Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
12:56, 19 Января
DHL стал самым популярным объектом для фишинговых атак в конце 2021 года
12:44, 19 Января
«Нестле» переводит российские фабрики на электроэнергию из возобновляемых источников
11:57, 19 Января
«Детский мир» передал на переработку около 3 т отходов обувного и текстильного производства
11:34, 19 Января
«Пятёрочка» тестирует выкладку товаров в AR-формате
11:21, 19 Января
Предприятия «Магнита» поставили рекорд по выпуску продукции
11:12, 19 Января
Торговая сеть «Пятёрочка» запустила обновлённую программу обратного франчайзинга
10:28, 19 Января
В Л’Этуаль исследовали предновогодние покупки россиян
10:23, 19 Января
Сеть магазинов «Верный» ограничила торговую наценку до 10%
10:06, 19 Января
МИР впервые стала самой популярной платежной системой на Wildberries
09:50, 19 Января
«Байкал Сервис» подвел итоги 2021 года
08 Октября 2021, 13:50

КСЭ: роботы заменят людей в онлайн-сервисах

робот.jpg

Мессенджеры и социальные сети полностью изменили модель работы B2C-рынков. 

По данным Google, 65 % современных потребителей предпочитают контактировать с компаниями-продавцами товаров и услуг посредством текстовых сообщений, а не голосовой связи. Согласно исследованиям Microsoft, в среде миллениалов этот показатель достигает 80 %. При этом абсолютное большинство запросов имеет целью получить справочную информацию, для чего не нужен живой оператор. Более того, треть потребителей предпочитает совсем не контактировать с сотрудниками службы поддержки, поскольку их раздражает ожидание. Эти предпочтения складывались на протяжении последнего десятилетия и окончательно сформировались в период пандемии.

«Современному клиенту важно видеть процесс доставки товара или корреспонденции онлайн, иметь возможность управлять им, быть в курсе любых изменений, понимать, что все идет по плану и при необходимости очень быстро, буквально в пару кликов, скорректировать дату, время и место получения. Собственно, само качество покупки теперь отходит на второй план, поскольку выбор обычно делается заранее и осознанно. Мы все так или иначе изучаем информацию в интернете, читаем отзывы, и даже если продукт не понравится, винить в этом будем не магазин, а производителя. В этой связи более важным становится процесс сопровождения покупки: насколько качественно, грамотно и комфортно он был выстроен. Всё это не могло не сказаться на работе логистических сервисов, особенно в период пандемии, когда доля онлайн-покупок резко возросла» – говорит Мария Мартынова, заместитель исполнительного директора по клиентскому сервису компании «Курьер Сервис Экспресс».

По словам эксперта, в 2021 году 50–60 % всех обращений B2C-клиентов в службу поддержки компании связаны с желанием уточнить статус заказа, ещё 40 % – с потребностью перенести сроки доставки или изменить адрес. Другие запросы – это считаные проценты.

В такой ситуации использование чат-ботов и искусственного интеллекта позволяет существенно повысить производительность и облегчает сортировку входящего трафика, особенно учитывая ставшую в последние годы нормой омниканальность. По показателям средней выработки за единицу времени один бот может заменить шесть-семь тысяч операторов и в трёх случаях из четырёх способен полностью удовлетворить запрос клиента. Чтобы не разочаровать оставшиеся 25 % потребителей, применяется каскадный формат отработки обращений: кнопочный бот – искусственный интеллект – оператор. Грамотное построение алгоритмов позволяет относительно быстро перевести значительную часть клиентов с коммуникации через call-центр на мессенджеры и социальные сети.

«Благодаря такому подходу мы всего за год получили серьёзный экономический эффект от цифровизации сервисов. В частности, это позволило нам на 13 % повысить производительность работы службы сервисной поддержки, на 30 % увеличить уровень оказываемого сервиса и на 26 % разгрузить персонал. Начав в конце 2020 года, мы уже во втором квартале 2021-го имели 40–50 % запросов, полностью отработанных ботами, а к концу года хотим выйти на 60 % или даже больше», – делится опытом Мария Мартынова.

Что касается операторов, то сегодня потребность в них заметно снижается, исключение составляет премиальный сервис, где ещё ценится наличие живого человека на другом конце линии поддержки. Однако с развитием технологий искусственного интеллекта перемены ждут и этот сегмент.

Источник: КСЭ


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей