Как Big Data меняет пятизвездочные отели (Часть 2)

На этом этапе мы объединили данные бронирования номерного фонда, потребления продуктов и услуг за последние 18 месяцев. Провели чистку, доопределение и дедубликацию информации и обнаружили, что 11,09% полей были заполнены неверными и нерелевантными данными. Выявили и откорректировали погрешности написания населенных пунктов и родных языков гостей.

 • использовать во фронт-системах выпадающие справочники типовых значений;

 • созданные при чистке данных таблицы коррекций использовать в автоматическом режиме, регулярно обновлять.

Определены семь устойчивых кластеров, клиенты которых различаются, демонстрируют предсказуемые поведение и предпочтения, проживая в гостинице. Клиентов внутри кластеров считаем однородными и при планировании работы с ними рассматриваем как похожих в действиях и реакциях.

Целевые кластеры – ценные посетители (13,6% гостей формируют 40,2% стоимости), расходуют наибольшую сумму при посещении. «Динамичная Элита» – тратит значительные средства за визит. Отличается короткими посещениями, требовательностью к номерам. Отель выбирает из-за гарантированного уровня сервиса. Лояльна, ценит время, не склонна к развлечениям. «Претензионная Женщина» – демонстрирует статус, ценит комфорт и элитарность. Избирательна в потреблении до капризности.

Перспективные кластеры – клиенты, которые при повышенном внимании способны дать дополнительную ценность. Задача формирования их лояльности представляется целесообразной, поскольку 43,9% посетителей дают 31,8% стоимости. «Русский Турист» – массовый гость из России. Бронирует незадолго до приезда, нетребователен к номерам. Рассчитывается наличными, формирует поток денег равный «Динамичной Элите». «Развлекающийся Тусовщик» – посетители из богатых европейских стран – Франции, Великобритании, Германии. Цель визита – развлечения и туризм. Нетребовательны к номерам, активные потребители услуг, еды, напитков. Старший возраст, много пенсионеров.

Нецелевые кластеры – массовые посетители, формирующие большой поток, но ограниченные в сумме оставляемых денег (42,6% гостей формируют 28,0% стоимости). Потенциал к развитию клиента и увеличению ценности посещения отсутствует. «Рациональный Предприниматель» – много клиентов из небольших и небогатых европейских стран. Посещают редко, тратят мало. Экономны, формируют высокую загруженность при посредственных поступлениях. Можно заинтересовать помощью в деловой активности, проведении встреч, переговоров. «Экономный Командировочный» – не способен сформировать ни поток клиентов, ни стоимость. Посещают редко, срок посещения небольшой. Низкий уровень оплат. Нетребовательны. «Рачительный Американец» – посетители из США. Нацелены получить максимум комфорта и услуг за минимум цены. Бронирование задолго до длительного пребывания. Не склонны к наличным. Пользуются дополнительными услугами: химчисткой, вызовом транспорта…