Как логистические компании готовятся вовремя доставить новогодние посылки

Месяц пиковой нагрузки

Высокий сезон у всех служб доставки, и СДЭК в частности – это декабрь. Количество отправлений в этот период увеличивается вдвое по сравнению с сентябрём. Службы доставки заинтересованы в том, чтобы в этот период обработать максимум заказов: ничего не должно лежать на складах. Для этого нужно усилить команду курьеров и складских рабочих, позаботиться о том, чтобы все процессы оставались такими же эффективными и отлаженными. Расскажу на примере СДЭК, как логистической компании можно организовать свою деятельность в месяц пиковой загрузки.

Подготовка начинается за год до него – в декабре, когда планируется бюджет. Уже на этом этапе нужно понимать, какие расходы закладывать на ноябрь-декабрь следующего года. Здесь компании стараются «заглянуть в будущее» и спрогнозировать нагрузку, с которой столкнутся в пиковый сезон.

Два главных показателя, от которых зависит эффективность службы доставки в высокий сезон: количество персонала и размер складских помещений. Если понятно, что склады в своём нынешнем объёме перестанут справляться с нагрузкой к ноябрю, следует планировать открытие нового склада не позднее июля. Есть и другой вариант – создание небольших временных складов недалеко от основного.

Как подготовиться к высокому сезону

Второй этап подготовки – «предсезонье», в нашей компании он длится с июля по сентябрь. Главная задача в этот период – набор временного персонала на высокий сезон. Большинство таких сотрудников требуются на позиции курьеров и работников склада.

Рядовой персонал сейчас в принципе в дефиците, а в декабре люди особенно нужны. Для служб доставки конкуренты в плане найма сотрудников – и «Яндекс.Такси», и условный «Грузовичкофф». На этом этапе решение нужно принимать очень быстро. Если промедлить, то завтра, скорее всего, сотрудника на рынке труда уже не будет.

За 3-5 месяцев до высокого сезона мы заключаем договоры с курьерскими службами и компаниями, предоставляющими услуги курьеров. Прописываем нужное нам количество временных сотрудников. На всякий случай ищем и альтернативных партнеров, потому что даже с проверенными поставщиками не всегда удается в сезон быстро набрать людей.

По складу то же самое: договариваемся со службами на аутсорсе, которые могут предоставить временных работников. В январе объем заказов уменьшается по сравнению с декабрём примерно в два раза. В этот период службам доставки нужно сокращать расходы до уровня августа-сентября. Готовясь к высокому сезону, нельзя забывать о том, как из него выходить. Поэтому мы закрываем основную потребность во временном персонале через аутсорс и аутстафф.

Ещё один важный момент – транспорт. Нужно оценить свои возможности и, при необходимости, искать дополнительных перевозчиков на аутсорсе.

Готовить инфраструктуру к пиковому сезону мы начинаем ещё летом. Заранее решаем возможные проблемы с электричеством и интернетом на крупных складах, обеспечиваем резервное питание. На каждый склад выезжает команда специалистов. Они проверяют покрытие Wi-Fi, чтобы на складе не было слепых зон, тестируют системы бесперебойного питания и сервера.

Для стабильного интернет-соединения в декабре нам нужно минимум три провайдера – один основной и два резервных. Нельзя рассчитывать только на одного, даже самого надёжного. Например, может случиться так, что кабель основного провайдера повредили при городских работах, и склад остался без интернета – у нас такое тоже бывало.

При закупках расходников следует учитывать приближение сезона. Многооборотную тару и пластиковые контейнеры лучше брать с запасом, чтобы хватило до января. Если нужно, докупить складское оборудование.

Работа на максимуме возможностей

Самое главное в высокий сезон – держать руку на пульсе и быстро реагировать на изменение ситуации. В частности, нужно чётко знать, сколько человек выставить завтра на склад и на доставку. Для этого следует в режиме онлайн контролировать определённые метрики.

Например, склад может принять 100 000 заказов. Сейчас в обработке 40 000 заказов, в течение дня должны привезти ещё 10 000 заказов. Итого – 50 000 заказов: это лишь половина возможностей склада. Проблем нет, всё хорошо. Если понятно, что в течение ближайших суток склад будет загружен на 70-80%, стоит задуматься о расширении смен. А когда ожидается стопроцентная загрузка – нужно ускорять работу, усиливать смены, выводить новых сотрудников.

