Как автоматизация логистики влияет на розничную индустрию?

Елена Шутюк, генеральный директор федеральной логистической компании IML

R&L: Какие наиболее передовые технологии в сфере логистики вы могли бы сейчас выделить?

Е. Шутюк: Запросы ритейла во многом зависят от сферы бизнеса: потребности могут сильно отличаться, из-за чего растет и количество решений. Фактически все технологии сводятся к сокращению скорости доставки и упрощению работы с заказами.

Сервисы экспресс-доставки в food-сегменте приучают покупателей получать заказы в течение нескольких часов. В связи с этим развивается доставка напрямую из магазина покупателю (минуя склад).

Эту проблему частично решает фулфилмент – комплексная складская логистика. Услуга позволяет бизнесу масштабироваться «на лету» и значительно сокращать время операций. В связке с возможностью доставки в тот же день и выбором узкого интервала времени прибытия курьера этот сервис можно назвать передовым.

На его развитие активно влияет и популяризация маркетплейсов, сервисов совместных покупок. Площадки, консолидирующие заказы из нескольких магазинов, сталкиваются, например, с проблемой многоярусного штрихкодирования для разделения поставщиков. Современный оборудованный склад может реализовать и более сложные механики.

Качество доставки в Москве и Санкт-Петербурге ощутимо выросло за последние годы, но региональная доставка «последней мили» не всегда ему соответствует. IML делает ставку на партнёров в регионах, которым требуется простое IT-решение для работы с заказами и построения маршрутов. У нас есть собственные системы, и мы их постоянно совершенствуем.

R&L: Какие из них у них уже внедрены при доставке ритейлу? Как именно эти технологии работают, что дают самой логистической компании в плане сокращения издержек и повышения продуктивности? Как влияют на цену услуг для клиентов—ритейлеров?

Е. Шутюк: Любой крупный логистический оператор зависит от гибкой и производительной системы. «Базовые» сервисы есть у многих операторов, но их возможности отличаются.

Запросы клиентов могут сильно разниться: одним требуется особый вид пломбирования товаров, другим сложные условия хранения. IML подбирает индивидуальные решения, в зависимости от требований бизнеса. Но для всех важным остается возможность без труда оценить затраты, посчитать доставляемость, оперативно отработать проблемный заказ.

Поэтому мы развиваем простые средства подключения доставки в CMS-системы и интеграцию с площадками-агрегаторами. Для предпринимателей упрощаем работу с заказами: разрабатываем новый личный кабинет с интуитивно понятным интерфейсом и индивидуальные интеграционные решения для крупных предприятий.

Это не влияет на цену услуг, но сокращает количество и время обращений клиентов. У них становится меньше вопросов к оператору доставки и сокращается время на решение каких-либо проблем.

R&L: Как эти внедренные технологии отражаются на бизнесе ритейла: позволяют компаниям сократить штат, помогают повысить спрос, сократить издержки и т.п.?

Е. Шутюк: В случае с фулфилментом клиент арендует развитую логистическую структуру с возможностью гибко менять складские мощности. Часто это оказывается выгоднее, чем развивать собственные ресурсы. В некоторых случаях экономия достигает 30%.

Как минимум, не нужно содержать штат кладовщиков и курьеров. Среди клиентов IML были даже те, кто полностью автоматизировал процесс заказа в интернет-магазине и обходился без менеджеров продаж. Правда, живое общение – мощный инструмент увеличения LTV и среднего чека. Поэтому, на наш взгляд, полная автоматизация далеко не всегда выгодна.

Автоматизация доставки напрямую не влияет на спрос. Но, как мы сказали ранее, её скорость и стоимость часто становятся конкурентным преимуществом. Это относится в первую очередь к бизнесу, в котором есть место импульсивным покупкам. Заказы, доставленные быстро и в назначенное время, положительно влияют на выкупаемость.

R&L: Какие сложности возникают при внедрении передовых технологий? Как удалось/удается их решить?

Е. Шутюк: Главная сложность – взаимопонимание между сотрудниками. Клиентские менеджеры, логисты, сотрудники службы качества и другие специалисты, работающие с заказами, первыми получают запросы клиентов. Запросы проходят через коммерческий департамент, маркетинг, совет директоров и попадают на разработку в IT-структуру.

Мы стараемся строить работу на глубоком понимании между специалистами. В нашем коллективе надолго остаются только самые сильные сотрудники, способные понять клиента и мотивировать других идти к намеченной цели. Такой подход вот уже 13 лет позволяет эффективно работать и развиваться даже в условиях экономического спада.

R&L: Какие из передовых технологий логистические компании считают наиболее перспективными (в СМИ часто обсуждается тема доставки с помощью дронов, например)?

Е. Шутюк: Дроны и роботы – интересные технологии, но носят долгосрочный характер. Более актуальная перспектива – развитие сети пунктов выдачи и постаматов. Потребность подтверждает ежегодный рост доли таких заказов: покупателям проще забрать отправление в удобное время, чем ожидать курьера. В ответ мы постоянно расширяем сеть IML: в этом году есть амбициозная цель увеличить количество пунктов выдачи до 3000.