Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
11:46, 12 Мая
Сименс и Swire Coca-Cola вместе создадут 18 цифровых предприятий
11:24, 12 Мая
Яндекс.Еда доставит товары из гипермаркетов АШАН за два часа
10:39, 12 Мая
Delivery Club и КБ Стрелка запустили образовательную программу для велокурьеров
09:49, 12 Мая
Самым популярным среди россиян напитком оказался чай
09:40, 12 Мая
Сеть АндерСон тестирует новый мини-формат «На бегу»
09:32, 12 Мая
ИКЕА представила коллаборацию бренда с Даниэлем Аршамом и ведущими дизайнерами мира
09:26, 12 Мая
Магазины российский сети Светофор могут вскоре появиться в Великобритании
16:28, 11 Мая
CloudPayments: продажи билетов на массовые мероприятия возвращаются к допандемийным показателям
15:30, 11 Мая
В майские праздники в магазинах Магнит на 49% выросли продажи шашлыка
14:25, 11 Мая
Российские фермеры вырастят для Балтики инновационный сорт пивоваренного ячменя
04 Мая 2012, 13:00

Исследование: Клиентский сервис в социальных сетях

Толковый словарь

Компании Sword Ciboodle, провайдер CRM- решений, и thinkJar, консультант в сфере стратегий работы с потребителями, опубликовали результаты исследования работы американских и британских компаний, располагающих контакт-центрами среднего и крупного калибра.

В исследовании приняли участие 400 компаний-респондентов из 10 областей бизнеса, располагающих контакт-центрами для обслуживания клиентов. Опрос затрагивал такие темы как продолжительность и зрелость социальной клиентской поддержки, интеграция социальных и традиционных каналов сервиса, правила разработки сервисных программ в  социальных медиа.

Результаты исследования показали, что социальные каналы широко распространены – 59% компаний используют Twitter,  60%  – Facebook, и почти 85% из тех, кто работает с одним из сервисов, работает и с другим тоже.

Масштаб компании оказался дополнительным фактором, повлиявшим на зрелость социальной программы. Например, 40% компаний-респондентов, контакт-центры которых насчитывают более 1 тыс.сотрудников, заявляют, что внедрили программы клиентского сервиса в социальных сетях свыше 2 лет назад. Для сравнения – 53% компаний с более скромными контакт-центрами внедрили новые программы в срок от нескольких месяцев до 2 лет назад.

Внедрение социальных каналов клиентского сервиса, независимо от масштаба компании, спровоцировано самими потребителями – у 56% респондентов сервис появился в ответ на желание потребителей, у 40% –как реакция на соответствующие шаги конкурентов.

Ознакомиться с другими новостями по данной тематике Вы можете в рубрике Лояльность

По материалам LOYALTY.INFO

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Теги:
Понравился материал? Поделись.