Как добиться идеального обслуживания – и возможно ли это?

Используя правильные инструменты контроля и обратной связи, компании могут добиться высококачественного обслуживания клиентов. 

Подробнее об этих инструментах читайте в статье Алены Грачевой, руководителя агентства "Клиентомания".

Все больше компаний по всему миру понимают важность предоставления покупателям качественного сервиса – и Россия не исключение. 

Тренд на клиентоориентированность – не случайное и не мимолетное явление, а подтверждение значимости того факта, что именно доброжелательное отношение и принцип «делай чуть больше для каждого клиента» всегда являлись ключевыми факторами в процессе превращении покупателей из «просто удовлетворенных» в «лояльных» и «готовых рекомендовать».

И даже если вы можете позволить себе конкурировать за счет низких цен, небольшие подвижки в сторону заботы о клиентах (например, гибкая политика возврата или возможность обратиться с жалобой к специальному сотруднику) будут оценены по достоинству.

Высококлассный сервис непосредственно влияет на прибыль компании, так как клиенты, довольные обслуживанием:

• на 75% реже уходят к конкурентам;
• лучше откликаются на скидки и спецпредложения;
• менее чувствительны к цене;
• быстрее увеличивают объем покупок;
• с энтузиазмом реагируют на новые продукты;
• покупают больше (выше сумма среднего чека);
• реже обращаются с жалобами (обслуживание стоит дешевле);
• покупают охотно (ниже затраты на рекламу и маркетинг);
• позитивно относятся к сотрудникам компании (снижается текучесть кадров);
• активно рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.