Рынок курьерской доставки: уроки коронавируса

В период пандемии рынок курьерской доставки столкнулся с рядом проблем. Во-первых, долгая реакция на введение ограничений. Это, пожалуй, главная ошибка курьерских служб. В какой-то момент для передвижения на корпоративном транспорте стало необходимо наличие пропуска. Патруль останавливал автомобили внутри городов, но ситуация была критичнее на въездах. 

Например, перед КПП в Самаре собирались 50-километровые пробки. Учитывая, что система выдачи пропусков постоянно давала сбои, а их формы отличались в разных регионах, нужно было мониторить ситуацию практически 24/7. 

Компаниям, чьи пропуска внезапно аннулировали, приходилось экстренно увеличивать сроки доставки. Под ограничения попали и пункты выдачи – с закрытием торговых центров многие логисты потеряли доступ к части из них. Компании говорили о закрытии от 10 до 50% сети ПВЗ. Выигрывали же те, кто успел быстро переехать в здания поблизости и обеспечить нужную безопасность помещения.  

Во-вторых, ситуацию усугублял слабый запас мощности некоторых служб доставки. Одним компаниям не хватало штата курьеров, другим – складских площадей и скорости обработки заказов. Это повлияло на сроки доставок и ограничения их объемов. Многие интернет-магазины начали заключать договоры сразу с несколькими курьерскими службами или окончательно переходили к конкурентам. Также часть логистических операторов затягивала сроки оформления договоров. Примерно с середины пандемии на онлайн-ритейлеров обрушился шквал заявок. 

Собственные курьерские службы некоторых интернет-магазинов перестали справляться, и они начали искать быстрые решения. Естественно, предпочтение отдавалось компаниям, с которыми можно было начать работать в тот же день. 

Особенно популярной стала услуга фулфилмента. Ритейлерам удобно менять складские мощности «на лету». На работе частично сказалось недостаточное информирование клиентов. Практически все логисты оперативно ввели услугу бесконтактной доставки, но не у всех получилось объяснить клиентам, каким образом оформлять такие заказы. 

Происходили ситуации, когда интернет-магазины предлагали покупателям новую опцию, но передавали заказы в курьерскую службу без каких-либо отметок или комментариев. Как результат – потребители не всегда получали услуги ожидаемого качества.