Цель LG – стать настоящей lovemark на российском рынке

Президент LG Electronics в России и СНГ ЕнгНам Ро (YoungNam Roh) – о глобальных задачах на посту президента, новых трендах на рынке БТиЭ и их отражении в деятельности и ассортименте компании, изменениях в потребительском поведении и способах коммуникаций с ними, значимости принципов устойчивого развития и их воплощении на практике - и многом-многом другом.

R&L: Как вы оцениваете показатели деятельности LG в 2020 году, пришлось ли корректировать свои планы по развитию и, если да, как эти изменения повлияли на конечный результат?

Е. Ро: Если говорить об LG в глобальном масштабе, то 2020 год был очень успешным для компании. Выручка за прошедший год составила 56,45 млрд долл. США, а операционная прибыль – 2,85 млрд долл., что на 31,1% больше, чем в 2019 году. Такой рост произошел в основном за счет увеличения продаж бытовой техники премиум-класса, телевизоров OLED, а также компонентов для электромобилей и мультимедиа.

Мы очень рады, что в России результаты были тоже на высоте, и что важно, это произошло не только за счет роста онлайн-продаж, но и потому, что научно-техническая база и сами продукты были кастомизированы под российский рынок. Так рост продаж в некоторых категориях составил 40% и выше, в качестве примера я могу привести категорию холодильников с нижней морозильной камерой в высоком ценовом сегменте. Я могу объяснить это тем, что в период пандемии было важно, с одной стороны, наполнить холодильник (у высоких моделей внутренний объем больше), а с другой стороны – оптимально разместить его в кухонном пространстве, оставив прежнюю ширину 60 см. Более того, предложенная в этом форм-факторе система door cooling (дополнительный обдув сверху в дополнение к традиционному охлаждению задней стенки) позволил еще более равномерно охлаждать увеличенную внутреннюю камеру. Также произошел убедительный рост продаж (70%) в категории четырехдверных холодильников, что связано с большим интересом потребителей к функции InstaView.

Есть отдельные категории устройств, в которых продажи выросли в разы, например, в 2020 году мы продали в 3,8 раза больше вертикальных пылесосов, чем в 2019, и при этом отрадно, что доля обычных пылесосов составляет 33% от общего объема рынка. Этому способствовал, с одной стороны, повышенный запрос на чистоту в доме, а с другой – экономия пространства (подставка пылесоса ставится в любом месте или вплотную к стене, не требуя дополнительных отверстий). При этом мы нарастили еще мощность моделей 2020 года и добавили функцию влажной уборки помещений. Конечно, переход страны на удаленную работу потребовал немедленной корректировки планов по развитию, но наш онлайн-магазин работал без перебоев даже в апреле, когда, как и другие отрасли, мы останавливали завод. Тут важно было спрогнозировать количество товаров на складе, но нам удалось пройти этот период. Мы очень серьезно работали над качеством обслуживания и нарастили объем онлайн-продаж через собственный интернет-магазин, превысив показатели 2019 на 150%.

R&L: Насколько вырос спрос на бытовую технику и электронику в связи с массовым переходом людей на удаленную работу? Был ли он примерно одинаковым по всем категориям, наблюдалась ли по каким-либо категориям «просадка»?

Е. Ро: Вы задали очень интересный вопрос, ведь период изоляции и последовавший за ним, когда очень много людей работают из дома, стал своеобразной лакмусовой бумагой. Я очень рад, что этот тест мы прошли на отлично, ведь именно те функции, которые мы разрабатывали в нашей продукции, безо всякой рекламы оказались наиболее востребованными. Например, если ранее наш паровой шкаф LG Styler пользовался спросом благодаря освежению одежды, разглаживанию складок, то теперь люди высоко оценили его обеззараживающих возможности. Сейчас в паровом шкафу дезинфицируются покрывала, подушки и детские игрушки! Об этом говорят и цифры – ведь его продажи увеличились на 127%.

Это же относится и к стиральным машинам с функцией пара, а так как стирать приходилось намного больше, то и бережное отношение к тканям вышло на первый план. Машины с AI DD сами определяли состав и количества белья и выбирали оптимальный режим из 20 тыс. алгоритмов.

