Любители виртуального шопинга нуждаются в онлайн-поддержке
Посетителям интернет-магазинов необходима онлайн-поддержка при совершении покупок и разные способы связи с брендом, выяснили консультанты из компании Loudhouse.
Три основные фактора, которые определяют идеальный онлайновый потребительский опыт, это быстрое решение проблемы (отметили 82% опрошенных), получение решения за одно обращение (56% опрошенных) и дружелюбие представителя службы поддержки (45% опрошенных).
Среди причин, по которым может произойти отказ от покупки, основными являются неожиданные затраты на доставку (отметили 70% опрошенных) и недостаток информации о товаре или продукте (56% опрошенных). Также охоту совершить покупку могут отбить сложная навигация сайта интернет-магазина, желание задать вопрос, на который нет ответа на сайте, и сложность в получении какой-либо помощи по сайту.
Хотя 71% покупателей готовы ждать ответной реакции службы поддержки до пяти минут, 48% прекратили бы оформление покупки, не получив ответа в течение ожидаемого времени. Возможность живого общения со службой поддержки во время оформления покупки влияет на повторные посещения покупателей.
Расширение каналов шопинга привело к тому, что 59% покупателей хотели бы иметь больший выбор способов онлайн-связи с брендом.
В исследовании принимали участие 6000 потребителей из Британии, США, Австралии, Германии, Франции и Италии.
.
