Сезонные пики в фулфилменте и как с ними справляются в Otto Group Russia

Денис Арсентьев, операционный директор Otto Group Russia

Немного о фулфилменте и сезонных пиках на производстве

Компания Otto Group Russia – один из лидеров российского рынка дистанционной торговли, развивает свой бизнес в России с 2006 года. У компании есть свой интернет-магазин bonprix, который входит в топ-3 онлайн fashion-ритейлеров одежды в России, а также сервисная компания eSolutions, предоставляющая услуги фулфилмента интернет-магазинам.

Компанией накоплен большой опыт в сфере процессов хранения, обработки и доставки заказов. В Твери располагается логистический комплекс предприятия – ООО «БИЗНЕС СЕРВИС» площадью 60 тыс. кв.м., на базе которого и осуществляется фулфилмент – комплекс операций с товаром с момента оформления интернет-заказа покупателем и до момента получения им покупки.

Все процессы в складском комплексе и колл-центре отлажены, сотрудники работают годами и точно знают свою зону ответственности, их движения оперативны и точны. Но несколько раз в год компания готовится к дополнительному найму сотрудников и увеличению нагрузки на уже работающий штат – это время сезонных пиков. Самая высокая покупательская активность зафиксирована в периоды межсезонных распродаж.

Условно мы разделяем пики на зимние и летние. Каждый год, завершая работы по зимнему пику на производстве, мы сразу начинаем готовиться к пику летнему – июньскому периоду распродаж проектов-партнеров нашей компании.

Как происходит подготовка к пикам: обучение сотрудников

До приближения пика на производстве все подразделения заняты подготовкой. Большое внимание уделяется обучению – ведь помимо недавно принятых работников, которым нужно освоить производственные операции, есть регулярные улучшения процессов, которые необходимо знать каждому. Расскажем немного о том, как происходит обучение сотрудников на производстве.

Потребности компании в обученном персонале, владеющем несколькими производственными операциями, постоянно растут. Так, с начала 2019 года через сектор обучения прошло порядка 815 человек, в том числе 392 сотрудника внешних компаний. На сегодняшний день мы обучили работников более чем 1932 операциям. Ежедневно проходят обучение по различным направлениям до 6-7 групп сотрудников.

Для обеспечения такого объема обучения и улучшения наших внутренних процессов мы реализовали ряд изменений. В 2019 году был начат переход от бумажных анкет на компьютерное тестирование.

Чтобы обеспечить одновременное обучение нескольким операциям, при поддержке производственных подразделений сформирована команда наставников, также к процессу обучения привлекаются технологи и специалисты по контролю.

Помимо теоретического обучения и практики с тренером непосредственно на производственном участке организован тренажер для обучения процессу упаковки и практика непосредственно на производственном участке.

Мы начали осваивать и новый для нас вид обучения – короткие видео-подсказки для персонала. Этот инструмент очень полезен и улучшает усвоение материала.

С начала 2019 года из общего количества обучающихся штатных сотрудников успешно сдали тестирование 99,7% учеников. По сотрудникам внешних компаний эта цифра составляет 96,5%.

Как прошли внеплановый весенний и летний пики в 2020?

2020 год стал особенным во всех отношениях не только в силу строгих ограничительных мер по защите от нового вируса. Новая реальность отразилась и на привычном летнем пике, который ранее в течение многих лет был проще зимнего.
Высокий сезон в этом году начался намного раньше официального «летнего» пика распродаж – во второй половине апреля. В это время мы обычно только начинали активную фазу подготовки к пику. В текущем году из-за пандемии коронавируса для большинства покупателей привычные походы за покупками в магазин экстренно сменились онлайн-покупками. Ритейл с возможностью примерки и получения товаров здесь и сейчас не мог работать, магазины и торговые центры были закрыты.

Это заметно сказалось на объеме нашей работы. В мае и июне рост объемов превысил в 2 раза фактические нормы объемов прошлого 2019 года. Нам удалось выполнить обязательства перед заказчиком. По всем проектам, которые мы поддерживаем, есть прогнозированный прирост. Дополнительный прирост произошел в связи с коронавирусом. Рост объема в два раза - это рекордная для нас цифра.

Несмотря на влияние COVID-19 и экстремально сжатый период найма и обучения нового персонала, мы достигли заданных показателей производительности основных операций, обучив более 300 человек.

Мы не только работали в условиях повышенной нагрузки – параллельно мы запускали один за другим проекты по оптимизации процессов.

Так, чтобы сократить время сортировки заказов, в этом сезоне мы внедрили улучшение в процессе сортировки - «туннели сортировки».

Также была усовершенствована система управления буферами по каждой основной операции, что позволило поддерживать непрерывность процесса и обеспечить выполнение наших обязательств перед клиентом.

Для компании это был трудный период интенсивной работы, – высокий сезон в этом году вместо 7 дней продлился 3 месяца. Кроме того, июнь был трудным в связи с жаркой погодой. Мы применяли дополнительные меры по улучшению условий труда внутри производства.

Мы не знаем сегодня наверняка, стал этот пик уникальным и исключительным или в будущем нас ждут не менее серьёзные вызовы. Одно мы с уверенностью можем сказать абсолютно точно – компания готова к большим объемам и новым испытаниям.