Нашим хобби стала готовка – сколько прямых эфиров и роликов в YouTube мы пересмотрели на эту тему! Специальный цикл с шеф-поварами Кулинарной академии и нашими амбассадорами предлагали кулинарные мастер-классы с использованием встроенной техники LG Studio и микроволновок LG NeoChef.

Конечно, все, что относится к чистому воздуху, сейчас пользуется повышенным спросом – и это наши очистители и кондиционеры. Поэтому даже ультрапремиум-сегмент шел нарасхват: мы очень гордимся климатическим комплексом LG SIGNATURE, способным очистить, отмыть воздух и обеззаразить его ультрафиолетом. Нынешние реалии доказали, что при увеличении числа носимых устройств (а сейчас в арсенале любого человека минимум 2–3 таких гаджета) необходима функция обеззараживания. Отсюда – применение технологии UVnano (очищение ультрафиолетом), удаляющая до 99% бактерий. Данная технология для LG стала важнейшей функцией и применяется не только в эксклюзивных продуктах, но и в базовых. Например, в зарядном чехле для наушников LG TONE Free FN6 эта технология очищает поверхность устройства, а в многоступенчатых системах фильтрации очистителей LG PuriCare ультрафиолетом обрабатывается выходящий поток воздуха. В 2021 году кондиционеры LG Breez UVnano смогут обеззараживать воздух на конечном этапе очистки. Кроме того, очень скоро мы привезем в Россию совершенно уникальный прибор – носимый очиститель PuriCare, в нем встроены фильтры НЕРА13 и 2 вентилятора, прогоняющие воздух через устройство. Это не просто маска, это комплекс очистки воздуха, которым дышит человек. Также мы встроили UVnano в кейс для инновационной маски и во встроенные диспенсеры для дезинфекции питьевой воды холодильников InstaView Door-in-Door.

Из-за увеличения времени, проводимого дома, некоторые ИТ-продукты стали востребованы в разы больше, чем ранее. Ведь удаленка и гибридная работа требует еще более производительных ноутбуков и мониторов. У людей сейчас фактически оборудовано не одно, а два рабочих места, поэтому мы очень много внимания уделили эффективности ноутбуков, их удобству и скорости. Нельзя забывать и о том, что нескольким поколениям пришлось оказаться дома одновременно, организовать учебный и рабочий процессы. И тут пригодились мониторы с многооконным режимом и не бликующей IPS-матрицей, сокращающие время на выполнение заданий.

А в 2021 вы увидите наши новые ноутбуки серии LG Gram с тремя диагоналями. С учетом запроса на мобильность батареи в них хватит на 12–18 часов, а значит, не придется носить с собой зарядное устройство. Уверен, это оценят наши потребители, которые в любом месте смогут быть на связи: будь то работа, учеба или дружеское общение.

Телевизоры OLED и Nanocell становились окнами в жизнь, возможностью смотреть огромный объем контента через онлайн-кинотеатры, ведь миллионы оттенков и особая красочность изображения давали семьям больше положительных эмоций во время семейных просмотров любимых фильмов. За прошлый 2020 год рост спроса на телевизоры LG OLED с диагоналями от 65 дюймов оставил 43%, что подтверждает востребованность высококлассной техники среди россиян. Появился большой интерес к просмотру кино или зрелищных передач на проекторе. Широкоформатные LG CineBeam вернули эту традицию в дома и заменили походы в кинотеатр. Компания LG понимает этот тренд к стремлению смотреть кино дома, и именно поэтому мы представили свои OLED телевизоры в кинотеатре «Иллюзион» в рамках закрытого премьерного показа короткометражного игрового фильма «Московская горка», организованного генеральным партнером картины девелопером «ИНТЕКО». Отрывки из этого кино были продемонстрированы на OLED телевизорах LG больших диагоналей: 65 и 77 дюймов (модели Gallery 65GX и 77CX).

R&L: Сохранялась ли динамика спроса до конца года и каковы ваши прогнозы на текущий год?

