Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
17:01, 07 Декабря
В SimpleWine появится оплата с помощью NFC-микрочипа
16:34, 07 Декабря
Польский франчайзи KFC продаст российский бизнес за 100 млн евро
15:40, 07 Декабря
Гендиректором Concept Group назначен Фарид Камалов
15:16, 07 Декабря
СДЭК защитил свыше 30 тыс. почтовых ящиков с помощью BI.ZONE CESP
13:31, 07 Декабря
«Улыбка радуги» масштабирует внедрение касс самообслуживания
13:02, 07 Декабря
Яндекс Маркет поможет продавцам недорогих товаров торговать выгоднее для себя и покупателя
11:47, 07 Декабря
Сбер и X5 Group помогут получить наличные в «Пятёрочке»
11:02, 07 Декабря
«Пятёрочка Доставка» появилась еще в трех новых регионах
10:42, 07 Декабря
Яндекс Еда и Delivery Club подключили доставку из «Вкусно — и точка»
09:57, 07 Декабря
Интернет вещей поможет Яндекс Еде точнее прогнозировать время доставки и быстрее привозить заказы
01 Июля 2014, 13:02
2309 просмотров

Почта России создает единый контакт-центр для общения с клиентами

fig. 1ФГУП «Почта России» переходит на новый формат работы с обращениями клиентов. Это стало возможным благодаря созданию единого контакт-центра, на площадке которого будут обрабатываться обращения всех клиентов — и Почты России, и филиала предприятия — оператора экспресс-почты EMS Russianpost.

Объединение call-центров впервые в практике предприятия позволит внедрить единый стандарт обслуживания клиентов почтовых и экспресс-услуг, расширить спектр услуг оказываемой дистанционной поддержки, а также предоставить клиентам новые коммуникационные сервисы. Данное решение позволит более эффективно контролировать качество работы операторов, оптимизировать экономические показатели сервиса, а также сделает общение клиентов с предприятием более комфортным.

Создание нового высокотехнологичного контакт-центра будет проводиться совместно с ООО «Ньюконтакт», победителем открытой тендерной закупки. Высокая технологическая оснащенность компании-подрядчика позволит ввести в эксплуатацию, помимо «горячей линии» и электронной почты, дополнительные дистанционные каналы обслуживания потребителей, например, такие как он-лайн консультант. В начале июля он уже будет запущен на сайте Почты России.

Используемые технические решения обеспечат не только on-line общение клиента с Почтой России, но и помогут вести детальный контроль в режиме реального времени всех показателей обслуживания клиентов, в частности, показателей уровня сервиса, процента пропущенных вызовов и среднего времени обработки контакта. Для оценки работы операторов также будет использоваться система голосовой аналитики речи, возможности которой позволят в кратчайшие сроки анализировать большое количество информации и делать выводы об удовлетворенности клиентов.

Объединение всех площадок в рамках единого контакт-центра будет осуществлено до конца 2014 года.

Запуск единого многофункционального контакт-центра является одной из приоритетных мер по реализации стратегии по клиентоориентированности Почты России, направленной на полноценную поддержку клиентов и улучшение качества услуг предприятия.

«Определенные улучшение качества обслуживания произошли уже в первом полугодии 2014 года, — отмечает заместитель генерального директора Инесса Галактионова. — Так, среднее время обслуживания одного клиента сократилось вдвое, уменьшилось количество претензий на работу контактного центра. Немаловажен и финансовый фактор: при оптимизации работ сократилась стоимость обслуживания одного звонка, что позволяет уже сейчас расширять спектр предоставляемых сервисов. При переходе на новую объединенную площадку перед нами стоит задача улучшить показатели обслуживания и к концу года выйти на европейские стандарты качества сервиса».

Источник: Почта России


Понравился материал? Поделись.
Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Станьте нашим автором.
Увеличьте лояльность своих читателей