Все новости
12:00, 23 Сентября
Поколение Z и миллениалы выбирают омниканальный формат
10:00, 23 Сентября
Сервис eBay Lokal запущен в Германии
17:56, 22 Сентября
Суд постановил взыскать с Wildberries 201 млн рублей за испорченную на складе обувь
17:51, 22 Сентября
Российский рынок видеоигр в 2023 году составит 100 млрд рублей
17:09, 22 Сентября
По мнению россиян, маркетплейсы должны страховать товары от поломок и утери
15:29, 22 Сентября
«Детский мир» запустил доставку в пункты выдачи и курьерами Л-Пост
13:39, 22 Сентября
В России растет число сетевых ювелирных магазинов
13:11, 22 Сентября
В Авито персонализировали stories. Искать товары и услуги помогут ML-алгоритмы
11:56, 22 Сентября
Fix Price подключил доставку товаров через сервисы Яндекса
11:11, 22 Сентября
В России вырос спрос на ремонт бытовой техники
ПАРТНЕР РУБРИКИ
04 Мая 2012, 13:00
1336 просмотров

Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях

Теги:
Толковый словарь

Компании Sword Ciboodle, провайдер CRM- решений, и thinkJar, консультант в сфере стратегий работы с потребителями, опубликовали результаты исследования работы американских и британских компаний, располагающих контакт-центрами среднего и крупного калибра.

В исследовании приняли участие 400 компаний-респондентов из 10 областей бизнеса, располагающих контакт-центрами для обслуживания клиентов. Опрос затрагивал такие темы как продолжительность и зрелость социальной клиентской поддержки, интеграция социальных и традиционных каналов сервиса, правила разработки сервисных программ в  социальных медиа.

Результаты исследования показали, что социальные каналы широко распространены – 59% компаний используют Twitter,  60%  – Facebook, и почти 85% из тех, кто работает с одним из сервисов, работает и с другим тоже.

Масштаб компании оказался дополнительным фактором, повлиявшим на зрелость социальной программы. Например, 40% компаний-респондентов, контакт-центры которых насчитывают более 1 тыс.сотрудников, заявляют, что внедрили программы клиентского сервиса в социальных сетях свыше 2 лет назад. Для сравнения – 53% компаний с более скромными контакт-центрами внедрили новые программы в срок от нескольких месяцев до 2 лет назад.

Внедрение социальных каналов клиентского сервиса, независимо от масштаба компании, спровоцировано самими потребителями – у 56% респондентов сервис появился в ответ на желание потребителей, у 40% –как реакция на соответствующие шаги конкурентов.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Лояльность

По материалам LOYALTY.INFO


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей