Нем 10 лет
Организаторам мероприятий
Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
16:10, 18 Сентября
VisionLabs и сеть автозаправок Flash запустили бесконтактную оплату "по лицу"
14:34, 18 Сентября
Благотворительный проект фонда Со-единение и агентства Nectarin
14:21, 18 Сентября
«ВКонтакте» запустила маркетплейс внутри соцсети
13:04, 18 Сентября
Гарри Фридман: Правильные слова – залог ваших продаж
13:01, 18 Сентября
Вебинар НОРБИТ «Единая служба доставки – быстрее, выгоднее, лояльнее!»
12:31, 18 Сентября
Акцию компании "Балтика" поддержали известные блогеры и журналисты
12:21, 18 Сентября
Почта России создала в приложении товарную витрину маркетплейса goods.ru
11:34, 18 Сентября
25 компаний получат бесплатную персональную поддержку eBay для выхода на экспорт
11:02, 18 Сентября
Грамотные кадровые решения и инструменты корпоративной коммуникации на Synergy HR Forum
10:58, 18 Сентября
Как найти мерчендайзера для фуд-ритейла: эксперты
03 Октября 2012, 12:18
1424

Новые умные потребители изменяют розничную торговлю

master card.jpgMasterCard опубликовал исследование, проведенное среди 300 лидеров ритейла по всей Европе, в том числе 36 российских экспертов, которое является частью нового отчета об индустрии, спонсированного MasterCard и подготовленного Economist Intelligence Unit: «Я-фактор (I-factor): как потребительские требования способствуют инновациям в ритейле».  Исследование провозглашает эпоху I-Con –  умного, всемогущего пользователя, который выбирает единовременный доступ ко всем каналам коммуникации (омниканальность) – и  показывает, как ритейлеры изменяются, чтобы сохранять конкурентные преимущества на стремительно изменяющемся рынке, а также  прогнозирует последующее развитие этого рынка.

Так, европейские ритейлеры предсказывают, что к 2020 году мобильные телефоны обойдут традиционные магазины, веб-сайты и колл-центры и станут самым важным каналом коммуникации с потребителем – говорится в исследовании.  При этом среди опрошенных российских ритейлеров 17% верят в то, что индустрия уже сейчас идет в ногу с потребительскими требованиями к многоканальной розничной торговле.

Исследование раскрывает основные факторы, формирующие торговую индустрию на сегодняшний день:

  • Потребитель управляет процессом: почти каждый третий представитель ритейла назвал рост влияния потребителей (32%) и увеличившийся выбор (конкуренцию с другими ритейлерами –  37%) в качестве главных причин изменений в  розничной торговле за последние пять лет.  Более трети опрошенных российских ритейлеров (36%), однако, полагают, что причиной изменения ожиданий покупателей стали новые технологии,  и большинство (78%) российских ритейлеров заявили о том, что уже активно инвестируют в технологии для того, чтобы обеспечить многоканальные коммуникации, которых ожидают современные клиенты.

Ответом своих компаний на требования нового поколения покупателей российские ритейлеры назвали новую маркетинговую кампанию (44%), новую стратегию обслуживания клиентов (42%), новую ценовую политику (36%), а также новые решения в сфере платежей (28%).

 ·         Ритейлеры увеличивают инвестиции в новые технологические решения, чтобы не отставать от потребностей покупателей: в следующем году 44% ритейлеров предложат  технологию бесконтактных платежей в своих магазинах, выбрав эту область в качестве основной для своих кратковременных инвестиций. В то время как в Европе  35% ритейлеров намерены инвестировать в новые технологии для того, чтобы совершенствовать интернет- и мобильную коммерцию, в России о таких планах заявили 47% представителей розничной торговли – то есть почти половина.

