Итоги прошедшего в Москве Форума Telemarketing & Telesales

Открыл программу Конференции Анатолий Банцекин, начальник управления по дистанционным продажам Газпромбанка. Анатолий отметил, что основа эффективного телемаркетинга – хорошая команда, и ее создание – одна из главных задач телемаркетинга. Поэтому особое место в своем выступлении Анатолий отвел вопросам отбора, обучения и мотивации персонала. Обучение продажам операторов контактного центра в Газпромбанке проходит в несколько этапов: начиная от обучения продуктам и продажам под руководством продуктовых менеджеров и профессиональных тренеров, прослушивания уже практикующих специалистов онлайн для фиксации специфики работы и заканчивая практикой на реальных клиентах. 

Продолжила сессию «Telemarketing & Telesales – найди свой путь к сердцу клиента» Лина Архипова, региональный директор по России и СНГ, Enghouse Interactive. В своем докладе она рассказала о Digital-платформах для повышения эффективности телепродаж.
Опроверг миф неэффективности директ-маркетинга Владислав Ус, главный редактор портала «Библиотека Лояльности». Владислав отметил, что в современных условиях рынка ключом к лояльности клиентов и повышению продаж являются персонифицированные коммуникации. Также эксперт рассказал участникам Форума о принципах эффективного директ-маркетинга, среди которых он выделил: сегментацию базы клиентов, упрощение процессов, персонализацию обратной связи, фиксацию поведенческой информации, создание «умной» разметки текста для реализации принципа 5 секунд, внедрение в текст сообщений игровых механик для обеспечения глубокой вовлеченности, предиктивное моделирование при составлении предложений. 

Следующий кейс «Факторы, повышающие и снижающие эффективность телемаркетинговых кампаний» был представлен Ириной Королевой, руководителем отдела развития и продаж дирекции дополнительных сервисов Орион Экспресс, и Виталием Антоновым, руководителем операционного отдела, Global Bilgi. Ирина отметила, что для успешной реализации аутсорсиного проекта в телемаркетинге от заказчика необходима проактивная работа с исполнителем услуг, которая заключается в корректной формулировке цели и клиентского предложения, таргетировании базы клиентов, обозначении ожидаемых результатов, предложении решения для оптимизации затрат, оценке достигнутых результатов. 

Раскрыл тему управления качеством телефонных продаж Алексей Бутанаев, представитель компании ZOOM International. В свою очередь Валерий Тарасов, директор филиала по России и СНГ компании Teleopti обратил внимание участников на необходимость планирования и прогнозирования телемаркетинга, а также на реальных примерах показал, как эффективно составлять график операторов и телемаркетинговых агентов для максимально эффективного управления трудовыми ресурсами.

Екатерина Филиппская, директор дирекции клиентской поддержки Национального банка «ТРАСТ» в сессии «Отдать самое дорогое и не потерять. Аутсорсинг телемаркетинговых кампаний» рассказала о различных аспектах выбора поставщика телемаркетинговых услуг по средствам тендера. По мнению Екатерины, независимо от того на какую площадку обратился клиент (инхауз или аутсорсинг), клиент должен получить одинаковый сервис. Поэтому Национальный банк «ТРАСТ» решил проблему предоставления единого сервиса путем обучения тренеров и супервизоров аутсорсера.

В рамках сессии «Персонал – главная составляющая успешных продаж» совместный доклад представили Галина Хаустова, Управляющий партнер Академии телемаркетинга, и Елена Войтова, Руководитель Департамента сопровождения и сервиса, Такском. Галина отметила, что 95% людей совершают покупку под воздействием эмоций, поэтому в телемаркетинге агентам необходимо не только корректно представлять продукт, но установить эмоциональный контакт с клиентом. Галина и Елена поделились с участниками форума инструментами, которые были использованы в ходе совместного тренинга персонала для создания целостной команды лидеров. Результатом этого проекта стало воспитание лидерских качеств у сотрудников, что решило проблему нематериальной мотивации в продажах. 

В продолжении сессии Кирилл Кузнецов, начальник отдела телемаркетинга Русфинанс Банка, представил кейс компании по удержанию персонала в телемаркетинге. В современных условиях рынка все большее внимание уделяется включению в мотивационную систему нематериальных компонентов как метода удержания сотрудников для сокращения и оптимизации операционных затрат. Кирилл рассказал об инструментах нематериальной мотивации, среди которых выделил: командообразующие мероприятия, признание результатов, делегирование, гибкий график работы, аттестация, обучение и развитие на рабочем месте, тренинги.

Одним из заключительных выступлений первого дня Форума стал доклад Валентина Касюна, тренера компании Apex Berg Contact Center Consulting. Особое внимания Валентин уделил факторам, которые снижают мотивацию у сотрудников телемаркетинга: случайный ранний успех, попытка сделать звонок идеальным, приведения «всего и вся» к единым стандартам, оценка сотрудника по единой шкале, оплата любого вида деятельности, сплетни и слухи на рабочих местах, зависть, «одиночество» власти, увольнение и «палачи», родственные связи на работе. Все примеры и тезисы докладчик подкрепил многочисленными результатами исследований. 

Также в качестве спикеров в Конференции приняли участие представители компаний: Коммерсантъ. Картотека, Телеконтакт, Webinar.Ru, CRM-Agency, Билайн, тренинговая компания Инновация.

13 ноября, во второй день Форума, состоялись мастер-классы, на которых участники Форума смогли овладеть новыми навыками и знаниями:
• Мастер-класс «Бизнес-практика идет по спирали или Ренессанс холодных звонков». Ведущий: Вадим Дозорцев, Управляющий партнер, Berner&Stafford
• Мастер-класс «Опыт руководителя. День за днем: вести или толкать?». Ведущий: Галина Хаустова, Управляющий партнер, Академия телемаркетинга
• Мастер-класс «Продажи без возражений». Ведущий: Валентин Касюн, Бизнес-тренер, Apex Berg Contact Center Consulting.

Участие в Форуме Telemarketing & Telesales предоставило участникам возможность узнать о новейших решениях, рассмотреть на практике преимущества различных стратегий построения телемаркетинга, почерпнуть уникальные идеи, знания, методы и инструменты для решения каждодневных вопросов повышения продаж, управления персоналом, взаимодействия с клиентами, а также приобрести новые знакомства.

Спонсор конференции: Enghouse Interactive и Sunflower Communications, Global Bilgi
WELCOME Спонсор: Телфин
Партнеры: ZOOM International, Teleopti, Национальная Ассоциация Контактных Центров, Международный институт сертификации контактных центров, Apex Berg Contact Center Consulting