На крупных складах СДЭК мы можем видеть всю ситуацию в деталях. Каждый час отслеживаем, где и в каком количестве находятся заказы. Поэтому руководители склада понимают, сколько дополнительных людей нужно вывести на следующий день. Либо наоборот, перевести сотрудников из зоны приёма в зону отгрузки, потому что там они нужнее. Так работа персонала выстраивается наиболее эффективно.

Для IT-техподдержки службы доставки декабрь – горячий сезон. В это время техническая часть особенно важна, любая остановка может вызвать серьёзные последствия. Мы, например, усиливаем смены, у нас получается «закрывать» декабрь своими сотрудниками. Правда, им приходится идти на переработки. Нанять человека на сезон «со стороны» здесь невозможно: его нужно долго обучать и адаптировать.

В клиентской поддержке укрупнять штат на высокий сезон, как правило, не требуется. Примерно 80% входящих звонков составляет лишь один вопрос: «А где мой груз?» Сроки, возможно, ещё не вышли, но клиент «просто интересуется». Для ответов на подобные вопросы мы в СДЭК создали чат-бота и другие сервисы, где клиент может самостоятельно отслеживать груз. А живых сотрудников подключаем только в проблемных ситуациях.

Главный принцип на период новогоднего бума – «Если что-то работает, ничего не трогай». В отлаженных процессах не стоит менять даже мелочей. Например, сотрудник складывал весь груз слева от себя, а ему говорят: «Теперь половину груза клади справа». Для него это сбой матрицы, ему нужно как минимум несколько дней на адаптацию.

С 10 по 31 декабря у нас действует запрет на любые системные изменения. Не делаем никаких новых выкладок, даже «перекрасить кнопку» тоже нельзя. Любое новшество неизбежно приведёт к простою. Каждые 2-3 минуты задержки имеют для бизнеса большое значение, в высокий сезон нельзя остановить производство даже на такое время.

Проблемы в доставке заказов в 2023 году

Персонал. За прошедший год проблема только обострилась: людей, готовых работать, действительно стало меньше. В 2022 году рынок труда не был настолько перегрет. Чтобы решить проблему дефицита рабочих рук, мы, например, организовали женские смены на складе. Понятно, что женщины не могут таскать тяжёлые грузы, поэтому доверили им работу с мелкими заказами и сортировку. Результат нас порадовал: с такой работой, требующей внимательности, они справляются лучше мужчин.

Нехватка транспорта. Эта проблема тоже упирается в персонал. Как правило, машин у перевозчиков хватает, а водителей не так много.

Отсутствие запчастей для техники. В 2022 году перевозчики столкнулись с проблемой обслуживания автопарков и закупки запчастей. За год многие из них в целом смогли решить этот вопрос: нашли новые пути поставок, стали заменять некоторые запчасти альтернативными вариантами. Но если произойдёт серьёзная поломка, не факт, что нужные запчасти получится найти оперативно.

Чек-лист для логистических компаний по подготовке к высокому сезону

1. Найти временный персонал: курьеров и работников склада. Эффективнее привлекать аутстаффинговые агентства или компании, предлагающие аутсорс. Сколько именно временных сотрудников вам потребуется, следует определить до сентября. До этого же момента нужно заключить договоры с подрядчиками.

2. Оценить транспортные возможности. Если очевидно, что не хватает собственных машин, следует заранее договориться с подрядчиками.

3. Зарезервировать временные складские помещения. Это стоит сделать не позднее сентября, если по опыту прошлых лет вы знаете, что такая потребность к концу года точно появится.

4. Закупить расходники. Упаковки и тары должно хватить до конца января. В период высокого спроса с быстрым пополнением запасов могут возникнуть сложности. А любой простой влечёт финансовые убытки.

5. Исключить технические проблемы в работе склада. Заранее следует обеспечить резервное электропитание и подключить дополнительных интернет-провайдеров. Стоит проверить и работу используемого оборудования.

6. Предупредить своих клиентов о пиковых нагрузках. Возможно, это позволит им пересмотреть даты отправки заказов, а вам – развести их количество по другим дням.

В 2023 году самый горячий период по курьерским отправлениям ожидается с 18 по 26 декабря. Наиболее загруженные дни будут, скорее всего, в четверг и пятницу (21-22 декабря). В выходные станет чуть полегче, затем ещё один пик: 25-26 декабря. Всё, что будет отправлено 28-29 декабря, может не успеть дойти до адресатов. Мы в СДЭК предупреждаем отправителей: чтобы посылка гарантированно пришла до Нового года, лучше отправить её до 15 декабря.