Е. Ро: Мы видим, что россияне пересмотрели само понятие дома, возник психологический тренд на необходимость обновления, большое количество людей, пользуясь возможностями льготной ипотеки, покупали недвижимость, те, кто не имел дачи, стали рассматривать возможность ее приобретения. Обладатели абсолютно разной загородной недвижимости также захотели обновить технику дома, так как стали оставаться на дачах не традиционно на выходные, а на более долгие периоды. Мы это видим не только по увеличивающимся продажам, но и по запросам большого количества наших друзей-дизайнеров и архитекторов.

Также у людей возникает желание внедрить умный дом (часто на этом настаивает молодое поколение, живущее с родителями). Так, экосистема LG ThinQ значительно улучшает пребывание дома: облегчает заботу о чистоте пространства и воздуха, свежести продуктов питания, бережном обращению с вещами. Обновление мониторов и телевизоров требуется из-за того, что игры и фильмы выходят в высоком разрешении, более того, требуется очень быстрое время отклика самой матрицы для тех же игр. Словом, обновляется все!

R&L: Наблюдались ли существенные изменения в поведении потребителей, структуре спроса, критериях выбора, фиксировалось ли переключение интереса на премиальные либо, наоборот, более экономичные технологии?

Е. Ро: Безусловно, наши покупатели – люди динамичные, ориентированные на самые современные технологии, которые могут не только разнообразить жизнь, но и по-настоящему, защитить здоровье. Они выбирают вдумчиво и отдают предпочтение высокотехнологичным устройствам. Люди покупали приборы не просто нужные, но и долговечные, рассчитывая, что они будут служить много лет, умные и способные позаботиться о самом человеке, его доме и вещах. Это то самое осознанное потребление, о котором мы говорим уже давно. Сегодня это стало актуально – как никогда. В структуре спроса, безусловно, люди обращали внимание на приборы, стоящие на страже здоровья, но в целом росли все сегменты, включая и те новые устройства, которые компания выводила последние три года. Это LG Styler и очистители воздуха всех сегментов. При повышении спроса на умный софт и просмотр домашних кинотеатров, конечно, большая диагональ телевизоров стала очень востребована! А как только люди стали выходить на улицы и гулять значительно дольше, мы предложили портативные Bluetooth колонки LG XBOOM Go, позволяющие слушать музыку, где бы вы ни находились, с ёмкой батареей до 24 часов. А в модели LG XBOOM Go PL7 предусмотрена даже зарядить телефон от колонки. С ней вашей вечеринке не страшен лёгкий дождь – ведь колонка защищена от брызг воды стандартом IPX5.

R&L: Как выстраивались коммуникации бренда с потребителями в период пандемии? Можете поделиться наиболее интересными кейсами, проектами? На чем делался акцент в этот период, как себя позиционировала компания?

Е. Ро: Стремительно изменяющемуся миру важны новые уровни коммуникаций, и во главу угла встают открытые инновации. Но они подразумевают не только коллаборацию в области технологий, открытая компания – это целая экосистема, сотрудничающая с инфлюенсерами и разговаривающая с потребителями.

Мы очень давно поняли, что поддержка и взаимопомощь – это важнейшие тренды, которые только зарождались в 2009 году, когда мы стали первым бизнес-партнером государства в области донорства крови. А вот в 2020 мы увидели, насколько важны подобные социальные программы, и решили попросить само общество помочь нам создать новую ДНК бренда. Важно отметить, что в 2020 году мы ни на минуты не останавливали дни донора, именно сейчас родился новый символ LG, #ДНКдобра: отпечаток пальца донора, человека, спасающего жизнь, на футболке донора, который возник как коллаборация с дизайнером мирового уровня и нашим инфлюенсером Игорем Чапуриным. Нашим каналом коммуникации стал символ, визуальный образ, давший нам возможность сказать #ОставайсяДонором #СпасибоДоктор. Эти футболки с гордостью носят доноры и инфлюенсеры, причем мы сделали упор именно на молодых людей, чей запрос на эмпатию особенно высок. Во время пандемии мы запустили челлендж в соцсетях, стремясь получить ответы на простые и понятные вопросы – что делает тебя счастливым? Что доставляет тебе радость? Так мы подружились с прекрасными ребятами: Сашей Новиковым (любимый всеми герой «Ералаша» и ведущий на телеканале «Карусель»), Соней SleepyPrincess, Mimimizhka, Егором Шипом и Frosya Frosik, самым популярным героем TikTok в России Кириллом Колесниковым (его аудитория составляет 22 млн). Нашим друзьям еще нет 20-ти, а осознанность у них на уровне взрослого человека. За 2020 год наших инфлюенсеров, которые благодарили врачей и доноров, стало насчитываться более 40, а количество комментариев на их посты просто зашкаливало. И вы знаете, на первом месте по частоте упоминаний о счастье были родители и друзья. А за этим – умение видеть счастье в мелочах! Нам удалось так сблизится и понять поколение Z, которое разделяет наши взгляды на жизнь, в том числе и на социальную ответственность.

Как вы знаете, мы много лет поддерживаем молодежный форум территория смыслов, который в 2020 прошел в смешанном гибридном формате. На форум приехало 250 участников, к которым присоединялись до 10 тыс. цифровых аватаров или ребят по сети. И все они имели возможность увидеть наших инфлюенсеров поколения Z. Более того, 2020 год стал временем креатива. Помимо большого количества интересных коллажей и инфографики для соцсетей, роликов, кампаний в интернете и соцсетях, LG поддержала даже конкурс на разработку бренда культурного центра НИУ ВШЭ («Вышки»).

Видите, даже бренд сообща возможно создать онлайн!

Более 10 лет мы участвуем в программе добровольного донорства, и к нам приходит думающая о будущем молодежь, готовая уже сейчас разделить ответственность и поделиться самым ценным с незнакомым человеком – спасти его жизнь. Это еще одна важная веха в истории добрых дел. Изоляция ограничила нас во многом, но если фильм или концерт можно посмотреть по телевизору, то как увидеть шедевры­­ мирового искусства? Вместе с партнерами мы смогли реализовать новый подход – музей вошел в каждый дом, даже находящийся за тысячи километров от посетителя музея. В результате совместной работы LG SIGNATURE и Государственного музея изобразительных искусств имени А. С. Пушкина были созданы 4 видеофильма о шедеврах мирового импрессионизма, и они составили коллекцию виртуальных туров на платформе онлайн-кинотеатра IVI. И эта инициатива не единична, масштабная программа цифрового направления национального проекта «Культура» охватывает всю страну и реализуется при информационной поддержке АНО «Национальные приоритеты», с которым и был подписан соответствующий меморандум. «Искусство вдохновляет технологии. Технологии дополняют искусство» – этот девиз LG SIGNATURE в 2020 году прозвучал совсем по-новому, наполнился новым смыслом. Важно действительно этично выстраивать коммуникации и работать в области открытых инноваций с партнерами. Бренд, которым движут инновации и одновременно эмпатия к людям, заслуживает их доверия.

Еще один очень важный диалог, расширенный в 2020 году с поколением Z, – это взаимодействие с геймерами, которые завоевывают пьедесталы в киберспорте, становятся кумирами миллионов через новые каналы соцсетей и задают тренды в коммуникациях с аудиторией. Только в России 66 млн геймеров, еще 22 млн составляет аудитория поклонников прямых трансляций. Согласно результатам исследования (Newzoo, Global Esports Market Report, 2020) ежегодный прирост составляет 20% и продолжит развиваться в том же темпе. Стоит отметить, что Россия при этом занимает лидирующие места в рейтинге вовлеченности – достаточно сказать, что русский язык занимает второе место в мире по использованию в самом популярном стриминговом ресурсе TWICH.TV. Очень скоро распахнет двери и откроется новый игровой лаунж премиум-класса от команды основателей INVASION lab, новаторов, создателей мощнейших игровых компьютеров. Наши партнеры выбрали сверхбыстрые мониторы LG UltraGear, также посетители клуба смогут оценить четкость изображения и быстроту реакции в консольных играх на телевизорах LGOLED и стриме на проекторах LGCineBeam.

Продолжая тему инфлюенсеров более старшего поколения, отмечу, что мы очень рады тому факту, что наша техника стоит у большого количества самых известных людей мира театра, кино, бизнеса, ведущих профессионалов в различных областях (дизайн, живопись, литература), в числе которых прославленные футбольные тренеры Станислав Черчесов, Леонид Слуцкий и Валерий Карпин, Ксения Собчак и Екатерина Одинцова, телеведущие Юлия Барановская, Анфиса Чехова, Лера Кудрявцева, обладатели животных Марина Федункив и Ирена Понарошку, чудесные актрисы Дарья Мороз, Виктория Исакова, Юлия Снегирь, Ольга Кабо, суперпапа Максим Виторган, кинорежиссёры Константин Богомолов и Егор Кончаловский, ведущие дизайнеры интерьеров и одежды, таких как Игорь Чапурин, Алена Ахмадуллин, Олеся Шиповская с брендом Lesyanebo.

R&L: Какие проекты в области устойчивого развития реализовала компания в последнее время и каковы планы на этот год? Как вы в целом оцениваете роль таких проектов для бизнеса? А также заинтересованность в них сотрудников и клиентов?

Е. Ро: Завод LG вместе с группой ЕСН участвует в проекте «Управление спросом». Это значит, что производство снижает энергопотребление в часы пиковой нагрузки. Таким образом, единая энергетическая система РФ получает возможность уменьшить выброс углеводородов и вредных веществ, вырабатываемых во время генерации электричества. Дело в том, что для пиковых часов характерно максимальное потребление электроэнергии. Чтобы его обеспечить, подключают всю имеющуюся мощность, в том числе, используя уголь и мазут, которые выделяют продукты горения, включая СО2. Это, в свою очередь, ведёт к негативным изменениям климата. Уменьшая энергопотребление в пиковые часы, LG участвует в снижении выбросов CO2 и сохранению окружающей среды.

Также мы подняли тему устойчивого развития с лучшими российскими дизайнерами и обозначили экоповестку в контексте сбережения ресурсов и здоровья. Все осознали, что главная роскошь – это жизнь и ее качество, а значит нельзя этим пренебрегать. Мы хотим, чтобы вещи носились долго, а значит, совершенно реальным становится новый тренд на медленную моду, приобретение качественных вещей, которые прослужат много лет, и бережного ухода за ними. В программе «Заботься о том, что ты носишь» мы ведём речь не только о правильном уходе ради ухода. Сохранность любимых вещей – это и экономия средств, но что не менее важно – забота об окружающей среде. Переизбыток и низкое качество одежды создают крайне неблагоприятную экологическую ситуацию на планете. Мы за то, чтобы было больше качественного и долговечного, чтобы воздух становился чище и реки радовали свежестью. К проекту присоединились известные во всем мире российские дизайнеры одежды Игорь Чапурин и Алена Ахмадуллина, Олеся Шиповская (Lesyanebo), Дарья Самкович (I AM Studio), Екатерина Комбарова (Maison Kaleidoscope), Дмитрий Волков (VOLKY) и Джемал Махмудов (MD Makhmudov Djemal). Совместно мы протестировали бережный и экологически чистый уход за одеждой на целом комплексе девайсов: LG Styler с технологией деликатного ухода при помощи пара без химии, интеллектуальных стиральных машинах LG AI DD и новой сушильной машины LG DUAL Inverter Heat Pump. Очень важно, что она оснащена тепловым насосом, что позволяет бережно высушивать при низких температурах, не повреждая волокна, ведь ранее в индустрии были задействованы обычные нагревательные элементы. Как я говорил выше, LG AI DD смогут определить тип ткани и выбрать режим стирки, по сути, представляя собой профессиональную прачечную на дому. Кстати, люди оценили этот функционал, и в категории стирально-сушильных моделей LG наша доля составляет 40% российского рынка.

R&L: Насколько сложным было перестроить внутренние процессы компании в связи с переходом на удаленную работу? С каким сложностями столкнулось руководство и сотрудники и как быстро их удалось решить?

Е. Ро: С учетом всех требований и исходя из обеспечения безопасности, мы организовали комбинированный подход в работе. Часть сотрудников, безусловно, перешла на удаленку. Но им были созданы все условия для плодотворной работы. Переход на удаленку был организован нашими ИТ-специалистами очень оперативно, и все сотрудники быстро адаптировались к новым условиям. Мы полностью сохранили штат и предусмотрели медицинскую поддержку (регулярно проводится тестирование на COVID-19, люди обеспечены средствами защиты, обслуживание медиками). Сложно всем, мы должны понимать и принимать условия и продолжать движение. Никто не ожидал столь глобального явления, но мы мобилизовались и смогли победить обстоятельства и преодолеть все преграды, пережить период пандемии без потерь и найти новые направления в развитии. Времени на подготовку не было ни у кого, поэтому только опыт и мобильность, открытость новому и адаптивность помогали быстро реагировать и трансформироваться.

