Регистрация прошла успешно

Регистрация прошла успешно

На ваш e-mail пришло письмо с подтверждением

На вашу почту отправлена ссылка для восстановления пароля

Восстановление пароля
Все новости
14:03, 02 Марта
Кешбэк за продукцию La Roche-Posay стал доступен для клиентов ВТБ и Почта Банка
13:45, 02 Марта
Тинькофф Бизнес выпустил онлайн-учебник для начинающих предпринимателей
12:17, 02 Марта
Экосистема VK позволит владельцам сообществ зарабатывать на вакансиях
12:05, 02 Марта
Объем закупок розничных сетей и интернет-магазинов вырос на 28%
11:43, 02 Марта
Минцифры России запустило реестр обязательных требований к бизнесу
11:07, 02 Марта
Более половины россиян предпочитают пиратский контент официальному
10:44, 02 Марта
8 марта: лучшие подарки девушкам – цветы и бриллианты
10:33, 02 Марта
Посетители магазинов Магнит смогут помочь кошкам в приютах
10:06, 02 Марта
В 2020 году чистый оборот Lamoda вырос на 32,3%
10:00, 02 Марта
Роскачество определило лучшие беспроводные наушники
26 Января 2021, 12:38

Робот Юля из контактного центра DPD приблизилась к цифре в 10 миллионов

DPD_contact_center.jpg

Робот Юля из контактного центра DPD приблизилась к цифре в 10 миллионов: за год ответственная «сотрудница» ответила на 2,1 млн входящих и сделала 7,6 млн. исходящих звонков. Доля входящих звонков, обслуженных без участия оператора, увеличилась с 33 до 44 процентов. 
 
Робот Юля работает в DPD с лета 2017 года, это решение на базе искусственного интеллекта, выполняющее функции специалиста контактного центра. Сначала технология была внедрена на исходящих звонках, чуть позднее Юля научилась обслуживать и входящие.
 
С течением времени функционал Юли расширился, с 2019 года она подключилась к обработке письменных обращений. Юля берет данные о состоянии заказа из информационной системы DPD, подставляет в заготовленный шаблон и отправляет либо на проверку консультанту, либо напрямую клиенту в зависимости от сложности запроса. 
 
За прошедший год Юля ответила на 372 тысячи писем, взяв на себя практически треть письменных запросов от клиентов. Настоящий рывок в автоматизации был сделан в апреле: доля писем, на которые отвечает Юля, выросла с 12 до 30 процентов. Это оказалось очень кстати в пик пандемии, когда курьерские компании испытывали колоссальный всплеск нагрузки.
 
«Нейросети в обслуживании писем позволяют не только снять часть работы с сотрудников, но и кардинально увеличить скорость ответа, — говорит Наталия Тишкова, директор департамента обслуживания клиентов DPD в России. — Одним из важных достижений мы считаем оценку клиентов: 85 процентов ставят лайки за решение вопроса нашей Юлей. Мы работаем над тем, чтобы эта цифра превзошла показатель в 90 процентов».
 
С 2020 года у клиентов DPD появилась возможность общаться с компанией в мессенджерах Telegram, WhatsApp и Viber, где коммуникацию помогает поддерживать Юля и ее коллега Виктор. Боты построены на технологии искусственного интеллекта (AI) и ежедневно обучаются. Основные вопросы, которые они могут решать: согласование и перенос даты доставки, изменение адреса, переадресация посылки в ближайший пункт и отмена заказа. Вместе автоматизированные сотрудники обрабатывают до 90 процентов всех поступивших сообщений. 
 
Получить моментальный ответ на свой вопрос клиенты могут не только в популярных мессенджерах, но и с помощью web-чата на сайте DPD. 

Источник: DPD

Подписывайтесь на наши группы,
чтобы быть в курсе событий отрасли.
Понравился материал? Поделись.