Онлайн-ритейлеры добиваются удовлетворения

Amazon.com, LLBean.com и QVC.com стали тремя ведущими ритейлерами по итогам ежегодного опроса компании ForeSee «Степень удовлетворенности клиентов онлайн-ритейлеров».

Уже восьмой год подряд аналитики компании проводят опрос, изучая степень удовлетворенности клиентов работой ведущих игроков рынка электронной коммерции в стране. В первую десятку также попали компании Vitacost.com, Esteelauder.com, Vistaprint.com, 1800contacts.com, Keurig.com, Scholastic.com. Avon.com и Cabelas.com. Отчета о степени удовлетворенности основан на результатах 24 тысяч ответов посетителей ста ведущих веб-сайтов в период с Дня Благодарения до Рождества, при этом каждой компании выставлялась оценка по 100-баллной шкале.

В этом году совокупный уровень удовлетворенности покупателей застыл на отметке 78, при этом, показатели нескольких известных ритейлеров ухудшились. Например, розничный онлайн магазин компании Apple потерял 4%, скатившись до 80% и потерял место в пятерке ведущих компаний, получив самую низкую оценку за четыре года. Его конкурент Dell.com также потерял 4%, опустившись до 77%, ниже среднего индекса. Самое серьезное снижение данного показателя наблюдается у компании JCPenney.com, на 6% до 78%. «В этом году мы видим, что даже одни из крупнейших компаний в стране рискуют утратить нынешние позиции, не уделяя внимания уровню удовлетворенности покупателей», - сказал Лэрри Фрид (Larry Freed) президент и председатель правления компании ForeSee. «При корректном измерении уровень удовлетворенности потребителя является самым важным инструментом прогнозирования будущего успеха. Компания Amazon, несомненно, это понимает, а компания Apple не уделяет прежнего внимания удовлетворению покупателей. Компании Dell и J.C. Penney, судя по всему, стараются найти свой путь, что делает их чрезвычайно уязвимыми для конкурентов».

Amazon.com продолжает устанавливать стандарты качества обслуживания покупателей, повторив прошлогодний рекорд (88%), опубликованный в новогоднем списке компаний. Уже восемь лет подряд Amazon занимает в этом списке первое место.