Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
15:03, 19 Апреля
Сбер помогает молочным хозяйствам внедрять искусственный интеллект
13:56, 19 Апреля
AliExpress: россияне предпочитают запах роз
12:49, 19 Апреля
Европейская группа ветеринарных клиник AniCura выходит на российский рынок
12:36, 19 Апреля
ПЭК: потребитель дважды заплатит за нововведения для проезда грузового транспорта в Москве
12:28, 19 Апреля
Мини Лента открылась в Сергиевом Посаде
11:32, 19 Апреля
Детский мир расширяет присутствие на Урале
11:26, 19 Апреля
Ozon первым из брендов завел свой TikTok-дом
10:31, 19 Апреля
Яндекс и московская мэрия оплатят бизнесу 90% затрат на онлайн-рекламу
09:45, 19 Апреля
Грандиозный финал третьего сезона «Распаковки»
09:39, 19 Апреля
Союз Деловых Людей – практики, проверенные временем!
12 Ноября 2012, 12:24

Лояльность клиентов розничных банков: практики формирования

7 ноября 2012 г. в столичном Sheraton Palace Hotel состоялась IV практическая конференция «Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе». Организатором события, в котором приняли участие около 40 представителей банков, страховых компаний и отраслевых СМИ, выступила компания AHConferences. Журнал Retail & Loyalty стал медиапартнером конференции.

В ее программе  были представлены наиболее яркие кейсы по управлению программами клиентской лояльности в финансово-кредитных организациях. 
 
В_Кутьин.jpgРаботу конференции открыло выступление начальника Управления маркетинга МТС Банка Василия Кутьина по проблеме измерения лояльности в кобрендинговом проекте с сетью магазинов бытовой техники. Он определил лояльность как один из самых трудноизмеримых аспектов маркетинга, в связи с этим методика ее анализа должна одновременно учитывать совокупности ряда переменных. Говоря об особенностях аналитической методологии в МТС Банке, Кутьин отметил, что ключевую роль в формировании портрета лояльного клиента сыграли вопросы анкеты, ставшие драйверами при определении клиентских потребностей.

В_Кардашов (4).jpgМетоды управления  лояльностью розничных клиентов в небольшом банке стали темой доклада первого вице-президента и члена правления КБ «Транспортный» Валерия Кардашова. По его словам, при отсутствии больших рекламных бюджетов и невысокой узнаваемости бренда розничному банку необходимы клиентские мотивационные программы и формирование понимания выгоды от приобретения услуг банка. Среди основных инструментов Кардашов выделил классификацию клиентов по уровню их ценности для банка, формирование рейтинговых клиентских историй, комплексные программы для постоянных клиентов, социально-ориентированный маркетинг.

Член экспертного совета и научный руководитель Института финансового планирования Алексей Гусев рассмотрел формирование лояльности на опыте российского private banking, подробно остановился на таких ключевых характеристиках как комплексность и долгосрочность обслуживания, уделил внимание роли персонального менеджера, курирующего клиента private banking, его экспертизе и зоне ответственности.

Опыт Банка HOME CREDIT в формировании и измерении лояльности и удовлетворенности был представлен начальником отдела методологии и стандартов качества обслуживания Анастасией Кузнецовой и начальником отдела внутреннего и внешнего аудита обслуживания Юлией Зуевой. Акцент в работе с розничными клиентами Банк HOME CREDIT делает на скорости обслуживания, простоте продуктов и понятности договоров, удобстве обслуживания и индивидуальном подходе. Программа лояльности банка предусматривает независимую должность финансового примирителя, способного изменить решение банка, если ущемлены интересы клиента.

Рассказывая о роли CRM в структуре розничного бизнеса, вице-президент и начальник управления CRM и исследований Банка ВТБ 24 Дмитрий Кузякин определил клиентское внимание как главную цель: грамотное управление вниманием клиента дает конвертацию в дополнительную прибыль для банка.  «CRM, как и любой другой бизнес, конкурентен, а в конкурентной среде не существует выигрышной стратегии. Анализируйте своего клиента и концентрируйтесь на нем», - рекомендовал Кузякин.

конференция.jpgКоммерческий директор Subscribe.Ru Игорь Буханов рассказал, как реализовать потенциал базы данных для увеличения продаж банка за счет технических особенностей рассылочных программ. Он  рассмотрел такие возможности как автоматическая рассылка сообщений, триггерные рассылки, поведенческий таргетинг, сегментация клиентской базы, предоставление отчетности по действиям получателей и аналитическая карта кликов.

Завершила работу конференции открытая дискуссия по проблеме построения программ лояльности, где участники обсудили преимущества и недостатки кобрендинговых проектов и коалиционных программ, оценку их эффективности и выбор партнеров, а также ставший в последнее время актуальным в финансовом и розничном секторе переход от дисконтных программ к бонусным.

Компания AHConferences благодарит всех участников, спикеров и партнеров IV практической конференции «Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе».

Источник: AHConferences

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.