International PLUS-forum Banks and Retail
International PLUS-forum Banks and Retail
Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
10:31, 18 Мая
Правительство упростило ввоз в Россию электронных устройств
10:06, 18 Мая
X5 Group развернёт облако в дата-центре Selectel
09:30, 18 Мая
TJ COLLECTION расширяет географию присутствия вместе со СДЭК
17:55, 17 Мая
Маркетплейсы превратились в огромные экосистемы
17:35, 17 Мая
В «Крокус Сити Молле» открылся бутик итальянского бренда Enrico Mandelli
17:15, 17 Мая
«Яндекс.Маркет» выделил раздел под ремесленные товары
16:45, 17 Мая
«Азбука вкуса» перевела 85% документооборота с поставщиками в российскую систему
16:00, 17 Мая
PR-директором SUNLIGHT назначена Юлия Поликарпова из «Детского мира»
15:00, 17 Мая
Московские работодатели чаще всего ищут сотрудников в сфере торговли, сервиса, транспорта и логистики
14:00, 17 Мая
Новым PR-директором «Детского мира» стала Наталья Рычкова из «Ашана»
14 Марта 2013, 13:31

OZON.ru запустил собственный call-центр

Теги:
Ozon.ru
fig. 1Онлайн-мегамаркет OZON.ru взял call-центр под свой контроль. Тендер на поставку программного решения по ряду параметров выиграла компания Infratel. На сегодняшний день call-центры запущены в трех из пяти компаний холдинга OZON.

Ежедневно компанию посещают свыше 700 тыс. пользователей. Компания продает товары и комплекс услуг, к числу которых относятся логистика, доставка, служба клиентской поддержки. Долгое время единственным звеном в бизнес-цепочке, полностью вынесенным на аутсортинг, оставался call-центр. Однако компания продолжает развиваться, и ее руководство пришло к выводу, что разумнее будет и это направление взять под свой контроль.

″Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой″, - говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами OZON.ru.

Выбор программного решения для call-центра проводился в формате закрытого тендера, в котором приняли участие 6 компаний. Среди критериев выбора рассматривались репутация поставщика, опыт работы, скорость внедрения проекта и цена. По итогам тендера был выбран INFRA Call Center от компании Infratel, которая предложила дополнительные возможности. К их числу относятся функция балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени и уникальная функция click-to-call. Кроме того, условия круглосуточной технической поддержки Infratel - ее SLA полностью удовлетворили бизнес-потребности Ozon.ru.

Через сорок дней после приятия решения о выборе поставщика уже были запущены call-центры в онлайн-гипермаркете OZON.ru, в курьерской службе О-Курьер и в магазине путешествий OZON.travel.

″Мы рассчитываем усилить цепочку формирования ценности для клиента, за счет запуска собственного call-центра″, - уверенно заявляет Юлиана Гордон.

Источник: oborot.ru


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей