В чем плюсы аутсорсинговых контакт-центров?

Почему у ритейлеров самого разного масштаба сегодня востребован именно комплексный аутсорсинг контакт-центров? Насколько кардинально меняются в настоящее время требования к самому содержанию понятия «услуги контакт-центра» в омниканальной среде? На эти вопросы в своей статье для журнала «Retail & Loyalty» отвечает руководитель компании «Комус-Контакт» Александр Кухтин. В сегменте розничных продаж конкуренция не ослабевает даже при сложившейся непростой экономической ситуации в стране. Причем в зависимости от множества факторов борьба за «рыночный кусок» для каждой компании имеет собственный характер: перед одними ритейлерами вопрос стоит об увеличении прибыли, для других же это вопрос их дальнейшего присутствия на рынке. Пути решения и градус стратегического мышления у каждого свои. Кто-то прибегает к старому доброму демпингу в надежде увеличить приток клиентов и перекрыть убытки от низкой маржинальности. Другие занимаются оптимизацией бизнес-процессов, стараются сохранить доходность на приемлемом уровне и обеспечить возможности для дальнейшего развития. На практике все давно выяснили, что операционными решениями сложно поддерживать рыночные условия игры, необходимо искать наиболее дальновидное решение. Например, благодаря мгновенному доступу к информации через электронные устройства потребитель становится все более грамотным и разборчивым. А подход к покупке товара стал более щепетильным: потенциальный покупатель сидит на форумах, читает отзывы, советуется с друзьями в социальных сетях. Все это заставляет предприятия розничной торговли активно развивать свою IT-инфраструктуру, постоянно ее обновлять, «запиливать» под решение конкретных задач. Система должна постоянно меняться, предлагать клиентам новые продукты и новый уровень обслуживания. Поэтому в каждой системе должна быть IT-команда поддержки, своя или аутсорсинговая. Сегодня почти 90% ритейлеров используют в своих клиентских сервисах услуги call-центров. Для большинства из них стали очевидны преимущества аутсорсинга КЦ: они ощутили значительную экономию и упорядоченность бизнес-процессов на удаленном управлении. Современные аутсорсинговые контакт-центры предлагают многообразие услуг, чаще всего они имеют готовые решения для каждой сферы и готовы предоставить омниканальное обслуживание. Суть услуги в новом универсальном подходе к коммуникации с клиентом (вашим потенциальным покупателем), при котором он сам выбирает удобный для себя канал консультации и совершения покупки (в режиме онлайн, в телефонном разговоре, через мессенджеры, социальные сети и мн. др.)