![Количество просмотров Количество просмотров](/local/templates/retail_new/images/eye-count.png)
Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях
![Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях](/upload/iblock/7c6/u13g213d4jw7g1h59j8i88ae3g7rf6bc.jpg)
Компании Sword Ciboodle, провайдер CRM- решений, и thinkJar, консультант в сфере стратегий работы с потребителями, опубликовали результаты исследования работы американских и британских компаний, располагающих контакт-центрами среднего и крупного калибра.
В исследовании приняли участие 400 компаний-респондентов из 10 областей бизнеса, располагающих контакт-центрами для обслуживания клиентов. Опрос затрагивал такие темы как продолжительность и зрелость социальной клиентской поддержки, интеграция социальных и традиционных каналов сервиса, правила разработки сервисных программ в социальных медиа.
Результаты исследования показали, что социальные каналы широко распространены – 59% компаний используют Twitter, 60% – Facebook, и почти 85% из тех, кто работает с одним из сервисов, работает и с другим тоже.
Масштаб компании оказался дополнительным фактором, повлиявшим на зрелость социальной программы. Например, 40% компаний-респондентов, контакт-центры которых насчитывают более 1 тыс.сотрудников, заявляют, что внедрили программы клиентского сервиса в социальных сетях свыше 2 лет назад. Для сравнения – 53% компаний с более скромными контакт-центрами внедрили новые программы в срок от нескольких месяцев до 2 лет назад.
Внедрение социальных каналов клиентского сервиса, независимо от масштаба компании, спровоцировано самими потребителями – у 56% респондентов сервис появился в ответ на желание потребителей, у 40% –как реакция на соответствующие шаги конкурентов.
Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Лояльность
По материалам LOYALTY.INFO