 ·         Базы данных позволят  ритейлерам добавить «Я» в «Я-фактор»:  персонализированный сервис  – ключ к успеху в розничной торговле. По словам ритейлеров, информация о потребителях – вторая по важности область для краткосрочного инвестирования.  Информация позволит сохранить лояльность клиентов и нарастить долю компании на рынке.  41%  от общего числа опрошенных ритейлеров (в том числе 47% представителей российской розничной торговли) заявляют, что в предстоящем году для предоставления более качественных услуг используют базы данных. Среди европейских ритейлеров 38%  увеличивают сегментацию потребителей, а 39% предоставляют персонализированные услуги посредством различных коммуникационных каналов.  Среди российских ритейлеров на текущий момент 31% заявили, что проводят опросы среди своих покупателей, столько же сказали, что они увеличивают сегментацию потребителей, а 28% предоставляют персонализированные услуги посредством различных коммуникационных каналов. 14% опрошенных российских экспертов сказали, что  используют аналитику персональных данных покупателей для того, чтобы сделать сервис в своих магазинах более персонализированным.

 ·         Однако индустрия чувствует себя заложником грядущей технологической волны, которая принесет свои правила игры: 34% верят, что некоторые, на сегодняшний день еще неизвестные технологии, окажут влияние на потребительские ожидания к 2020 году, от чего снижается уверенность, во что именно инвестировать сейчас. В России 44% ритейлеров называют глобальную конкуренцию основной причиной изменения поведения потребителя к 2020 году.

 ·         Некрупные компании капитализируются благодаря своей ловкости и скорости: это чувство неуверенности достигает 49% в компаниях с оборотом в 500 млн евро и выше. Более крупные ритейлеры, когда встает вопрос о развитии многоканальных возможностей, которых ожидают потребители, часто говорят, что индустрию тянут назад устаревающие методы: например, 70% крупных торговцев говорили о различной скорости внедрения на мировых рынках и 60% – среди небольших ритейлеров.

               Прогноз на 2020 год: каким будет мир завтра

 ·         Мобильной коммерции предсказывают царствование: касается ли это NFC-технологий, или использования сервисов геолокации для предложения геотаргетированных скидок, мобильные телефоны – это авангард торговли будущего. Хотя сегодня только 32% ритейлеров используют мобильные телефоны для коммуникации с потребителем,  43% предполагают, что к 2020 году мобильные телефоны станут самым важным каналом коммуникации, опережая магазины, персональные компьютеры, колл-центры и адресную почтовую рассылку.

 ·         Тренд сохранится, будущее – за омниканальной торговлей: в то время как краткосрочные инвестиции ритейлеров могут сосредоточены на развитии интернет- и мобильной коммерции, они поставят себе целью модернизировать сервис в точках продаж в долгосрочной перспективе, обеспечивая одинаковое обслуживания во всех каналах.  41% ритейлеров предвидят, что они обеспечат мобильные точки продаж в своих магазинах к 2020 году,  в то время как 33% предоставят киоски самообслуживания, а 35% будут использовать геолокационные технологии для привлечения новых продаж. 

 ·         Глобальная популяция I-Cons разрастется: по широко распространенному мнению, первое поколение потребителей на развивающихся рынках видоизменит индустрию. Только 8,3% российских респондентов считают это фактором,  который  изменил ожидания за последние пять лет, но 28% считают, что это будет движущей силой до конца десятилетия,  делая  этот фактор основным, влияющим на изменения потребительских ожиданий в грядущие годы...

Хани Фам, президент стратегических партнерств (
Hany Fam, President of Strategic Alliances Europe), MasterCard Worldwide: «Это очень интересное время для отрасли розничной торговли. Технологические нововведения изменяли ее, позволяя  продавцам увеличивать долю рынка в своей зоне и за ее пределами».

Отрасль сейчас находится под большим давлением, стремясь соответствовать темпу потребителя, и даже учитывая скорость технологических изменений, это нелегко. Теперь как никогда ранее критично закрепить опыт работы с потребителями и ритейлеры должны обеспечивать беспрерывный сервис от первого контакта с потребителем до платежа. Более того, ритейлеры должны понимать  своих покупателей и историю их покупок, таким образом они смогут персонализировать свой сервис и легко связаться со своим потребителем, используя любой подходящий ему канал коммуникации».

Источник: MasterCard

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.


ЖУРНАЛ RETAIL&LOYALTY №5 (92) 2020


будь в курсе
новостей индустрии