Идеальная доставка как средство повышения лояльности покупателей

Лояльность клиентов – это сокровище, которое нужно ценить и приумножать, ведь, чем выше уровень доверия к магазину, тем лучше продажи и выше прибыль. Какой должна быть идеальная доставка? Что важно для покупателей? Компания FulEx провела небольшой опрос с целью изучения общественного мнения среди клиентов интернет-магазинов.

Итак, что же важно для покупателей?

Разнообразие вариантов доставки

Первое, на что обратили внимание постоянные пользователи интернет-магазинов, — это количество вариантов доставки. Для того, чтобы покупатель из всего многообразия мог выбрать для себя максимально удобный вариант, их должно быть много. Желательно, чтобы доставка охватывала не только тот регион, в котором работает магазин, но и соседние. Поэтому магазину стоит иметь в своем арсенале возможность отправить заказ курьерской службой или наложенным платежом.

Сроки доставки и возможность выбрать время

Естественно, срок доставки является для покупателя одним из важнейших критериев выбора магазина. Никто не хочет ждать свою покупку очень долго, максимальный срок курьерской доставки товара для большинства пользователей составляет 2-3 дня. Больше по времени клиенты готовы ждать только товары из других регионов или что-то эксклюзивное.

Кроме того, покупателю нравится, когда под него могут подстроиться. Удобно, если магазин предлагает пользователю выбрать удобный ему временной интервал: доставка первой или второй половине дня, доставка к определенному времени (за эту услугу покупатель готов доплачивать).

Впечатление, которое производит курьер

Впечатления от общения с курьером покупатели неизбежно экстраполируют на магазин в целом. Здесь важна любая деталь. Курьер просто обязан осуществлять доставку строго в оговоренный временной интервал, предупреждать о своем приезде звонком, быть вежливым и терпеливым (если, например, покупатель просит его оставить заказ у двери или подождать немного). Ну и, разумеется, сотрудник службы доставки должен иметь опрятный внешний вид и способность без затруднений общаться на русском языке.

Обратная связь

Примерно 20% интернет-пользователей считают важным критерием идеальной доставки оказался контроль ее качества со стороны компании посредством звонков, SMS-анкетирования или опроса в приложении. Такое внимание позволяет покупателю убедиться в том, что магазин ориентирован на оказание услуг высокого качества и мнение клиента имеет для него большое значение.

Своя или чужая служба доставки приоритетнее? Клиентам все равно, а вот продавцы отмечают, что многие из них хотели бы создать свою службу доставки, но не располагают достаточными ресурсами. В таких случаях компании обращаются к службам доставки на аутсорсинге. Таких организаций на рынке довольно много и они оказывают услуги стабильно высокого качества, что особенно важно для небольших магазинов, поскольку они с первого же дня своей работы могут предлагать клиентам достойный уровень сервиса.