R&L: Каковы ваши прогнозы по рынку БТиЭ на текущий год?

Е. Ро: Вследствие продолжающихся ремонтов квартир и дач, доля рынка, как чёрной, так и белой техники продолжает расти. Также хорошо показала себя только что открывшаяся категория сушильных машин.

Мы прогнозируем продолжение роста интернет-продаж и развитие сервисов, связанных с постпродажным техническим обслуживанием. После тотальной изоляции департамент сервиса предложил клиентам двухчасовой диапазон визита мастера на дом: так решился вопрос ремонта техники с удобством для потребителя в планировании своего времени. В результате этой инициативы LG получила уже 4-ю награду в ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания».

Пандемия внесла долгосрочный тренд на оборудование дома всем необходимым для удалённой работы и учёбы, а также для дистанционных коммуникаций. Вследствие распространения гибридного (офисно-домашнего) формата работы высока вероятность появления специального «зум-уголка» практически, в каждой квартире, причём не только для работающих взрослых, но и для учащихся детей и подростков. Мы предлагаем практичные высокотехнологичные решения – например, высокопроизводительные мониторы и облегчающую домашний бытовой труд систему умного дома. А для совместного семейного времяпрепровождения, просмотра фильмов или компьютерных игр – OLED-телевизоры и колонки LG XBOOM Go. Носимый очиститель воздуха будет актуален не только в транспорте или общественном пространстве, но и может применяться в домашней обстановке.

Продолжится внедрение цифровых технологий в сфере ритейла. Технологии Digital Signage в качестве экранов с информированием и рекламой помогут уменьшить контакты между людьми, беря на себя часть работы консультантов и продавцов.

Продолжится активное продвижение новейших технологий и продуктов на российском рынке, включая технологии, связанные с безопасностью и обеззараживанием, такие как уже упомянутая мной технология УФ-очищения UVnano.

R&L: Как бы сформулировали для себя три ключевые задачи на ближайшую перспективу как президента компании?

Е. Ро: 2021-й год для LG в России и CIS станет годом новых ожиданий, достижений в области исследований и разработок (R&D) и планов. Я ставлю себе задачу сделать LG настоящей lovemark на российском рынке, ведь мы являемся брендом с большой историей и должны строить самые амбициозные стратегии. Я сделаю упор скорее на четыре важные цели!

1. ГИБКОСТЬ И ПАРТНЕРСТВО в сфере продаж и маркетинга

2. АДАПТИВНОСТЬ как мгновенный ответ на вызовы времени и рыночной среды

3. КОММУНИКАЦИИ на всех уровнях. Российский офис всегда был неким benchmark-офисом, чьим кейсам, производству, находкам в сфере коммуникаций следовали многие офисы компании в Европе, Азии и Америке. Именно таким центром мы хотим оставаться и впредь. Вы знаете, когда на рынки выводятся новые продукты, Россия всегда выбирается стратегическим направлением, поэтому я сделаю упор именно на такие высокотехнологические продукты-наш актив. Это носимое устройство (маска) ноутбуки, сушильные машины, пылесос A9, LG Styler, встроенная техника.

4. ПРОГНОЗИРОВАНИЕ и его максимальная точность. Для развития бизнеса важно не только работать на макроуровне, но и четко понимать все производственные процессы, то есть учитывать неизбежных экономические вызовы, как рост стоимости материалов, логистика, и нестабильный курс рубля. Но сложные цели и грамотное управление также должны поддерживаться творческими идеями и правильным маркетингом. Поэтому все наши четыре задачи, по сути, означают создание своей экосистемы, где, с одной стороны, LG наращивает партнерство и разработки R&D, а с другой на 100% интегрировано в местные комьюнити и сообщество благодаря таким социальным программам, как донорство крови и поддержка культуры.