврата за своих покупателей. В этой связи сервис Hermes Russia предусматривает опцию оплаты возвратной логистики от покупателя в интернет-магазин как за счет покупателя, так и за счет интернет-магазина»- поделился заместитель директора по продажам Hermes Russia Руслан Дигоев.